Що таке аутсорсинг колл/контакт-центру?

Мінуси аутсорсингу кол-центру

1. Зниження контролю над бізнес-функціями
Передаючи операції Контакт-центру зовнішньому постачальнику послуг, ви передаєте життєво важливі бізнес-функції в руки третій стороні. Тому переконайтеся, що ваші процедури перевірені та зрозумілі третій стороні або постачальнику аутсорсингу.

2. Відсутність культури компанії
Аутсорсингові агенти кол-центру часто не знайомі з культурою, практикою та цінностями компанії. Тому їх потрібно навчити цінностям і культурі роботи вашої поточної компанії.

3. Фокус агента можна поділити
Агентам кол-центру, які працюють в аутсорсингових компаніях, часто доручають здійснювати та приймати дзвінки для кількох клієнтів. Тому переконайтеся, що агент, якого ви використовуєте, приймає клієнтів лише від вашої компанії, і це зазначено у вашому договорі про співпрацю, за винятком випадків, коли вид роботи не має важливої ​​функції, як-от спеціаліст служби підтримки у вашому відділенні чи магазині або портьє..

4. Відсутність співпраці та комунікації між агентами та відділами
Часто всі агенти, які здійснюють і приймають дзвінки від однієї компанії, не працюють в одній будівлі та, ймовірно, не мають засобів зв’язку один з одним. Таким чином, співпраця та спілкування між агентами та відділами обмежені.
З цієї причини переконайтеся, що третя сторона (ваша аутсорсингова компанія має платформу чи програмне забезпечення, яке підтримує скарги на квитки або CRM для вашого внутрішнього відділу)

Кесимпулан

Якщо передача операцій кол-центру або контакт-центру третій стороні виглядає привабливою, якщо ви врахували та передбачили недоліки. Вам слід розглянути простіші та економічніші рішення.

Наймання команди агентів кол-центру або контакт-центру може дозволити вам скористатися деякими перевагами, які роблять агентів кол-центру, наданих аутсорсингу, такими привабливими, а також зменшити недоліки, пов’язані з аутсорсингом.

З появою нових програмних рішень Call-центру або Контакт-центру на основі веб-переглядача ви можете легко підтримувати робочу силу глобального Call-центру або Контакт-центру за розумною ціною. Усе, що потрібно агенту для здійснення та отримання дзвінків, — це комп’ютер, гарнітура та підключення до Інтернету.

Вони можуть працювати вдома, пройти всі онлайн-тренінги, навчитися користуватися програмним забезпеченням кол-центру або контакт-центру за лічені хвилини та почати здійснювати та приймати дзвінки з першого дня.

Ще одна важлива перевага найму штатного агента полягає в тому, що у вас є більша група претендентів, оскільки ви не обмежені географічним розташуванням або транспортними проблемами.

Таким чином, найкращі кандидати мають кращу освіту, мають більше досвіду та часто більш гнучкі, ніж їхні місцеві колеги. Ви також можете вибрати кандидатів на основі культурної відповідності вашій компанії, мовних і комунікаційних навичок та інших факторів, які ви вважаєте важливими.

Це нове програмне забезпечення для кол-центру або контакт-центру забезпечує простіше та економічно ефективніше рішення для найму й керування глобальною командою агентів кол-центру чи контакт-центру. Це «найкраще рішення» проблеми, яка привернула багато уваги та спонукала гігантів галузі зайняти свою позицію.