Що таке CallCenter і яка його мета

Кол-центр використовується для внутрішніх або зовнішніх компаній
Конкретно кол-центри можуть бути внутрішніми, маючи спеціальну інфраструктуру всередині компанії (телефони, робочі станції) для обробки дзвінків. Він також може бути зовнішнім, коли дзвінки обробляються організаціями за межами компанії.

Коли ми говоримо про створення call-центру для компанії, ми маємо визначити, хто буде обслуговувати дзвінки компанії, а також які інструменти вони використовуватимуть для цього: телекомунікаційні рішення, CRM тощо.

Яке призначення кол-центру?

Компанії можуть створювати кол-центри з таких причин:

· Підтримка та обслуговування клієнтів
Відповідайте на запитання клієнтів, інформуючи їх про статус замовлення

· Технічна допомога, післяпродажне обслуговування або CSM
Для технічної підтримки та супроводу

· Продажі
Команди збуту потребують задовільного технічного рішення, яке дозволить їм залучати потенційних клієнтів за допомогою телефонного пошуку, а також відповідати на вхідні запити.

Існують різні типи колл-центрів.

1. Центр вхідних або вхідних викликів: складається з команди, відповідальної за прийом телефонних дзвінків у службу підтримки клієнтів або загальної допомоги.

2. Вихідний або вихідний кол-центр: складається з команди агентів, які в основному здійснюють вихідні дзвінки (потенційні клієнти, контакти з продажу, телемаркетинг).

На практиці для малих і середніх підприємств більшість кол-центрів є гібридними, обробляючи вхідні та деякі вихідні дзвінки. Агенти з обслуговування клієнтів відповідають і відповідають на дзвінки клієнтів, тоді як торгові представники повинні керувати дзвінками до та від потенційних клієнтів.

Різниця між вхідними та вихідними дзвінками важлива при виборі індивідуального технічного рішення.

Для вхідних дзвінків краще вибрати рішення з ефективною маршрутизацією; іншими словами, це гарантує, що абоненти якнайшвидше зв’яжуться з агентом, який найкраще підготовлений для вирішення їхнього запитання чи проблеми.

Оптимальне рішення повинно пропонувати:
a. Автовідповідач або IVR
b. Персоналізована черга дзвінків,
в. Покращений розподіл викликів. (ACD, а саме автоматизований розподіл викликів, — це програмна система, яка може розподіляти вхідні виклики агентам, які готові прийняти виклики.

З іншого боку, здійснення вихідних дзвінків вимагає перш за все інструментів, які підвищують ефективність агентів і дозволяють їм здійснювати більше дзвінків, наприклад:
a. Система предиктивного дозвону - це автоматизація вихідних дзвінків одночасно
або по черзі
b. Прогресивна система дозвону
в. Система ручного дозвону
d. Вибухова система IVR або автоматична машина, яка може перетворювати текст на голос
розмовляйте з клієнтами, налаштовуючи ім’я клієнта, адресу або
сума розстрочки тощо
д. Виклик робота – Штучний інтелект – це розумне програмне забезпечення, яке може спілкуватися між двома
напрямок роботи з клієнтами, щоб підвищити продуктивність агента або кол-центру.

Специфічна лексика

Як і будь-яка організація з технічним аспектом, кол-центри поступово виробили власний жаргон. Ось кілька прикладів:

Агент — це той, хто приймає дзвінок.
Посада: місце, де агент обробляє виклик.
Змішування викликів: вхідні та вихідні виклики чергуються відповідно
гучність викликів для підвищення продуктивності агента
Супервайзер: особа, яка контролює та навчає агентів за допомогою
моніторинг дзвінків у реальному часі або детальна статистика
про індивідуальну продуктивність.

Приклад

KPI призначені для оцінки кол-центру

Відсоток відповідей, рівень обслуговування, відсоток припинення дзвінка… кол-центри мають різноманітні ключові показники для вимірювання продуктивності агента та загальної якості. Керівники можуть вибрати найбільш релевантні KPI залежно від діяльності або встановити цілі на їх основі.

Приклад KPI вихідного дзвінка (кампанії продажів, генерація потенційних клієнтів тощо)

· Кількість здійснених дзвінків

· Групи відгуків клієнтів

· Співвідношення відповідей до загальної кількості здійснених дзвінків

Приклад KPI вхідного дзвінка (обслуговування клієнтів)

· Час стояння в черзі

· Частота FCR (розв’язання першого виклику).

· NPS Service (Net Promoter Score)

Які інструменти потрібні для створення кол-центру?

· Телекомунікаційні рішення – а точніше,

· Програмне забезпечення колл-центру, таке як Artatel – незамінне.

На відміну від класичних системних рішень для бізнес-телефонії, програмне забезпечення кол-центру надає все необхідне для моніторингу та оцінки роботи агента.

Успішні колл-центри оснащені такими інструментами:

· IVR та інтелектуальна маршрутизація викликів: важливо визначити, хто буде
відповідати на вхідні дзвінки, відстежуючи активність і доступність агента.

· Розширена статистика дзвінків агентів, рівні обслуговування та доступність.

· Виклик нагляду та моніторингу, що дозволяє керівникам
слухати дзвінки та брати безпосередню участь у розмовах.

· Такі функції, як автоматизація дзвінків і дзвінок за кнопкою для спрощення
автоматизувати телефонні кампанії.

Кол-центри також зазвичай мають CRM для керування контактами. Можливість підключення телефонів колл-центру до CRM має вирішальне значення для підвищення продуктивності. Агенти повинні мати автоматичний доступ до файлів контактів, а журнали викликів та інша інформація повинні автоматично синхронізуватися з цими файлами, централізуючи всі взаємодії з певним контактом в одному місці (дзвінки, текстові повідомлення, чати, електронні листи тощо).

Чи може малий бізнес створити кол-центр?

Як правило, телефонні системні рішення вимагають тривалого налаштування зі складним встановленням «на місці», не кажучи вже про дороге обслуговування. Але сьогоднішній новий 100% хмарний (дематеріалізований) підхід зробив налаштування легким, а керування зручнішим, ніж будь-коли, усуваючи потребу в установці, щоб компанії будь-якого розміру могли мати повний контроль.

Такі рішення, як Artatel, надають невеликим командам (мінімум 3 людини) усі ті ж функції найбільших кол-центрів (моніторинг дзвінків, статистика ефективності, автоматичний пошук файлів тощо) за привабливою ціною. Наш пакет становить 800 індонезійських рупій за зв’язаний дзвінок або успішний дзвінок, або його отримав номер призначення за шаблоном Pay As You Go.

Кол-центр і ШІ