10 причин, чому важливо аутсорсинг кол-центру / контакт-центру

Нижче наведено причини, чому ми повинні передати ваш колл-центр або контакт-центр третій стороні на аутсорсинг або аутсорсинг.

1. Зменшені витрати: Як зазначалося вище, створення колл-центру вимагає значних інвестицій у приміщення, обладнання, операції та персонал. Аутсорсингові колл-центри дозволяють розподілити ці витрати між багатьма клієнтами, які отримують вигоду від оплати лише за необхідні послуги на транзакційній або погодинній основі. Аутсорсери також можуть «ділитися» одним агентством з кількома клієнтами. Підхід «спільного агента» скорочує час простою та може забезпечити нижчу вартість виклику для клієнтів.

2. Гнучкість і масштабованість: Обсяг дзвінків то зростає, то зменшується, тому внутрішні кол-центри або контакт-центри підпадають під періоди низької гучності, коли агенти не працюють. Аутсорсинг колл-центру або контакт-центру виграє від кількох клієнтів, що допомагає зменшити серйозність піків і спадів обсягу викликів. Агенти можуть працювати ефективніше, а менеджери можуть планувати роботу персоналу ефективніше, допомагаючи зменшити витрати на дзвінок. Крім того, аутсорсинговий кол-центр або контакт-центр мають розмір і персонал, щоб швидко розширити масштаб, якщо кількість дзвінків різко зросте через сезонну активність або велику маркетингову кампанію.

3. Спеціальні галузеві знання: Аутсорсери можуть мати особливе розуміння послуг кол-центру або контакт-центру для певних галузей. Керівники та менеджери колл-центрів, які перебувають на аутсорсингу, отримають цінні знання та перевірені стратегії, які можна отримати лише з багаторічного досвіду. Наприклад, Artatel протягом багатьох років надає послуги контакт-центру для різноманітних програм винагороди клієнтів, а також послуги за викликом для міжнародних митних та інших процесів доставки в галузі транспорту та логістики.

4. Виділений «Менеджер викликів».: на відміну від внутрішніх агентів, які зазвичай навчаються працювати з конкретними продуктами чи послугами, агенти в кол-центрах або зовнішніх контакт-центрах навчаються керувати різними клієнтськими процесами. Завдяки цьому агенти в аутсорсингових колл-центрах можуть швидко адаптуватися до різних сценаріїв викликів і представляти себе як експертів «колл-менеджерів». Візьміть ці навички та додайте їх, і ви справді зможете створити багатоканальне з’єднання з продуктами, якими володіє кожен агент, щоб ефективно залишати ваших клієнтів задоволеними.

5. Експертне керівництво та допоміжний персонал: Аутсорсери є спеціалізованими постачальниками послуг, і вони конкурують між собою, щоб залучити найкращих менеджерів і допоміжний персонал з багаторічним досвідом роботи в кол-центрі або контакт-центрі. Внутрішні колл-центри, оскільки вони можуть бути обмежені обслуговуванням клієнтів для одного типу продукту чи послуги, часто відчувають труднощі з розвитком інституційних знань і навичок, необхідних для обслуговування клієнтів найвищого рівня. Аутсорсери залучають і утримують фахівців з планування персоналу кол-центру, забезпечення якості, технологічної підтримки та навчання.

6. Інструменти управління витратами: Бізнес-моделі аутсорсингових агентств зазвичай базуються на комісії за транзакцію. Щоб забезпечити прибутковість кол-центру, вони інвестували в інструменти та досвід для точного вимірювання вартості дзвінка. Цей рівень деталізації витрат зазвичай надається клієнту в щомісячному рахунку за послуги, що допомагає клієнту оцінити ефективність маркетингової кампанії та загальних операцій. З іншого боку, внутрішні кол-центри або контакт-центри часто мають витрати, які важко прив’язати конкретно до кожного дзвінка чи контакту з клієнтом, що ускладнює керування витратами та вимірювання прибутковості.

7. Збір та аналіз «великих даних»: Аутсорсери розуміють важливість збору та аналізу інформації про дзвінки, щоб отримати інформацію, яка покращить процеси їхніх клієнтів. Кол-центри або аутсорсинг контакт-центрів мають досвід роботи з багатьма клієнтами та дані, отримані в результаті багатьох маркетингових і рекламних кампаній. Технологія, у яку інвестують аутсорсери (вартість якої розподілена між багатьма клієнтами), включає аналітичні платформи, які допомагають отримати корисну інформацію з великих обсягів необроблених даних.

8. Моніторинг і контроль якості: Угоди про рівень обслуговування аутсорсингу (SLA) вимагають, щоб усі дзвінки та повідомлення клієнтів через інші канали (наприклад, електронну пошту та веб-чат) оброблялися професійно. Час відповіді та вирішення першого дзвінка є найвищими пріоритетами та кількома параметрами якості кол-центру або контакт-центру. Аутсорсингові кол-центри мають інструменти моніторингу та оцінки продуктивності, а також плани вдосконалення для забезпечення дотримання SLA. Внутрішній колл-центр або контакт-центр може не мати ресурсів або досвіду, доступних для структурованого та постійного покращення якості та плану моніторингу ефективності.

9. Доступ до новітніх технологій: Аутсорсери досліджуватимуть найкращі технології для багатоканального контакту з клієнтами та інвестуватимуть у них. Це програмний інструмент, який пропонує такі функції, як хмарна платформа, VoIP, електронна пошта, веб-чат, SMS-повідомлення та моніторинг соціальних мереж. Новітні технології контакт-центрів можуть бути занадто дорогими для деяких внутрішніх кол-центрів. Оскільки аутсорсери мають багато клієнтів, вони можуть розподілити витрати на ці платформи.

10. Служба 24/7 без вихідних: Усі клієнти будуть раді підняти телефонну трубку, надіслати електронний лист або увійти в сеанс веб-чату та зв’язатися з представником служби підтримки клієнтів у будь-який час і в будь-який день тижня. Але такий тип цілодобової доступності не є реалістичним внутрішнім варіантом для більшості організацій. Але аутсорсери, які мають кол-центри по обидві сторони земної кулі, можуть надавати послуги, які «йдуть в ногу зі змінами в поведінці клієнтів» — і за набагато меншими витратами, ніж власні.