Çağrı merkezi, çağrıları cevaplayan ve yapan "acente" adı verilen kişilerden ve bu çağrı merkezi üzerinden çalışan teknik altyapıdan oluşan bir çağrı merkezidir.
Dahili veya harici şirketler için çağrı merkezi kullanılır Somut olarak, çağrı merkezleri şirket içinde çağrı işleme için özel bir altyapıya (telefonlar, iş istasyonları) sahip olabilir. Ayrıca şirket dışındaki kuruluşlar tarafından yürütülen aramalarla harici de olabilir.
Bir şirket için çağrı merkezi oluşturmaktan bahsettiğimizde, şirketin çağrılarını kimin ele alacağını ve bunu yapmak için hangi araçları kullanacaklarını belirlememiz gerekir: telekom çözümleri, CRM, vb.
Çağrı merkezinin amacı nedir?
Şirketler aşağıdaki nedenlerden dolayı çağrı merkezleri oluşturabilir:
· Müşteri desteği ve servisi Müşterilerden gelen soruları yanıtlayarak onları sipariş durumu hakkında bilgilendirin
· Teknik yardım, Satış Sonrası Hizmet veya CSM Teknik destek ve takip için
· Satış Satış ekiplerinin, telefonla potansiyel müşteri bulmanın yanı sıra gelen sorulara yanıt vermelerini sağlayacak tatmin edici bir teknik çözüme ihtiyaçları vardır.
Çağrı merkezlerinin çeşitli türleri bulunmaktadır.
1. Gelen veya gelen çağrı merkezi: Şirketin müşteri hizmetleri veya genel yardım çağrılarının telefonla alınmasından sorumlu ekipten oluşur.
2. Giden veya giden çağrı merkezi: öncelikli olarak giden aramalar (potansiyel müşteriler, satış kişileri, telefonla pazarlama) yapan temsilcilerden oluşan bir ekipten oluşur.
Uygulamada, KOBİ'ler için çoğu çağrı merkezi hibrit olup, gelen ve bazı giden çağrıları yönetir. Müşteri hizmetleri temsilcileri müşteri aramalarına cevap verir ve geri döner, satış temsilcileri ise potansiyel müşterilere gelen ve onlardan gelen aramaları yönetmelidir.
Özelleştirilmiş bir teknik çözüm seçerken gelen çağrılar ile giden çağrılar arasındaki fark önemlidir.
Gelen çağrılar için etkili çağrı yönlendirmeye sahip bir çözüm seçmek daha iyidir; başka bir deyişle, arayanların sorularını veya sorunlarını mümkün olan en kısa sürede çözebilecek en iyi donanıma sahip temsilciye ulaşmasını sağlar.
Optimum çözüm şunları sunmalıdır: A. Otomatik telesekreter veya IVR B. Kişiselleştirilmiş çağrı kuyruğu, C. Geliştirilmiş çağrı dağıtımı.(ACD, diğer adıyla otomatik çağrı dağıtımı, gelen çağrıları, çağrı almaya hazır olan acentelere dağıtabilen bir yazılım sistemidir.
Öte yandan, giden aramalar yapmak, her şeyden önce temsilcilerin verimliliğini artıran ve daha fazla arama yapmalarına olanak tanıyan aşağıdaki gibi araçları gerektirir: A. Tahminli çevirici sistemi, giden çağrıların eş zamanlı otomasyonudur veya sırayla B. Aşamalı çevirici sistemi C. Manuel çevirici sistemi D. IVR patlatma sistemi veya metni sese dönüştürebilen otomatik makine Müşteri adı, adresi veya adresine göre özelleştirilmiş müşterilerle konuşun taksit tutarı vb. e. Robot çağrısı – Yapay zeka, iki kişi arasında iletişim kurabilen akıllı bir yazılımdır Temsilci veya çağrı merkezi performansını artırmak için müşterilerle yönlendirme.
Spesifik kelime bilgisi
Teknik yönü olan her kuruluş gibi çağrı merkezleri de yavaş yavaş kendi jargonunu geliştirmeye başladı. İşte bazı örnekler:
Temsilci, çağrıyı yanıtlayan kişidir. Pozisyon: Temsilcinin çağrıyı işlediği konum. Çağrı karıştırma: Gelen ve giden çağrılar buna göre değişir Temsilci üretkenliğini artırmak için çağrı hacmi Süpervizör: Temsilcileri yardımla denetleyen ve eğiten kişi gerçek zamanlı çağrı izleme veya ayrıntılı istatistikler Bireysel performansla ilgili.
contoh
KPI'lar çağrı merkezi değerlendirmesi için tasarlanmıştır
Cevap oranı, hizmet oranı, çağrıdan vazgeçme oranı… çağrı merkezlerinde temsilci performansını ve genel kaliteyi ölçmek için çeşitli temel göstergeler bulunur. Denetçiler, faaliyete bağlı olarak en ilgili KPI'ları seçebilir veya bunlara dayalı olarak hedefler belirleyebilir.
Giden çağrı KPI örneği (satış kampanyaları, olası müşteri yaratma vb.)
· Yapılan çağrı sayısı
· Müşteri geri bildirim grupları
· Cevap oranı ve yapılan toplam çağrı karşılaştırması
Gelen çağrı KPI örneği (müşteri hizmetleri)
· Kuyruk saati
· FCR Oranı (İlk Çağrı Çözümü) Oranı
· NPS Hizmeti (Net Tavsiye Skoru)
Çağrı merkezi oluşturmak için hangi araçlara ihtiyacınız var?
· Telekomünikasyon çözümleri – ve daha spesifik olarak,
· Çağrı merkezi yazılımı gibi Artatel - kaçınılmaz.
Klasik iş telefonu sistemi çözümlerinin aksine çağrı merkezi yazılımı, temsilci performansını izlemek ve değerlendirmek için ihtiyacınız olan her şeyi sağlar.
Başarılı çağrı merkezleri aşağıdaki araçlarla donatılmıştır:
· IVR ve akıllı çağrı yönlendirme: kimin çağrı yapacağını belirlemek önemlidir Temsilci etkinliğini ve kullanılabilirliğini takip ederken gelen çağrıları yanıtlayın.
· Temsilci çağrıları, hizmet seviyeleri ve kullanılabilirlik hakkında gelişmiş istatistikler.
· Denetimi ve izlemeyi çağırın, denetçilerin şunları yapmasına izin verin: çağrıları dinleyin ve doğrudan konuşmalara katılın.
· Arama otomasyonu ve aramayı basitleştirmek için tıkla ve ara gibi özellikler telefon kampanyalarını otomatikleştirin.
Çağrı merkezlerinde ayrıca genellikle iletişim yönetimi için bir CRM bulunur. Çağrı merkezi telefonlarını CRM'ye bağlama yeteneği, daha iyi üretkenlik açısından kritik öneme sahiptir. Temsilciler otomatik olarak kişi dosyalarına erişebilmeli ve arama kayıtları ve diğer bilgiler bu dosyalarla otomatik olarak senkronize edilmeli, belirli bir kişiyle olan tüm etkileşimler (çağrılar, mesajlar, sohbetler, e-postalar vb.) tek bir yerde merkezileştirilmelidir.
Küçük bir işletme çağrı merkezi kurabilir mi?
Tipik olarak, telefon sistemi çözümleri, karmaşık "yerinde" kurulumla birlikte uzun kurulumlar gerektirir; pahalı bakımlardan bahsetmeye bile gerek yok. Ancak günümüzün yeni %100 bulut (kaydileştirilmiş) yaklaşımı, kurulumu kolaylaştırdı ve yönetimi her zamankinden daha kullanıcı dostu hale getirdi; kurulum ihtiyacını ortadan kaldırarak her büyüklükteki şirketin tam kontrole sahip olmasını sağladı.
Gibi çözümler Artatel küçük ekiplere (minimum 3 kişi) en büyük çağrı merkezlerinin tüm özelliklerini (çağrı izleme, performans istatistikleri, otomatik dosya alımı vb.) cazip bir fiyata sunar. Paketimiz 800 IDR/temas edilen arama veya başarılı aramadır veya Kullandıkça Öde modeli kullanılarak hedef numara tarafından alınmıştır.
Çağrı merkezi ve yapay zeka
Yapay zeka ve bunun çağrı merkezine getirebileceği insani ve teknolojik devrim hakkında pek çok tartışma yapıldı. Aslına bakılırsa, gelişmiş optimizasyona yönelik uygulamalar birkaç yıldır ortalıkta dolaşıyor ve hem temsilci üretkenliğini hem de müşteri deneyimini artırıyor.
İşte mevcut pratik uygulamalara iki örnek:
1. Dijital temsilci yardımı Speech-to-Text teknolojisi sayesinde, konuşmalar otomatik olarak anahtar kelimelere göre analiz ediliyor ve bağlamlara oturtuluyor; bu da uygulamanın temsilcilere kişiselleştirilmiş ipuçları sunmasına ve diğer yanıtları onlara yardımcı olacak şekilde uyarlamasına olanak tanıyor. 2. Kalite izleme Ses analizi (spektrum analizi) veya semantik analiz (anahtar kelimelerle), konuşmaların duygusal içeriğini ölçer ve denetçilerin çağrı kalitesine ilişkin anında değerlendirme yapmasına olanak tanıyan göstergeleri belirler.
Çağrı merkezlerinin geleceği nasıl?
Teknik açıdan bakıldığında çağrı merkezleri giderek daha verimli hale geliyor:
· Daha sorunsuz, daha etkili ve daha yetenekli çağrı yönlendirmede çağrının içeriğini göz önünde bulundurun;
Örneğin, bölgesel dil konuşan bir kişi bahçecilik şirketinizin web sitesinde bir çim biçme makinesi arıyor ve destek numaranızı arıyor. Yalnızca bölgesel dili konuşmakla kalmayıp aynı zamanda ilgilenilen üründe de uzman olan bir yapay zeka dijital temsilcisine doğrudan (çağrı kuyruğuna girmeden veya sesli menünüzde gezinmeye gerek kalmadan) bağlanacaktır.
Ucuz ve verimli CRM'ye erişimin yanı sıra daha basit ve daha erişilebilir çağrı merkezi bulut çözümlerinin ortaya çıkmasıyla, kuruluşunuzda yüksek performanslı bir çağrı merkezi kurmak her zamankinden daha kolay. Bu nedenle, en küçük ekiplerin bile müşteri hizmetlerini ve satış çağrılarını şirket içinde yönetmek için yüksek performanslı telekomünikasyon çözümleri kullandığını giderek daha fazla göreceğiz.
Dahili veya harici şirketler için çağrı merkezi kullanılır
Yapay zeka ve bunun çağrı merkezine getirebileceği insani ve teknolojik devrim hakkında pek çok tartışma yapıldı. Aslına bakılırsa, gelişmiş optimizasyona yönelik uygulamalar birkaç yıldır ortalıkta dolaşıyor ve hem temsilci üretkenliğini hem de müşteri deneyimini artırıyor.