Çağrı merkezinizi veya iletişim merkezinizi neden üçüncü bir tarafa dış kaynak veya dış kaynak olarak kullanmamız gerektiğinin nedenleri aşağıda verilmiştir.
1. Azaltılmış Maliyetler: Yukarıda belirtildiği gibi, bir çağrı merkezi kurmak tesis, ekipman, operasyon ve personel açısından büyük bir yatırım gerektirir. Dış kaynaklı çağrı merkezleri, bu maliyetlerin, yalnızca ihtiyaç duyulan hizmetler için işlem bazında veya saatlik olarak ödeme yapmaktan yararlanan birçok müşteriye yayılmasına olanak tanır. Dış kaynak sağlayıcılar ayrıca bir ajansı birden fazla müşteriyle "paylaşabilir". "Paylaşılan temsilci" yaklaşımı, boşta kalma süresini azaltır ve müşteriler için arama başına daha düşük ücretler sağlayabilir.
2. Esneklik ve Ölçeklenebilirlik: Çağrı hacimleri artıp azalıyor, bu nedenle kurum içi Çağrı merkezleri veya İletişim Merkezleri temsilcilerin çalışmadığı düşük hacimli dönemlere giriyor. Çağrı merkezi veya İletişim Merkezi dış kaynak kullanımı birden fazla müşteriden faydalanır ve bu da çağrı hacmindeki zirve ve düşüşlerin ciddiyetini azaltmaya yardımcı olur. Temsilciler daha verimli çalışabilir ve yöneticiler personeli daha etkili bir şekilde programlayabilir, bu da arama başına maliyetlerin azaltılmasına yardımcı olur. Ayrıca dış kaynaklı bir Çağrı Merkezi veya İletişim Merkezi, sezonluk faaliyetler veya büyük bir pazarlama kampanyası nedeniyle çağrı hacminde artış olması durumunda hızlı bir şekilde ölçeklenebilecek boyuta ve personele sahiptir.
3. Spesifik Sektör Bilgisi: Dış kaynak sağlayıcılar, belirli endüstriler için Çağrı merkezi veya İletişim Merkezi hizmetleri konusunda özel bir anlayışa sahip olabilir. Dış kaynaklı çağrı merkezi yöneticileri ve müdürleri, yalnızca yılların deneyiminden gelebilecek değerli içgörülere ve kanıtlanmış stratejilere sahip olacaklar. Örneğin, Artatel uzun yıllar boyunca çeşitli müşteri ödül programları için iletişim merkezi hizmetlerinin yanı sıra taşımacılık ve lojistik sektöründe uluslararası gümrük ve diğer nakliye süreçlerine yönelik çağrı hizmetleri sağlamıştır.
4. Özel “Çağrı Yöneticisi”.: Genellikle belirli ürün veya hizmetleri yönetmek üzere eğitilmiş dahili temsilcilerin aksine, Çağrı merkezlerindeki veya Dış Kaynaklı İletişim Merkezlerindeki temsilciler, çeşitli müşteri süreçlerini yönetmek üzere eğitilir. Bu nedenle dış kaynak çağrı merkezlerindeki temsilciler, farklı çağrı senaryolarına hızla uyum sağlayabiliyor ve kendilerini uzman “çağrı yöneticileri” olarak tanıtabiliyorlar. Bu tür becerileri alıp ekleyin; müşterilerinizi etkili bir şekilde memnun etmek için her temsilcinin sahip olduğu ürünlerle gerçek anlamda çok kanallı bir bağlantı oluşturabilirsiniz.
5. Uzman Yönetim ve Destek Kadrosu: Dış kaynak sağlayıcılar uzman hizmet sağlayıcılardır ve Çağrı merkezi veya İletişim Merkezi operasyonlarında uzun yıllara dayanan deneyime sahip en iyi yöneticileri ve destek personelini çekmek için rekabet ederler. Şirket içi çağrı merkezleri, tek bir ürün veya hizmet türü için müşteri hizmetleri sağlamakla sınırlı olabileceğinden, üst düzey müşteri hizmetleri için gerekli olan kurumsal bilgi ve becerileri geliştirmede sıklıkla zorluk çekerler. Dış kaynak sağlayıcılar, çağrı merkezi iş gücü planlaması, kalite güvencesi, teknoloji desteği ve eğitim konularında uzmanları çeker ve elinde tutar.
6. Maliyet Yönetimi Araçları: Dış kaynak kullanımı ajansı iş modelleri genellikle işlem başına ücrete dayanmaktadır. Çağrı merkezi karlılığını sağlamaya yardımcı olmak amacıyla, çağrı başına maliyeti hassas bir şekilde ölçecek araçlara ve uzmanlığa yatırım yaptılar. Bu düzeydeki maliyet ayrıntısı genellikle müşteriyle aylık hizmet faturasında paylaşılır ve bu, müşterinin pazarlama kampanyasının ve genel operasyonların etkinliğini değerlendirmesine yardımcı olur. Öte yandan, dahili çağrı merkezleri veya iletişim merkezleri genellikle her bir çağrıya veya müşteri iletişimine özel olarak bağlanması zor maliyetlere sahiptir ve bu da maliyetleri yönetmeyi ve karlılığı ölçmeyi zorlaştırır.
7. “Büyük Veri” Toplama ve Analizi: Dış kaynak sağlayıcılar, müşterilerinin süreçlerini iyileştirecek içgörüler elde etmek için çağrı bilgilerini yakalamanın ve analiz etmenin önemini anlıyorlar. Çağrı merkezleri veya İletişim Merkezi dış kaynak kullanımı, birçok müşteriyle deneyime ve birçok pazarlama ve reklam kampanyası tarafından üretilen verilere sahiptir. Dış kaynak şirketlerinin yatırım yaptığı ve maliyeti birçok müşteriye yayılan teknoloji, büyük miktarda ham veriden yararlı içgörülerin ortaya çıkmasına yardımcı olan analitik platformlarını içerir.
8. Kalite İzleme ve Kontrol: Dış kaynak kullanımı hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar), diğer kanallar (e-posta ve web sohbeti gibi) aracılığıyla yapılan tüm müşteri çağrılarının ve mesajlarının profesyonelce ele alınmasını gerektirir. Yanıt süresi ve ilk çağrının çözümü, Çağrı merkezi veya İletişim Merkezi kalitesinin en yüksek öncelikleri ve çeşitli ölçümleridir. Dış kaynaklı çağrı merkezlerinde SLA'ların karşılandığından emin olmak için performans izleme ve değerlendirme araçlarının yanı sıra iyileştirme planları da bulunur. Dahili bir çağrı merkezi veya iletişim merkezi, yapılandırılmış ve sürekli bir kalite iyileştirme ve performans izleme planı için gerekli kaynaklara veya uzmanlığa sahip olmayabilir.
9. Son Teknolojiye Erişim: Dış kaynak sağlayıcılar, çok kanallı müşteri iletişimi için en iyi teknolojiyi araştıracak ve yatırım yapacaktır. Bulut tabanlı platform, VoIP, e-posta, web sohbeti, SMS metni ve sosyal medya takibi gibi özellikler sunan bir yazılım aracıdır. En son çağrı merkezi teknolojisi bazı şirket içi Çağrı Merkezleri için çok pahalı olabilir. Dış kaynak sağlayıcıların çok sayıda müşterisi olduğundan bu platformların maliyetlerini dağıtabilirler.
10. 24/7, Haftanın Yedi Günü Hizmet: Tüm müşteriler haftanın herhangi bir günü, herhangi bir zamanda telefonu almaktan, e-posta göndermekten veya bir web sohbet oturumuna giriş yapmaktan ve canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişime geçmekten mutluluk duyacaktır. Ancak bu tür XNUMX saat kullanılabilirlik çoğu kuruluş için gerçekçi bir şirket içi seçenek değildir. Ancak dünyanın her iki yanında çağrı merkezleri bulunan dış kaynak sağlayıcılar, "değişen müşteri davranışına ayak uyduran" hizmetleri şirket içi hizmetlerden çok daha düşük maliyetlerle sağlayabilirler.
