• Artatel Indokarya

Apa itu Omni-channel? Keuntungan, Kerugian, dan Jebakan

Anda mungkin pernah mendengar istilah omni-channel sebelumnya, tetapi apa artinya sebenarnya? Dan apa bedanya dengan multi-channel? Dalam artikel ini, Anda akan membaca tentang keuntungan, kerugian, perangkap dan rencana langkah demi langkah untuk menerapkan strategi saluran omni Anda.

Pengalaman omni-channel mengacu pada pengalaman pelanggan yang terintegrasi, terstruktur dengan baik, dan konsisten di seluruh saluran yang memungkinkan yang digunakan oleh pelanggan.

Dengan kata lain, itu berarti bahwa tidak peduli bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda (toko fisik, situs web, aplikasi, dll.), Pengalaman itu sangat konsisten.

Intinya, strategi omni-channel membawa pengalaman multi-channel selangkah lebih maju



Multi-channel vs omni-channel

Jadi, apa sebenarnya perbedaan antara omni-channel dan multi-channel?

Dengan pengalaman multi-saluran , pelanggan dapat memilih antara beberapa saluran yang tidak secara langsung selaras satu sama lain. Perusahaan memutuskan untuk pelanggan saluran mana yang paling sesuai dengan pengalaman pelanggan.

Omni-channel , di sisi lain, memungkinkan pelanggan untuk menggunakan banyak saluran berbeda yang terkoordinasi dengan baik. Di sini, pelanggan memutuskan saluran apa yang akan digunakan. Mereka berputar di sekitar pelanggan dan karena itu, mereka dapat memilih preferensi mereka.

Ide omni-channel retail adalah bahwa pelanggan adalah pusat dan dapat memilih saluran dan media yang ingin mereka gunakan. Ini berlaku dalam B2C dan juga di B2B.

Semua informasi tentang produk adalah sama di seluruh saluran: apakah di toko fisik, toko online, aplikasi atau iklan. Pelanggan memiliki kemungkinan untuk mengambil produk di toko, memesannya ke toko, atau mengirimkannya ke rumah mereka. Pengembalian dan opsi pembayaran juga harus sama di mana-mana.

Pada akhirnya, pelanggan harus dapat mengunjungi saluran apa pun (atau beberapa saluran) dan informasi serta pengalaman harus lancar dan konsisten.

Karena multi-channel dan omni-channel sangat mirip, itu bisa sedikit tidak jelas apa perbedaannya. Untuk menekankan perbedaan antara keduanya, mari kita lihat contoh masing-masing.


Contoh multi-saluran

Seorang pelanggan ingin membeli celana panjang online dan menggunakan aplikasi di ponsel mereka untuk melihat-lihat toko online. Mereka memutuskan ingin informasi tambahan, jadi mereka pergi ke situs web. Namun, harga di situs web berbeda dari pada aplikasi.

Contoh lain adalah jika pelanggan memutuskan untuk pergi ke toko fisik, harga yang sama seperti dalam aplikasi ditawarkan. Namun, jika mereka ingin mengembalikan celana, kondisinya berbeda dari yang ada di aplikasi.


Contoh Omni channel

Pelanggan yang ingin membeli celana panjang melihat iklan di Facebook untuk mereka. Mereka mengklik iklan dan berakhir di toko online.

Pelanggan dapat langsung mengatakan apakah mereka ingin mengambil celana di toko atau mengirimkannya ke rumah mereka. Opsi pengembalian juga langsung ditunjukkan. Melalui fungsi obrolan di aplikasi, mereka dapat mengajukan pertanyaan tentang produk dan menemukan informasi yang sama lagi.

Intinya adalah bahwa pelanggan harus memiliki interaksi yang sangat lancar dengan toko fisik dan online Anda , karena informasi yang sama ditampilkan di mana-mana.

Saat ini, pelanggan tidak lagi melihat saluran atau media, tetapi mereka melihat merek atau perusahaan tempat mereka berhubungan. Semua saluran media (sosial) tumpang tindih sehingga konsumen tidak lagi membedakan antara saluran yang berbeda. Sebagai pemilik toko, inilah yang harus Anda tuju.


Kelebihan dari omni-channel

Dibutuhkan banyak waktu dan upaya untuk menyiapkan pengalaman saluran omni, tetapi apakah itu layak? Berikut ini beberapa keunggulan strategi omni-channel.

Kepuasan pelanggan lebih tinggi

Jika saluran yang tepat digunakan untuk kelompok sasaran yang tepat, konsumen dapat menggunakan saluran yang mereka sukai . Selain itu, kehadiran fisik dan daring merek Anda memberi "wajah" perusahaan Anda dan menciptakan kepercayaan konsumen.

Ini memberi pelanggan koneksi yang lebih dalam dengan merek dan karenanya memastikan bahwa pelanggan tetap loyal kepada toko Anda. Menjaga pelanggan yang sudah ada selalu lebih mudah dan lebih murah (dan karenanya, lebih efisien!) Daripada menarik pelanggan baru.

Perusahaan dengan strategi saluran omni yang kuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka. Tingkat retensi pelanggan rata-rata adalah 39% , sehingga ini merupakan peningkatan yang signifikan. Sebuah survei oleh Accenture menunjukkan bahwa 75% pelanggan B2B akan melakukan pembelian lanjutan dari penyedia yang sama jika berkinerja baik di omni-channel.

Hemat waktu

Pelanggan dapat pergi ke toko fisik dengan produk yang mereka beli secara online dan juga mengembalikannya ke sana. Dalam banyak kasus, ini menghemat waktu bagi pelanggan, yang tidak harus menunggu produk baru.

Fleksibilitas ini akan menambah kepuasan pelanggan dan juga dapat membantu meningkatkan penjualan saat lalu lintas pejalan kaki ke toko fisik Anda meningkat.

Konversi meningkat

Karena informasi produk ditampilkan di berbagai saluran, konsumen lebih cenderung untuk benar-benar membeli produk. Ini memberi pelanggan rasa percaya tertentu karena setiap saluran dapat digunakan.

Kerugian dari omni-channel

Untuk memberi Anda gambaran yang jelas tentang strategi saluran omni, kami juga harus melihat sejumlah kelemahan yang harus Anda perhitungkan jika Anda mempertimbangkan untuk menerapkan strategi ini di perusahaan Anda.

Ancaman ponsel

Ponsel masih sering dipandang sebagai ancaman bagi pemilik toko . Banyak kegiatan user melalui HP untuk melakukan windows shopping, yang berarti bahwa pelanggan akan melihat produk di toko fisik dan kemudian mencarinya secara online untuk mungkin menemukannya dengan harga yang lebih rendah.

Ini dapat merusak toko fisik Anda. Cobalah untuk membalikkan tren ponsel ini sehingga menjadi media yang positif untuk Anda. Misalnya, Anda dapat menambahkan kode QR ke rak dan jendela toko. Dengan cara ini, pembeli ini dikirim langsung ke situs web Anda dan tidak berakhir "di tempat lain" sambil berdiri di tengah-tengah toko Anda.

Ubah struktur organisasi

Menerapkan strategi omni-channel berarti Anda harus membuat beberapa perubahan dalam struktur organisasi Anda .

Sebagian besar perusahaan memiliki departemen pemasaran tradisional dan departemen pemasaran online yang terpisah. Demikian pula, dukungan seluler Anda mungkin berasal dari departemen pengembangan daripada tim dukungan pelanggan.

Bekerja dengan cara ini di dalam perusahaan Anda sulit jika Anda ingin menerapkan strategi ritel omni-channel.

Sering terjadi bahwa departemen-departemen ini bekerja secara terpisah satu sama lain dan oleh karena itu saluran yang berbeda berdiri sendiri (ini akan menjadi pengalaman multi-saluran dan bukan saluran omni).

Solusi yang lebih baik adalah memiliki tim branding yang menangani semua branding dan pemosisian offline dan online.

Selain itu, harus ada tim penjualan yang bertanggung jawab atas perjalanan pelanggan dan koordinasi saluran yang berbeda. Kerugiannya adalah Anda harus menyediakan ruang untuk itu dan menginvestasikan waktu dan uang di dalamnya.

Dimulai dengan omni-channel

Sekarang setelah Anda mengetahui hal-hal penting tentang omni-channel retail, yang harus Anda lakukan adalah memulainya!

Tetapi bagaimana Anda melakukannya? Kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana melakukan ini dalam beberapa langkah.

# 1 Tetapkan tujuan

Menerapkan strategi omni-channel tidak dapat dilakukan dalam semalam, jadi tetapkan tujuan kecil . Buat tujuan ini spesifik dan terukur sehingga Anda selalu dapat melihat seberapa dekat Anda untuk mencapai tujuan akhir.

# 2 Kenali pelanggan Anda

Omni-channel retail hanya bekerja dengan sangat baik ketika Anda tahu siapa yang harus Anda fokuskan. Cari tahu siapa grup target Anda dan di mana mereka berada.

Buat persona pelanggan untuk membantu Anda. Setelah Anda benar-benar tahu siapa pelanggan Anda, Anda dapat membuat perjalanan pelanggan lebih personal dan berorientasi pelanggan.

# 3 Memetakan perjalanan pelanggan anda.

Sekarang Anda tahu siapa pelanggan potensial Anda, penting untuk memetakan perjalanan pelanggan.

Beberapa pertanyaan untuk Anda tanyakan pada diri sendiri selama perjalanan ini adalah:

· Apa rute yang diambil oleh konsumen sebelum mereka membeli sesuatu dari toko Anda?

· Dan saluran apa yang mereka gunakan untuk melakukannya? Apakah perjalanannya terlalu lama atau membingungkan?

· Apakah pembeli membatalkan pesanan mereka lebih sering pada satu halaman tertentu?

# 4 Menyiapkan dan menggunakan saluran

Tentukan saluran mana yang ingin Anda implementasikan dan atur sedemikian rupa sehingga menarik bagi kelompok sasaran. Idealnya, semua saluran Anda akan dioptimalkan pada akhirnya. Kuncinya adalah memprioritaskan. Misalnya, jika grup target Anda masih muda, prioritaskan toko Instagram Anda (jika ada).

# 5 Mengoptimalkan dan mengembangkan

Sekarang semuanya sudah berjalan dan berjalan, penting untuk terus mengukur dan mengembangkan hasilnya. Anda harus mengikuti pasar dan memastikan Anda tetap up-to-date.

Beberapa kiat cepat untuk menerapkan omni-channel ke toko fisik Anda:

# 1 - Kode QR di rak dan jendela toko

# 2 - Toko virtual di lokasi fisik

# 3 - Aplikasi seluler

# 4 - Tampilkan tanda kualitas dan peringkat di semua saluran


Perangkap omni-channel

Sekarang Anda tahu apa itu omni-channel dan bagaimana memulainya dengan toko online Anda, penting untuk mengetahui beberapa jebakan sebelum Anda mulai menerapkan strategi baru Anda. Luangkan waktu untuk mengatur setiap saluran yang relevan dengan benar, sehingga Anda mendapatkan hasil terbaik.

· Jangan lupa untuk membuat setiap saluran seluler responsif . Saat ini, ponsel memainkan peran penting dalam dunia e-commerce dan Anda tidak ingin ketinggalan.

· Jangan fokus pada semua saluran yang ada. Banyak perusahaan berpikir itu baik untuk tersedia di saluran sebanyak mungkin. Namun, ini bukan masalahnya. Cari tahu di mana pelanggan potensial Anda dan fokus pada saluran-saluran yang penting bagi mereka.

· Jika Anda memiliki toko fisik di samping toko online Anda, ada bahaya bahwa pengalaman offline akan diabaikan. Perlu diingat bahwa toko fisik Anda juga merupakan bagian dari ritel omni-channel.


Kesimpulan

Di era di mana dunia offline dan online bergabung, pelanggan mencari pengalaman di mana kedua dunia ini bekerja dengan sempurna bersama. Pengalaman omni-channel menawarkan pelanggan pengalaman yang halus dan dipersonalisasi yang memastikan lebih banyak loyalitas pelanggan dan konversi yang lebih tinggi.

Walaupun mungkin membutuhkan banyak waktu dan upaya untuk membuat merek Anda benar-benar omni-channel, itu pasti sepadan.


Artikel lainnya:

1. Turunkan biaya telpon kantor anda

2. Cara mengintegrasikan pabx analog menjadi ippabx

3. layanan Softphone & artikel software android apple & PC-Laptop windows

4. Software softphone Hp & Laptop

5. Outsourcing customer care 7. outsource petugas resepsionis

8. Whatsapp for business

9. Artikel manfaat omnichannel & Apa itu omnichannel

10. Home



68 tampilan

PT Artatel Indokarya  |   Jl Fatmawati Raya no 20, Ruko Fatmawati Mas
Blok B1/114 Jakarta Selatan  Indonesia 12430

(021) 75909999  WA (only) +6281510704000

©2019 by PT Artatel Indokarya.

Outsourcing call center contact center CRM