什麼是託管呼叫中心軟體全通路？ 優點 缺點和陷阱

您可能以前聽說過託管呼叫中心軟體全通路這個術語，但它的真正意義是什麼？ 它與多通路軟體有何不同？ 在本文中，您將了解全通路策略的優點、缺點或陷阱以及實施全通路策略的逐步計劃。 工作提貨，顧客購物需求，溝通管道是多通路應用，全通路應用

全通路託管呼叫中心軟體體驗是指在客戶使用的所有可能管道中整合、結構良好且一致的客戶體驗。

換句話說，這意味著無論客戶如何與您的品牌互動（實體店、網站、應用程式等），體驗都是非常一致的。

最主要的是， 全通路策略 將多通路體驗更進一步。 線上線下的購物體驗

託管呼叫中心軟體

託管呼叫中心軟體是一款隨時可用、您可以隨時隨地存取的應用程式。
優點是不需要提供
A。 IT部門專門提供它，每月產生營運支出。
b. 專用伺服器投資，籌集一定金額的投資資金。
C。 專用網路接入，每月可產生額外的營運支出。

多渠道應用程式與全渠道應用程式

那麼，全通路和多通路應用到底有什麼差別呢？

透過多通路體驗，客戶可以在彼此不直接關聯的多個管道之間進行選擇。 公司為客戶決定哪些管道最適合客戶體驗。

全渠道是一款軟體，用戶可以在一個儀表板中與各種數位管道進行交互，因此無需一一訪問渠道即可輕鬆操作。 另一方面，它允許客戶使用許多協調良好的不同管道。 在這裡，客戶決定使用什麼管道。 他們以客戶為中心，因此他們可以選擇自己的偏好。

全通路零售的理念是，顧客處於中心，可以選擇自己想要使用的管道和媒體。 無論是 B2C 還是 B2B，都是如此。

有關產品的所有資訊在各個管道中都是相同的：無論是在實體店、線上商店、應用程式或廣告中。 顧客可以在商店取貨、在商店訂購或送貨上門。 各地的退貨和付款方式也應該相同。

最終，客戶應該能夠存取任何管道（或多個管道），並且資訊和體驗應該是無縫且一致的。

由於多通道和全渠道非常相似，因此可能有點不清楚它們之間的差異。 為了強調兩者之間的差異，讓我們來看看各自的範例。

多通道範例

一位顧客想要在線購買褲子，並使用手機上的應用程式瀏覽線上商店。 他們決定需要更多信息，因此他們訪問了該網站。 不過，網站上的價格與應用程式上的價格不同。

另一個例子：如果客戶決定去實體店，則會提供與應用程式相同的價格。 然而，如果他們想退回褲子，條件與申請上的條件不同。

全渠道範例

想要購買褲子的顧客會在 Facebook 上看到他們的廣告。 他們點擊廣告並最終進入線上商店。

顧客可以立即決定是否要到店取貨或送貨上門。 退貨選項也會立即指示。 透過應用程式中的聊天功能，他們可以提出有關產品的問題並再次找到相同的資訊。

最重要的是，客戶應該與您的實體店和線上商店進行非常無縫的交互，因為到處都顯示相同的訊息。

如今，客戶不再專注於管道或媒體，而是專注於與他們合作的品牌或公司。 所有（社群）媒體管道都重疊太多，以至於消費者不再區分不同的管道。 作為店主，這就是您應該追求的目標。

全通路優勢

建立全通路體驗需要花費大量時間和精力，但值得嗎？ 以下是全通路策略的一些優點。

更高的客戶滿意度

如果將正確的管道用於正確的目標群體，消費者就可以使用他們喜歡的管道。 此外，您的品牌的實體和線上形象為您的公司提供了「面子」並建立了消費者的信任。

這可以讓顧客與品牌建立更深入的聯繫，從而確保顧客保持對您商店的忠誠度。 留住現有客戶總是比吸引新客戶更容易、更便宜（因此也更有效率！）。

擁有強大全通路策略的公司平均可以保留 89% 的客戶。 平均客戶保留率為 39%，這是一個顯著的進步。

一項調查由 埃森哲 研究表明，如果同一提供者在全通路上表現良好，75% 的 B2B 客戶會從該提供者進行後續購買。

節約時間

顧客可以帶著網路購買的產品去實體店退貨。 在許多情況下，這可以為客戶節省時間，而無需等待新產品。

這種靈活性將提高客戶滿意度，並且隨著實體店客流量的增加，也有助於提高銷售額。

社群媒體使用者、電子商務客戶、所有管道、實體店之一、購物體驗、客戶旅程，只需根據需要建立 Facebook 頁面

轉換次數增加

由於產品資訊透過多個管道顯示，消費者更有可能實際購買該產品。 這給客戶帶來了一定的信任感，因為每個管道都可以使用。

從多通路全通路和多通路創造消費者的管道

最適合各種通路的技術

失利 來自全通路 或陷阱

為了讓您清楚了解全通路策略，我們還應該了解它的一些缺點或陷阱，如果您考慮在公司中實施此策略，則應考慮這些缺點或陷阱。

它的客戶有權創建一個網站來建立

手機威脅

手機仍然經常被視為對店主的威脅。 許多用戶使用手機進行櫥窗購物，這意味著客戶會在實體店查看產品，然後在網上搜索，也許會以更低的價格找到產品。

這可能會損壞您的實體店。 嘗試扭轉這種移動趨勢，使其成為對您有利的媒介。 例如，您可以將二維碼添加到貨架和商店櫥窗上。 這樣，這些購物者就會直接發送到您的網站，而不會最終出現在您商店的「其他地方」。

改變組織架構

實施全通路策略意味著您必須對組織結構進行一些改變。

大多數公司都有獨立的傳統行銷部門和網路行銷部門。 同樣，您的行動支援可能來自開發部門而不是客戶支援團隊。

如果您想實施全通路零售策略，在公司內部以這種方式工作是很困難的。

通常，這些部門彼此分開工作，因此不同的管道是獨立的（這將是多通路體驗，而不是全通路體驗）。

更好的解決方案是擁有一個品牌團隊來處理所有線下和線上的品牌和定位。

此外，還應該有一個銷售團隊負責客戶旅程和不同管道的協調。 缺點是你必須為其騰出空間並投入時間和金錢。

從全通路開始

現在您已經了解了全通路零售的基礎知識，您所要做的就是開始！

但你要怎麼做呢？ 我們將透過幾個步驟向您展示如何執行此操作。

#1 設定目標

實施全通路策略不可能一蹴而就，因此要設定小目標。 讓這些目標具體化並可衡量，這樣您就可以隨時了解距離實現最終目標有多近。

#2 了解你的客戶

只有當您知道要關注誰時，全通路零售才會發揮作用。 找出您的目標群體是誰以及他們位於哪裡。

創建客戶角色來幫助您。 一旦您真正了解您的客戶是誰，您就可以使客戶旅程更加個人化和以客戶為導向。

#3 繪製您的客戶旅程。

既然您知道您的潛在客戶是誰，那麼規劃客戶旅程就很重要了。

在這段旅程中要問自己的一些問題是：

· 消費者在從您的商店購買商品之前會採取什麼途徑？

· 他們透過什麼管道來做到這一點？ 旅程是否太長或令人困惑？

· 買家在某一特定頁面取消訂單的頻率是否較高？

#4 設定和使用通道

確定您想要實施哪些管道，並以吸引目標群體的方式組織它們。 理想情況下，您的所有管道最終都會得到最佳化。 關鍵是要分清優先順序。

例如，如果您的目標群體是年輕人，請優先考慮您的 Instagram 商店（如果您有的話）。

#5 最佳化和開發

現在一切都已啟動並運行，繼續衡量和開發結果非常重要。 您必須關注市場並確保您了解最新動態。

在實體店中實施全通路的一些快速提示：
#1 – 貨架和商店櫥窗上的二維碼
#2 – 實體位置的虛擬商店
#3 – 行動應用程式
#4 – 在所有頻道上顯示品質警報和評級

全通路陷阱

既然您知道什麼是全通路以及如何開始使用線上商店，那麼在開始實施新策略之前了解一些陷阱非常重要。 花時間正確設定每個相關管道，以便獲得最佳結果。

· 不要忘記讓每個管道都具有行動響應能力。 如今，手機在電子商務世界中發揮著重要作用，您不想被拋在後面。

· 不要專注於所有現有管道。 許多公司認為透過盡可能多的管道提供服務是件好事。 然而，這種情況並非如此。 找出您的潛在客戶在哪裡，並專注於對他們重要的管道。

· 如果您在網路商店旁邊還有實體店，則有忽略線下體驗的危險。 請記住，您的實體店也是全通路零售的一部分。

結論

在離線和線上世界融合的時代，客戶正在尋找這兩個世界無縫協作的體驗。 全通路體驗為客戶提供流暢、個人化的體驗，確保更高的客戶忠誠度和更高的轉換率。

雖然讓您的品牌真正實現全通路可能需要花費大量時間和精力，但這絕對是值得的。