以下是我們應將您的呼叫中心或聯絡中心外包或外包給第三方的原因。
1. 降低成本： 如上所述，建立呼叫中心需要在設施、設備、營運和人員配備方面進行大量投資。 外包呼叫中心使這些成本可以分攤到許多客戶身上，這些客戶只需按交易或按小時支付所需的服務費用即可受益。 外包商還可以與多個客戶「共享」一個代理商。 「共享代理」方法減少了空閒時間，並可以為客戶提供更低的每次通話成本。
2. 靈活性和可擴展性： 呼叫量會上下波動，因此內部呼叫中心或聯絡中心會處於低呼叫量時期，此時客服人員不工作。 呼叫中心或聯絡中心外包受益於多個客戶，這有助於降低呼叫量高峰和低谷的嚴重程度。 座席可以更有效率地工作，經理可以更有效地安排員工，從而幫助降低每次呼叫的成本。 此外，如果由於季節性活動或重大行銷活動導致呼叫量激增，外包呼叫中心或聯絡中心的規模和人員可以快速擴大。
3.具體行業知識： 外包商可能對某些產業的呼叫中心或聯絡中心服務有特殊的了解。 外包呼叫中心的高階主管和經理將擁有寶貴的見解和行之有效的策略，而這些只能來自多年的經驗。 例如， Artatel 多年來為各種客戶獎勵計劃提供聯絡中心服務，並為國際海關和運輸和物流行業的其他運輸流程提供隨叫隨到的服務。
4. 專用的「通話管理器」。：與通常接受過處理特定產品或服務培訓的內部代理商相比，呼叫中心或外包聯絡中心的代理商接受過處理各種客戶流程的培訓。 正因為如此，外包呼叫中心的座席可以快速適應不同的呼叫場景，並將自己呈現為專家的「呼叫經理」。 掌握並添加這些技能，您就可以真正與每個代理商所擁有的產品建立多通路連接，從而有效地讓您的客戶滿意。
5. 專家管理與支援人員： 外包商是專業的服務供應商，他們競相吸引擁有多年呼叫中心或聯絡中心營運經驗的最佳管理人員和支援人員。 內部呼叫中心由於可能僅限於為一種產品或服務提供客戶服務，因此常常發現很難培養頂級客戶服務所需的機構知識和技能。 外包商吸引並留住呼叫中心勞動力規劃、品質保證、技術支援和培訓方面的專家。
6.成本管理工具： 外包代理業務模式通常按每筆交易收取費用。 為了幫助確保呼叫中心的獲利能力，他們投資了工具和專業知識來精確測量每次呼叫的成本。 這種等級的成本詳細資訊通常在每月的服務帳單上與客戶分享，這有助於客戶評估行銷活動和整體營運的有效性。 另一方面，內部呼叫中心或聯繫中心的成本通常很難與每個呼叫或客戶聯繫具體聯繫起來，這使得管理成本和衡量獲利能力變得困難。
7.「大數據」收集與分析： 外包商了解捕獲和分析呼叫資訊以獲取改善客戶流程的見解的重要性。 呼叫中心或聯絡中心外包擁有許多客戶的經驗以及許多行銷和廣告活動產生的資料。 外包商投資的技術（其成本由許多客戶分攤）包括有助於從大量原始資料中釋放有用見解的分析平台。
8. 品質監控： 外包服務等級協定 (SLA) 要求透過其他管道（例如電子郵件和網路聊天）的所有客戶通話和訊息均經過專業處理。 應答時間和首次呼叫解決率是最重要的，也是衡量呼叫中心或聯絡中心品質的幾個指標。 外包呼叫中心擁有績效監控和評估工具以及改進計劃，以確保滿足 SLA。 內部呼叫中心或聯繫中心可能沒有可用於結構化且持續的品質改進和績效監控計劃的資源或專業知識。
9. 取得最新技術： 外包商將研究和投資用於多通路客戶聯繫的最佳技術。 它是一款軟體工具，提供雲端平台、VoIP、電子郵件、網路聊天、簡訊和社交媒體監控等功能。 對於一些內部呼叫中心來說，最新的聯絡中心技術可能太昂貴。 由於外包商有很多客戶，他們可以分攤這些平台的成本。
10. 24/7，每週 XNUMX 天服務： 所有客戶都將很樂意在一周中的任何一天隨時拿起電話、發送電子郵件或登入網路聊天會話並聯繫現場客戶服務代表。 但對大多數組織來說，這種全天候可用性並不是一個現實的內部選擇。 但在全球兩端都設有呼叫中心的外包商可以提供「跟上不斷變化的客戶行為」的服務，而且成本比內部服務低得多。
