ما هي قناة Omni لبرنامج مركز الاتصال المستضاف؟ المزايا والعيوب والمزالق

من المحتمل أنك سمعت مصطلح قناة متعددة القنوات لبرنامج مركز الاتصال المستضاف من قبل، ولكن ماذا يعني ذلك حقًا؟ وكيف يختلف عن البرامج متعددة القنوات؟ في هذه المقالة، سوف تقرأ عن المزايا والعيوب والمزالق وخطة خطوة بخطوة لتنفيذ إستراتيجية القنوات الشاملة الخاصة بك. التقاط البضائع للعمل، واحتياجات التسوق للعملاء، وقناة الاتصال عبارة عن تطبيق متعدد القنوات، وتطبيق متعدد القنوات

تشير تجربة برنامج مركز الاتصال المستضاف على قناة Omni إلى تجربة عميل متكاملة ومنظمة بشكل جيد ومتسقة عبر جميع القنوات الممكنة التي يستخدمها العميل.

بمعنى آخر، هذا يعني أنه بغض النظر عن كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية (المتجر الفعلي، موقع الويب، التطبيق، وما إلى ذلك)، فإن التجربة متسقة بشكل ملحوظ.

الشيء الرئيسي هو، استراتيجية القنوات الشاملة أخذ تجربة القنوات المتعددة خطوة أخرى إلى الأمام. تجربة التسوق عبر الإنترنت وغير متصل

برنامج مركز الاتصال المستضاف

برنامج مركز الاتصال المستضاف هو تطبيق جاهز للاستخدام في أي وقت، ويمكن الوصول إليه من أي مكان بواسطتك.
الميزة هي أنك لا تحتاج إلى تقديم
أ. قسم تكنولوجيا المعلومات على وجه التحديد لتوفير ذلك الذي يولد النفقات التشغيلية كل شهر.
ب. استثمار خادم مخصص، مما يؤدي إلى جمع مبلغ معين من أموال الاستثمار.
ج. وصول مخصص إلى الإنترنت، والذي يمكن أن يولد نفقات تشغيلية إضافية كل شهر.

تطبيقات متعددة القنوات مقابل تطبيقات متعددة القنوات

إذًا، ما هو الفرق بالضبط بين التطبيقات متعددة القنوات والتطبيقات متعددة القنوات؟

من خلال تجربة متعددة القنوات، يمكن للعملاء الاختيار من بين قنوات متعددة لا تتماشى بشكل مباشر مع بعضها البعض. تقرر الشركات للعملاء القنوات التي تناسب تجربة العملاء بشكل أفضل.

قناة Omni عبارة عن برنامج تم إنشاؤه بحيث يمكن للمستخدم من خلال لوحة تحكم واحدة التفاعل مع القنوات الرقمية المختلفة، لذلك يكون من السهل تشغيلها دون الحاجة إلى زيارة القنوات واحدة تلو الأخرى. ومن ناحية أخرى، فهو يتيح للعملاء استخدام العديد من القنوات المختلفة التي يتم تنسيقها بشكل جيد. وهنا، يقرر العملاء القنوات التي سيستخدمونها. إنها تدور حول العميل وبالتالي يمكنهم اختيار تفضيلاتهم.

تتمثل فكرة البيع بالتجزئة متعدد القنوات في أن يكون العميل في المركز ويمكنه اختيار القنوات والوسائط التي يريد استخدامها. وهذا صحيح في B2C وكذلك في B2B.

جميع المعلومات المتعلقة بالمنتج هي نفسها عبر القنوات: سواء في متجر فعلي أو متجر عبر الإنترنت أو تطبيق أو إعلان. يتمتع العملاء بإمكانية استلام المنتج من المتجر أو طلبه في المتجر أو توصيله إلى منازلهم. يجب أيضًا أن تكون خيارات الإرجاع والدفع هي نفسها في كل مكان.

في النهاية، يجب أن يكون العملاء قادرين على زيارة أي قناة (أو قنوات) ويجب أن تكون المعلومات والتجربة سلسة ومتسقة.

نظرًا لأن القنوات المتعددة والقنوات الشاملة متشابهة جدًا، فقد يكون من غير الواضح بعض الشيء ما هي الاختلافات. للتأكيد على الاختلافات بين الاثنين، دعونا نلقي نظرة على أمثلة لكل منهما.

مثال متعدد القنوات

يريد أحد العملاء شراء السراويل عبر الإنترنت ويستخدم تطبيقًا على هاتفه لتصفح المتجر عبر الإنترنت. قرروا أنهم يريدون معلومات إضافية، لذلك انتقلوا إلى الموقع. ومع ذلك، فإن الأسعار الموجودة على الموقع الإلكتروني تختلف عن الأسعار الموجودة على التطبيق.

مثال آخر: إذا قرر العميل الذهاب إلى متجر فعلي، فسيتم تقديم نفس السعر الموجود في التطبيق. ومع ذلك، إذا أرادوا إعادة السراويل، فإن الشروط تختلف عن تلك الموجودة في الطلب.

مثال لقناة أومني

العملاء الذين يرغبون في شراء السراويل يشاهدون الإعلانات الخاصة بهم على فيسبوك. ينقرون على الإعلان وينتهي بهم الأمر في المتجر عبر الإنترنت.

يمكن للعملاء أن يقولوا على الفور ما إذا كانوا يريدون استلام السراويل من المتجر أو توصيلها إلى منازلهم. يتم أيضًا الإشارة إلى خيارات الإرجاع على الفور. ومن خلال وظيفة الدردشة في التطبيق، يمكنهم طرح أسئلة حول المنتج والعثور على نفس المعلومات مرة أخرى.

خلاصة القول هي أنه يجب أن يتمتع العملاء بتفاعلات سلسة للغاية مع متاجرك الفعلية وعبر الإنترنت، لأنه يتم عرض نفس المعلومات في كل مكان.

اليوم، لم يعد العملاء ينظرون إلى القنوات أو وسائل الإعلام، بل أصبحوا ينظرون إلى العلامات التجارية أو الشركات التي يتعاملون معها. تتداخل جميع قنوات التواصل الاجتماعي بشكل كبير لدرجة أن المستهلكين لم يعودوا يفرقون بين القنوات المختلفة. كصاحب متجر، هذا هو ما يجب أن تهدف إليه.

مزايا القناة الشاملة

يستغرق إعداد تجربة متعددة القنوات الكثير من الوقت والجهد، ولكن هل يستحق الأمر ذلك؟ فيما يلي بعض مزايا استراتيجية القنوات الشاملة.

ارتفاع رضا العملاء

إذا تم استخدام القنوات الصحيحة للمجموعات المستهدفة الصحيحة، فيمكن للمستهلكين استخدام القنوات التي يفضلونها. بالإضافة إلى ذلك، فإن التواجد الفعلي لعلامتك التجارية وعبر الإنترنت يمنح شركتك "وجهًا" ويخلق ثقة المستهلك.

يمنح هذا العملاء اتصالاً أعمق بالعلامة التجارية وبالتالي يضمن بقاء العملاء مخلصين لمتجرك. يعد الحفاظ على العملاء الحاليين دائمًا أسهل وأرخص (وبالتالي أكثر كفاءة!) من جذب عملاء جدد.

تحتفظ الشركات التي تتمتع بإستراتيجية قوية متعددة القنوات بمتوسط ​​89% من عملائها. ويبلغ متوسط ​​معدل الاحتفاظ بالعملاء 39%، وهذا يعد تحسنًا كبيرًا.

استطلاع بواسطة اكسنتشر يوضح أن 75% من عملاء B2B سيجرون عملية شراء لاحقة من نفس المزود إذا كان أداؤه جيدًا على القناة الشاملة.

توفير الوقت

يمكن للعملاء الذهاب إلى متجر فعلي مع المنتجات التي اشتروها عبر الإنترنت وإعادتها أيضًا إلى هناك. وفي كثير من الحالات، يوفر هذا الوقت للعملاء، الذين لا يضطرون إلى انتظار المنتجات الجديدة.

ستعمل هذه المرونة على زيادة رضا العملاء ويمكن أن تساعد أيضًا في زيادة المبيعات مع زيادة حركة المرور إلى متجرك الفعلي.

مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي، عملاء التجارة الإلكترونية، جميع القنوات، أحد المتاجر الفعلية، تجربة التسوق، رحلة العميل، مجرد إنشاء صفحة فيسبوك حسب الحاجة

زيادة التحويلات

ونظرًا لأن معلومات المنتج يتم عرضها عبر قنوات متعددة، فمن المرجح أن يقوم المستهلكون بشراء المنتج فعليًا. وهذا يمنح العملاء شعورًا معينًا بالثقة حيث يمكن استخدام كل قناة.

قنوات لإنشاء مستهلكين من القنوات متعددة القنوات ومتعددة القنوات

التكنولوجيا التي تناسب القنوات المختلفة

خسارة من قناة الشاملة أو الفخ

لإعطائك صورة واضحة عن استراتيجية القناة الشاملة، يجب علينا أيضًا أن ننظر إلى بعض عيوبها أو المزالق التي يجب أن تأخذها في الاعتبار إذا كنت تفكر في تنفيذ هذه الإستراتيجية في شركتك.

يتسوق عملاؤها بشكل صحيح لإنشاء موقع ويب للبناء

تهديدات الهاتف الخليوي

لا يزال يُنظر إلى الهواتف المحمولة في كثير من الأحيان على أنها تهديد لأصحاب المتاجر. يستخدم العديد من المستخدمين الهواتف المحمولة للتسوق عبر نظام Windows، مما يعني أن العملاء سيشاهدون المنتجات في المتاجر الفعلية ثم يبحثون عنها عبر الإنترنت ربما للعثور عليها بسعر أقل.

قد يؤدي ذلك إلى إتلاف متجرك الفعلي. حاول عكس اتجاه الهاتف المحمول هذا حتى يصبح وسيلة إيجابية بالنسبة لك. على سبيل المثال، يمكنك إضافة رموز QR إلى الرفوف ونوافذ المتاجر. بهذه الطريقة، يتم إرسال هؤلاء المتسوقين مباشرة إلى موقع الويب الخاص بك ولا ينتهي بهم الأمر بالوقوف "في مكان آخر" في منتصف متجرك.

تغيير الهيكل التنظيمي

إن تنفيذ إستراتيجية القنوات الشاملة يعني أنه يتعين عليك إجراء بعض التغييرات في الهيكل التنظيمي الخاص بك.

تمتلك معظم الشركات أقسامًا منفصلة للتسويق التقليدي وأقسامًا للتسويق عبر الإنترنت. وبالمثل، قد يأتي دعم الهاتف المحمول الخاص بك من قسم التطوير بدلاً من فريق دعم العملاء.

يعد العمل بهذه الطريقة داخل شركتك أمرًا صعبًا إذا كنت ترغب في تنفيذ إستراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات.

غالبًا ما يحدث أن تعمل هذه الأقسام بشكل منفصل عن بعضها البعض، وبالتالي تكون القنوات المختلفة مستقلة (ستكون هذه تجربة متعددة القنوات وليست تجربة متعددة القنوات).

الحل الأفضل هو أن يكون لديك فريق للعلامات التجارية يتعامل مع جميع العلامات التجارية وتحديد المواقع خارج الإنترنت وعلى الإنترنت.

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون هناك فريق مبيعات مسؤول عن رحلة العميل وتنسيق القنوات المختلفة. العيب هو أنه عليك إفساح المجال لها واستثمار الوقت والمال فيها.

بدءًا من القناة الشاملة

الآن بعد أن تعرفت على الأساسيات حول البيع بالتجزئة متعدد القنوات، كل ما عليك فعله هو البدء!

ولكن كيف تفعلها؟ سنوضح لك كيفية القيام بذلك في بضع خطوات.

# 1 حدد الأهداف

لا يمكن تنفيذ استراتيجية القنوات الشاملة بين عشية وضحاها، لذا حدد أهدافًا صغيرة. اجعل هذه الأهداف محددة وقابلة للقياس حتى تتمكن دائمًا من معرفة مدى قربك من تحقيق الهدف النهائي.

# 2 تعرف على عملائك

تعمل تجارة التجزئة عبر القنوات المتعددة بشكل جيد فقط عندما تعرف من يجب التركيز عليه. اكتشف من هي مجموعتك المستهدفة وأين يتواجدون.

إنشاء شخصيات العملاء لمساعدتك. بمجرد أن تعرف حقًا من هم عملاؤك، يمكنك جعل رحلة العميل أكثر تخصيصًا وتوجهًا نحو العملاء.

#3 قم بتخطيط رحلة عميلك.

الآن بعد أن عرفت من هم عملاؤك المحتملون، من المهم أن ترسم رحلة العميل.

بعض الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك خلال هذه الرحلة هي:

· ما هو الطريق الذي يسلكه المستهلكون قبل أن يشتروا شيئًا ما من متجرك؟

· وما هي القنوات التي يستخدمونها للقيام بذلك؟ هل الرحلة طويلة جدًا أو مربكة؟

· هل يقوم المشترون بإلغاء طلباتهم بشكل متكرر على صفحة معينة؟

#4 إعداد واستخدام القنوات

حدد القنوات التي تريد تنفيذها وقم بتنظيمها بطريقة تجذب المجموعة المستهدفة. من الناحية المثالية، سيتم تحسين جميع قنواتك بحلول النهاية. المفتاح هو تحديد الأولويات.

على سبيل المثال، إذا كانت مجموعتك المستهدفة من الشباب، فقم بإعطاء الأولوية لمتجر Instagram الخاص بك (إذا كان لديك متجر).

# 5 التحسين والتطوير

الآن بعد أن أصبح كل شيء جاهزًا للعمل، من المهم الاستمرار في قياس النتائج وتطويرها. يجب عليك متابعة السوق والتأكد من بقاءك على اطلاع دائم.

بعض النصائح السريعة لتنفيذ القنوات الشاملة في متجرك الفعلي:
#1 – رموز QR على الرفوف وواجهات المتاجر
#2 – متجر افتراضي في موقع فعلي
#3 – تطبيقات الجوال
#4 – عرض تنبيهات وتقييمات الجودة على جميع القنوات

فخ القنوات الشاملة

الآن بعد أن عرفت ما هي القناة الشاملة وكيف تبدأ مع متجرك عبر الإنترنت، من المهم معرفة بعض المخاطر قبل البدء في تنفيذ إستراتيجيتك الجديدة. خذ الوقت الكافي لإعداد كل قناة ذات صلة بشكل صحيح، حتى تحصل على أفضل النتائج.

· لا تنس أن تجعل كل قناة مستجيبة للجوال. تلعب الهواتف المحمولة اليوم دورًا مهمًا في عالم التجارة الإلكترونية ولا تريد أن تتخلف عن الركب.

· لا تركز على جميع القنوات الموجودة. تعتقد العديد من الشركات أنه من الجيد أن تكون متاحًا على أكبر عدد ممكن من القنوات. ولكن هذا ليس هو الحال. اكتشف مكان عملائك المحتملين وركز على القنوات التي تهمهم.

· إذا كان لديك متجرًا فعليًا إلى جانب متجرك عبر الإنترنت، فهناك خطر من تجاهل التجربة دون الاتصال بالإنترنت. ضع في اعتبارك أن متجرك الفعلي يعد أيضًا جزءًا من البيع بالتجزئة متعدد القنوات.

استنتاج

في عصر يندمج فيه العالمان غير المتصل بالإنترنت وعالم الإنترنت، يبحث العملاء عن تجارب يعمل فيها هذان العالمان معًا بسلاسة. توفر تجربة القنوات الشاملة للعملاء تجربة سلسة وشخصية تضمن المزيد من ولاء العملاء وتحويلات أعلى.

على الرغم من أن الأمر قد يستغرق الكثير من الوقت والجهد لجعل علامتك التجارية متعددة القنوات حقًا، إلا أن الأمر يستحق ذلك بالتأكيد.