IP PBX – مركز اتصال BPO – Artatel
فيما يلي الأسباب التي تدفعنا إلى الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال أو مركز الاتصال الخاص بك أو الاستعانة بمصادر خارجية لطرف ثالث.
1. خفض التكاليف: كما ذكرنا سابقًا، يتطلب إنشاء مركز اتصال استثمارًا كبيرًا في المرافق والمعدات والعمليات والموظفين. تسمح مراكز الاتصال الخارجية بتوزيع هذه التكاليف على العديد من العملاء، الذين يستفيدون من الدفع فقط مقابل الخدمات المطلوبة على أساس المعاملات أو كل ساعة. يمكن للمتعاقدين الخارجيين أيضًا "مشاركة" الوكالة مع العديد من العملاء. يعمل نهج "الوكيل المشترك" على تقليل وقت الخمول ويمكن أن يوفر تكلفة أقل لكل أسعار المكالمات للعملاء.
2. المرونة وقابلية التوسع: ترتفع أحجام المكالمات وتنخفض، لذا تقع مراكز الاتصال الداخلية أو مراكز الاتصال ضمن فترات انخفاض الحجم، عندما لا يعمل الوكلاء. يستفيد مركز الاتصال أو الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال من عملاء متعددين، مما يساعد على تقليل خطورة ارتفاع وانخفاض حجم المكالمات. يمكن للوكلاء العمل بكفاءة أكبر، ويمكن للمديرين جدولة الموظفين بشكل أكثر فعالية، مما يساعد على تقليل تكاليف كل مكالمة. بالإضافة إلى ذلك، يتمتع مركز الاتصال أو مركز الاتصال الخارجي بالحجم والموظفين اللازمين للتوسيع بسرعة إذا ارتفع حجم المكالمات بسبب النشاط الموسمي أو حملة تسويقية كبيرة.
3. المعرفة الصناعية المحددة: قد يكون لدى المتعاقدين الخارجيين فهم خاص لخدمات مركز الاتصال أو مركز الاتصال لبعض الصناعات. سيكون لدى المديرين التنفيذيين والمديرين لمراكز الاتصال الخارجية رؤى قيمة واستراتيجيات مثبتة لا يمكن أن تأتي إلا من خلال سنوات من الخبرة. على سبيل المثال، Artatel لقد قدمت، لسنوات عديدة، خدمات مركز الاتصال لمختلف برامج مكافآت العملاء، بالإضافة إلى خدمات عند الطلب للجمارك الدولية وعمليات الشحن الأخرى في صناعة النقل والخدمات اللوجستية.
4. "مدير الاتصال" المخصص.: على عكس الوكلاء الداخليين، الذين يتم تدريبهم عادةً على التعامل مع منتجات أو خدمات محددة، يتم تدريب الوكلاء في مراكز الاتصال أو مراكز الاتصال الخارجية على التعامل مع عمليات العملاء المختلفة. ولهذا السبب، يمكن للوكلاء في مراكز الاتصال الخارجية التكيف بسرعة مع سيناريوهات الاتصال المختلفة وتقديم أنفسهم على أنهم "مديرو اتصالات" خبراء. خذ هذه الأنواع من المهارات وأضفها، ويمكنك حقًا إنشاء اتصال متعدد القنوات مع المنتجات التي يجب على كل وكيل أن يحافظ عليها بشكل فعال.
5. الإدارة المتخصصة وموظفي الدعم: المتعاقدون الخارجيون هم مقدمو خدمات متخصصون، ويتنافسون لجذب أفضل المديرين وموظفي الدعم الذين يتمتعون بسنوات من الخبرة في عمليات مركز الاتصال أو مركز الاتصال. مراكز الاتصال الداخلية، نظرًا لأنها قد تقتصر على تقديم خدمة العملاء لنوع واحد من المنتجات أو الخدمات، غالبًا ما تجد صعوبة في تطوير نوع المعرفة والمهارات المؤسسية المطلوبة لخدمة العملاء على أعلى مستوى. يقوم المتعاقدون الخارجيون بجذب المتخصصين والاحتفاظ بهم في تخطيط القوى العاملة في مركز الاتصال وضمان الجودة والدعم التكنولوجي والتدريب.
6. أدوات إدارة التكلفة: تعتمد نماذج أعمال وكالات الاستعانة بمصادر خارجية عادةً على رسم لكل معاملة. للمساعدة في ضمان ربحية مركز الاتصال، استثمروا في الأدوات والخبرة لقياس تكلفة المكالمة بدقة. عادةً ما تتم مشاركة هذا المستوى من تفاصيل التكلفة مع العميل في فاتورة شهرية للخدمات، مما يساعد العميل على تقييم فعالية الحملة التسويقية والعمليات الشاملة. من ناحية أخرى، غالبًا ما يكون لمراكز الاتصال الداخلية أو مراكز الاتصال تكاليف يصعب ربطها على وجه التحديد بكل مكالمة أو جهة اتصال مع العميل، مما يجعل من الصعب إدارة التكاليف وقياس الربحية.
7. جمع وتحليل "البيانات الضخمة": يدرك المتعاقدون الخارجيون أهمية التقاط معلومات المكالمات وتحليلها للحصول على رؤى من شأنها تحسين عمليات عملائهم. تتمتع مراكز الاتصال أو الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال بخبرة مع العديد من العملاء والبيانات الناتجة عن العديد من الحملات التسويقية والإعلانية. تتضمن التكنولوجيا التي يستثمر فيها المتعاقدون الخارجيون - والتي تتوزع تكلفتها على العديد من العملاء - منصات تحليلية تساعد في إطلاق رؤى مفيدة من خلال كميات كبيرة من البيانات الأولية.
8. مراقبة الجودة ومراقبتها: تتطلب اتفاقيات مستوى خدمة الاستعانة بمصادر خارجية (SLAs) التعامل مع جميع مكالمات العملاء ورسائلهم عبر القنوات الأخرى (مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب) بشكل احترافي. يعد وقت الرد وحل المكالمة الأولى من أهم الأولويات والعديد من مقاييس جودة مركز الاتصال أو مركز الاتصال. تمتلك مراكز الاتصال الخارجية أدوات لمراقبة الأداء وتقييمه بالإضافة إلى خطط التحسين لضمان استيفاء اتفاقيات مستوى الخدمة. قد لا يمتلك مركز الاتصال الداخلي أو مركز الاتصال الموارد أو الخبرة المتاحة لخطة منظمة ومستمرة لتحسين الجودة ومراقبة الأداء.
9. الوصول إلى أحدث التقنيات: سيقوم المتعاقدون الخارجيون بالبحث والاستثمار في أفضل التقنيات للاتصال بالعملاء متعددي القنوات. إنها أداة برمجية توفر ميزات مثل النظام الأساسي القائم على السحابة وVoIP والبريد الإلكتروني والدردشة على الويب والرسائل النصية القصيرة ومراقبة الوسائط الاجتماعية. قد تكون أحدث تقنيات مراكز الاتصال باهظة الثمن بالنسبة لبعض مراكز الاتصال الداخلية. وبما أن المتعاقدين الخارجيين لديهم العديد من العملاء، فيمكنهم توزيع تكاليف هذه المنصات.
10. خدمة 24 ساعة طوال أيام الأسبوع: سيكون من دواعي سرور جميع العملاء الرد على الهاتف أو إرسال بريد إلكتروني أو تسجيل الدخول إلى جلسة دردشة عبر الإنترنت والاتصال بممثل خدمة العملاء المباشر في أي وقت وفي أي يوم من أيام الأسبوع. لكن هذا النوع من التوفر على مدار الساعة ليس خيارًا داخليًا واقعيًا لمعظم المؤسسات. لكن المتعاقدين الخارجيين، الذين لديهم مراكز اتصال على جانبي العالم، يمكنهم تقديم خدمات "تواكب سلوك العملاء المتغير" - وبتكاليف أقل بكثير من التكاليف الداخلية.
مقالات أخرى: