呼叫中心與聯絡中心。 許多人交替使用這兩個術語，但它們並不是同一件事。 呼叫中心和聯絡中心是兩種不同的商業通訊模式。 否則可能會導致令人尷尬的粗心或破壞性的商業錯誤。
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呼叫中心與聯絡中心的主要區別在於溝通方式和整體體驗。 但在了解具體細節之前，首先要先了解這些術語的實際意義。
呼叫中心是 座席處理傳入、傳出或組合電話通話的辦公室環境。 從歷史上看，他們擁有與電信基礎設施緊密耦合的本地硬件，以發送和接收大量呼叫。 這些電話通常是為了接受訂單和提供客戶服務。
在這個框架中，呼叫中心至少自1960 世紀XNUMX 年代（也許更早）就已存在，當時第一個自動呼叫分配(ACD) 系統發明後，該系統根據可用性或專業知識將傳入呼叫分配給多個座席。
傳統上，呼叫中心致力於透過減少座席數量來降低成本。 他們鼓勵座席更快地完成通話並每天接聽更多通話。 在某些情況下，呼叫中心安裝了互動式語音應答 (IVR) 系統，但 IVR 通常著重於防止客戶與現場人員交談。 這些因素會導致沮喪並導致糟糕的客戶體驗 (CX)。
與呼叫中心一樣，聯絡中心處理傳入和傳出呼叫，但也透過數位服務管道為客戶提供服務。 聯絡中心提供與呼叫中心相同的所有優勢，但它們更有可能使用雲端服務和網路語音協定 (VoIP) 來允許人們透過他們選擇的管道進行通訊。 這些管道通常包括簡訊、網路聊天、電子郵件和其他數位選項。
此外，所有這些通道都是同一整合系統的一部分。 因此，雖然客戶可以根據自己的喜好進行互動，但他們也可以在不中斷服務的情況下切換到新管道。 無論對話在哪裡開始或結束，聯絡中心都會創造一致的品牌形象。
該行業從呼叫中心到聯絡中心的轉變並不是一朝一夕發生的。 這是一個緩慢的演變，因為消費者對電話服務的需求減少，而對數位選項的需求增加。 但這種轉變在過去十年中變得更加明顯，並且一直持續到今天。
然而，僅僅添加語音通話以外的管道並不足以開始將您的客戶服務辦公室稱為聯絡中心。 因此，考慮到這些概念，以下是呼叫中心與呼叫中心的七個主要差異。 聯絡中心。
如上所述，呼叫中心和聯絡中心之間的第一個區別是客戶服務管道。 呼叫中心座席主要透過電話溝通，而聯絡中心服務可以包括文字、網路聊天、視訊聊天、社群媒體、電子郵件等。
每個渠道都得到先進技術的支持，並且可以從每個代理的桌面上進行操作。 例如，SMS Assistant 等程式允許客戶服務代表在電腦上鍵入文本，然後將其發送到使用者的行動裝置。 隨著電話服務需求的下降和其他管道（尤其是文字）需求的上升，這些數位解決方案提供了更好的客戶體驗。
借助新的工具和分析，客戶服務可以做的不僅僅是回答傳入的請求。 注意買家的行為，甚至可以在電話打進來之前就聯絡買家並回答問題。
雖然這可以在呼叫中心完成，但實際上效果不佳。 呼叫中心代理的傳出訊息透過電話發送。 如果代理人有某人的門牌號碼，他們可能會在白天離開。 此外，手機用戶對接聽未知號碼越來越警惕，因此撥打語音電話通常無效。
聯絡中心解決方案讓客戶可以選擇他們想要的聯絡方式，使主動溝通成為降低成本和提高忠誠度的有效方法。
差異並不會隨著代理交互而結束。 許多呼叫中心和聯繫中心透過 IVR 使用自動化。 IVR 充當數位助理，透過語音命令或鍵盤輸入透過電話操作。 雖然呼叫中心 IVR 設計使得與現場座席交談變得困難，但聯絡中心在設計 IVR 時會考慮到他們的品牌和 CX。 這有助於預測呼叫者的意圖並將呼叫者引導至最佳代理，或在根本不需要人工代表的情況下解決呼叫者的需求。
在聯絡中心，自助服務還可以透過基於關鍵字的雙向簡訊或聊天機器人來執行。 無論採用哪種方法，自助服務都可以減少客服人員花在電話上的時間，從而降低成本和等待時間。
每個人都希望感覺到自己的工作很重要。 在呼叫中心，當沮喪的客戶開始尖叫或發表粗魯的評論時，情況並非總是如此。 透過縮短等待時間並讓人們在自己選擇的管道上進行互動，消費者以及代理商的體驗將會更加愉快。
投資於易於使用、直覺的自助服務管道（例如網站或 IVR）的客戶會發現客服人員需要回答的基本問題較少。 然而，這意味著平均入站呼叫變得更加複雜。 提供動態座席腳本、與 CRM 或後端系統整合以及建立知識庫可以為座席提供所需的答案，從而為客戶帶來良好的體驗。
在某些情況下，勞動力敬業度管理工具會追蹤員工行為並協助招募流程，確保最優秀的人才處於您企業的第一線。
每次客戶聯繫您的企業時，他們都會分享有關其偏好和行為的個人資訊。 如果這種互動是透過呼叫中心的電話進行的，那麼代理商可以追蹤該數據，但數位管道使其變得更加簡單。
聯絡中心軟體將所有管道的所有客戶資料聚合到單一客戶視圖中，企業使用該視圖提供預測服務或推薦新產品。 客戶在每個管道上的參與方式不同，因此管道越多，數據就越多。 每次客戶與您的聯絡中心聯繫時都可以使用這些數據，從而在每次互動期間提供卓越的服務。
有了這些客戶訊息，就可以更輕鬆地將客戶引導至最合適的代表或團隊。 這對於呼叫中心和聯絡中心來說是可能的。 差異源自於上面的第 5 點。 聯絡中心軟體從多個管道提取數據，從而更容易預測電話、簡訊、網路聊天等的去向。 另外。
沒有人喜歡花額外的時間來解釋他們的問題。 他們也不希望在同一次通話中被多次移動。 聯絡中心軟體可實現比以往更快、更準確的業務路由。
最後，透過有效的員工培訓、客戶分析和客戶體驗策略，呼叫中心和聯絡中心可以提供卓越的體驗。 當客戶拿起電話或上網時，他們期望從響應者那裡得到一定程度的服務。
在聯絡中心，互動來自電話、簡訊和各種其他來源，有些人可能認為創造一致性是不可能的。 但聯絡中心由真正連接在綜合技術生態系統中的互動式解決方案組成。 即使客戶稍後選擇了新頻道，系統也會記住一個頻道內的互動。 與呼叫中心模型相比，它為客戶提供了更多的自由，並且每次互動都成為更大的客戶旅程的一部分。
呼叫中心對比聯絡中心：哪個比較好？
呼叫中心和聯絡中心之間的主要區別在於名稱。 呼叫中心允許客戶撥打電話，而聯絡中心則讓您透過任何客戶服務管道保持聯繫。
有了這七個差異，您就可以成為呼叫中心與客戶服務辯論的專家。 聯絡中心，確保您的企業為您的客戶提供最佳的通訊解決方案。
