7 отличий колл-центра от контакт-центра и что лучше?

Основное различие между колл-центром и контакт-центром заключается в методе связи и общем опыте. Но прежде чем углубляться в подробности, начните с понимания того, что на самом деле включают в себя эти термины.

Что такое колл-центр?

Колл-центр офис, где агенты обрабатывают входящие, исходящие или комбинированные телефонные звонки. Исторически сложилось так, что у них было локальное оборудование, тесно связанное с телекоммуникационной инфраструктурой для отправки и приема больших объемов вызовов. Эти звонки чаще всего направлены на прием заказов и обслуживание клиентов.

В этой структуре колл-центры существуют, по крайней мере, с 1960-х годов, а возможно, и раньше, после изобретения первых систем автоматического распределения вызовов (ACD), которые распределяли входящие вызовы между несколькими агентами в зависимости от их доступности или опыта.

Колл-центры традиционно фокусируются на снижении затрат за счет сокращения количества операторов. Они побуждают агентов быстрее совершать звонки и отвечать на большее количество звонков в день. В некоторых случаях колл-центры устанавливают системы интерактивного голосового ответа (IVR), но IVR часто направлены на то, чтобы клиенты не разговаривали с живым человеком. Эти факторы вызывают разочарование и приводят к ухудшению качества обслуживания клиентов (CX).

Что такое контакт-центр?

Как и колл-центр, контакт-центр обрабатывает входящие и исходящие звонки, а также обслуживает клиентов через цифровые каналы обслуживания. Контакт-центры предоставляют все те же преимущества, что и колл-центры, но они с большей вероятностью будут использовать облачные сервисы и протокол передачи голоса по Интернету (VoIP), чтобы люди могли общаться по каналу по своему выбору. Эти каналы часто включают обмен текстовыми сообщениями, веб-чат, электронную почту и другие цифровые возможности.

Кроме того, все эти каналы являются частью одной интегрированной системы. Таким образом, хотя клиенты могут взаимодействовать в соответствии со своими предпочтениями, они также могут переключаться на новые каналы, не нарушая обслуживания. Контакт-центры создают единый имидж бренда независимо от того, где начинается или заканчивается разговор.

Переход отрасли от колл-центров к контакт-центрам не произошел в одночасье. Это была медленная эволюция, поскольку потребители требуют меньше услуг по телефону и больше через цифровые возможности. Но этот сдвиг стал более выраженным за последнее десятилетие и продолжается сегодня.

Однако простого добавления каналов, отличных от голосовых вызовов, недостаточно, чтобы начать называть свой офис обслуживания клиентов контакт-центром. Итак, учитывая эти концепции, вот семь ключевых отличий колл-центра от обычного. Контактный центр.

1. Голосовые и голосовые каналы обслуживания Цифровой

Как уже упоминалось выше, отличием номер один между колл-центром и контакт-центром является канал обслуживания клиентов. Агенты колл-центра общаются в основном по телефону, а услуги контакт-центра могут включать текстовые сообщения, веб-чат, видеочат, социальные сети, электронную почту и многое другое.

Каждый из этих каналов поддерживается передовыми технологиями и может управляться с рабочего стола каждого агента. Например, такие программы, как SMS Assistant, позволяют представителям службы поддержки клиентов вводить на своих компьютерах тексты, которые отправляются на мобильное устройство человека. Поскольку спрос на телефонные услуги снижается, а спрос на другие каналы, особенно текстовые, растет, эти цифровые решения предлагают гораздо лучший клиентский опыт.

2. Прогнозируемое и превентивное обслуживание клиентов

Благодаря новым инструментам и аналитике служба поддержки клиентов может делать больше, чем просто отвечать на входящие запросы. Внимание к поведению покупателя позволяет связаться с ним и ответить на вопросы еще до того, как поступит звонок.

Хотя это можно сделать в колл-центре, на практике это работает не очень хорошо. Исходящие сообщения от операторов колл-центра передаются по телефону. Если у агента есть номер чьего-то дома, он может уйти в течение дня. Кроме того, пользователи мобильных телефонов все чаще опасаются отвечать на неизвестные номера, поэтому исходящие голосовые вызовы часто оказываются неэффективными.

Решения для контакт-центров позволяют клиентам выбирать, как они хотят оставаться на связи, что делает проактивное общение эффективным способом снижения затрат и повышения лояльности.

3. Расширение возможностей самообслуживания

Различия не ограничиваются взаимодействием агентов. Многие колл-центры и контакт-центры используют автоматизацию через IVR. IVR действует как цифровой помощник, который работает по телефону с помощью голосовых команд или ввода с клавиатуры. В то время как дизайн IVR колл-центров затрудняет общение с живыми операторами, контакт-центры разрабатывают свои IVR с учетом своего бренда и клиентского опыта. Это помогает предсказать намерения звонящего и направить его к лучшему агенту или решить потребности звонящего без участия человека вообще.

В контакт-центре самообслуживание также может осуществляться посредством двусторонних текстовых сообщений, на основе ключевых слов или с помощью чат-ботов. Каким бы ни был метод, самообслуживание сокращает время, которое агенты проводят на телефоне, что снижает затраты и время ожидания.

4. Более заинтересованные представители службы поддержки клиентов

Каждый хочет чувствовать, что его работа имеет значение. В колл-центре не всегда расстроенные клиенты начинают кричать или оставлять грубые комментарии. Сократив время ожидания и позволив людям взаимодействовать по каналу по своему выбору, этот опыт станет более приятным для потребителей и, следовательно, для агентов.

Клиенты, которые инвестируют в простые в использовании и интуитивно понятные каналы самообслуживания, такие как веб-сайт или IVR, обнаружат, что агентам приходится отвечать на меньшее количество основных вопросов. Однако это означает, что средний входящий звонок становится более сложным. Предоставление динамических сценариев агентов, интеграция с CRM или серверными системами, а также создание библиотеки знаний могут вооружить агентов ответами, которые им нужны, и сделать это удобным для клиентов.

А в некоторых случаях инструменты управления вовлеченностью персонала отслеживают поведение сотрудников и помогают в процессе найма, гарантируя, что лучшие люди будут на переднем крае вашего бизнеса.

5. Индивидуальный профиль клиента

Каждый раз, когда клиент связывается с вашей компанией, он делится личной информацией о своих предпочтениях и поведении. Если это взаимодействие происходит по телефону в колл-центре, агенты могут отслеживать эти данные, но цифровые каналы значительно упрощают эту задачу.

Программное обеспечение контакт-центра объединяет все данные о клиентах из всех каналов в единое представление о клиентах, которое компании используют, чтобы предлагать прогнозные услуги или предлагать новые продукты. Клиенты по-разному взаимодействуют с каждым каналом, поэтому чем больше каналов, тем больше данных. Эти данные доступны каждый раз, когда клиент подключается к вашему контакт-центру, что обеспечивает исключительный уровень обслуживания при каждом взаимодействии.

6. Расширенная маршрутизация правильному агенту

Имея такую ​​информацию о клиентах, легче направить клиентов к наиболее подходящему представителю или группе. Это возможно для колл-центров и контакт-центров. Разница следует из пункта №5 выше. Программное обеспечение контакт-центра получает данные из нескольких каналов, что упрощает прогнозирование того, куда идут звонки, текстовые сообщения, веб-чаты и т. д. Более того.

Никто не любит тратить дополнительное время на объяснение своих проблем. Они также не хотят, чтобы их перемещали несколько раз во время одного звонка. Программное обеспечение контакт-центра обеспечивает более быструю и точную маршрутизацию бизнеса, чем когда-либо прежде.

7. Лучшее и стабильное качество обслуживания клиентов

Наконец, благодаря эффективному обучению сотрудников, составлению профилей клиентов и стратегиям взаимодействия с клиентами можно получить исключительный опыт работы с колл-центрами и контакт-центрами. Когда клиенты берут трубку или выходят в Интернет, они ожидают определенного уровня обслуживания от того, кто ответит.

В контакт-центре, где взаимодействие происходит посредством телефонных звонков, текстовых сообщений и множества других источников, некоторые могут подумать, что обеспечить согласованность невозможно. Но контакт-центры состоят из интерактивных решений, которые действительно объединены в комплексную технологическую экосистему. Система запоминает взаимодействия внутри одного канала, даже если клиент позже выберет новый канал. Это дает клиентам гораздо больше свободы, чем модель колл-центра, и каждое взаимодействие становится частью более широкого пути клиента.

Колл-центр против. Контакт-центр: что лучше?

Основное отличие колл-центра от контакт-центра заключается в названии. Колл-центры позволяют клиентам звонить, а контакт-центры позволяют вам оставаться на связи через любой канал обслуживания клиентов.

Имея эти семь отличий, вы можете стать экспертом в спорах между колл-центром и обслуживанием клиентов. контакт-центр и убедитесь, что у вашего бизнеса есть лучшие коммуникационные решения для ваших клиентов.