Что такое колл-центр и какова цель колл-центра

Колл-центр используется для внутренних или внешних компаний.
Конкретно колл-центры могут быть внутренними, имеющими внутри компании выделенную инфраструктуру (телефоны, рабочие станции) для обработки звонков. Он также может быть внешним, когда вызовы обрабатываются организациями, не входящими в компанию.

Когда мы говорим о создании колл-центра для компании, нам необходимо определить, кто будет обрабатывать звонки компании, а также какие инструменты они будут для этого использовать: телекоммуникационные решения, CRM и т. д.

Какова цель колл-центра?

Компании могут создавать колл-центры по следующим причинам:

· Поддержка и обслуживание клиентов
Отвечать на вопросы клиентов, информируя их о статусе заказа.

· Техническая помощь, послепродажное обслуживание или CSM
Для технической поддержки и последующего наблюдения

· Продажи
Отделам продаж необходимо удовлетворительное техническое решение, которое позволит им привлекать потенциальных клиентов посредством телефонного поиска, а также отвечать на входящие запросы.

Существуют различные типы колл-центров.

1. Центр входящего или входящего вызова: состоит из команды, ответственной за прием звонков по обслуживанию клиентов компании или звонков общей помощи по телефону.

2. Исходящий или исходящий колл-центр: состоит из команды агентов, которые в основном совершают исходящие звонки (потенциальные клиенты, торговые контакты, телемаркетинг).

На практике для МСП большинство колл-центров являются гибридными и обрабатывают входящие и некоторые исходящие вызовы. Агенты по обслуживанию клиентов отвечают на звонки клиентов и отвечают на них, а торговые представители должны управлять звонками, поступающими и исходящими от потенциальных клиентов.

Разница между входящими и исходящими звонками важна при выборе индивидуального технического решения.

Для входящих звонков лучше выбрать решение с эффективной маршрутизацией звонков; другими словами, это гарантирует, что звонящие как можно быстрее доберутся до агента, который лучше всего подготовлен для решения их вопроса или проблемы.

Оптимальное решение должно предлагать:
а. Автоответчик или IVR
б. Персонализированная очередь звонков,
в. Расширенное распределение вызовов (ACD, а именно автоматическое распределение вызовов, представляет собой программную систему, позволяющую распределять входящие вызовы по агентам, готовым принять вызовы).

С другой стороны, для совершения исходящих звонков необходимы, прежде всего, инструменты, повышающие эффективность работы агентов и позволяющие им совершать больше звонков, такие как:
а. Система предиктивного дозвона – это автоматизация исходящих звонков одновременно.
или по очереди
б. Прогрессивная система дозвона
в. Ручная система дозвона
д. Система IVR или автомат, который может преобразовывать текст в голос для
общаться с клиентами, настроенными по имени клиента, адресу или
сумма взноса и т. д.
е. Вызов робота. Искусственный интеллект — это умное программное обеспечение, которое может общаться между двумя людьми.
консультирование клиентов по повышению эффективности работы агентов или колл-центра.

Специальная лексика

Как и любая организация, имеющая технический аспект, колл-центры постепенно выработали свой собственный жаргон. Вот некоторые примеры:

Агент – это тот, кто отвечает на звонок.
Позиция: место, где агент обрабатывает вызов.
Микширование вызовов: входящие и исходящие вызовы чередуются соответственно.
объем звонков для повышения производительности агентов
Супервайзер: человек, который контролирует и обучает агентов с помощью
мониторинг звонков в режиме реального времени или подробная статистика
об индивидуальной производительности.

Пример

KPI предназначены для оценки колл-центра.

Коэффициент ответов, уровень обслуживания, процент отказов от вызовов… колл-центры имеют множество ключевых показателей для измерения эффективности работы агентов и общего качества. Руководители могут выбирать наиболее релевантные KPI в зависимости от деятельности или ставить на их основе цели.

Пример KPI исходящего звонка (кампании продаж, лидогенерация и т. д.)

· Количество совершенных звонков

· Группы обратной связи с клиентами

· Коэффициент ответов по сравнению с общим количеством сделанных звонков

Пример KPI входящего звонка (обслуживание клиентов)

· Время ожидания

· Скорость FCR (разрешение первого вызова)

· Служба NPS (Net Promoter Score)

Какие инструменты вам нужны для создания колл-центра?

· Телекоммуникационные решения – а точнее,

· Программное обеспечение колл-центра, такое как Artatel - незаменим.

В отличие от классических системных решений для бизнес-телефонии, программное обеспечение колл-центра предоставляет все необходимое для мониторинга и оценки работы агентов.

Успешные колл-центры оснащены следующими инструментами:

· IVR и интеллектуальная маршрутизация вызовов: важно определить, кто будет
отвечать на входящие звонки, отслеживая активность и доступность агента.

· Расширенная статистика по вызовам агентов, уровням обслуживания и доступности.

· Вызов супервизора и мониторинга, позволяющий супервайзерам
прослушивайте звонки и участвуйте непосредственно в разговорах.

· Такие функции, как автоматизация звонков и функция «нажми, чтобы позвонить», чтобы упростить и упростить
автоматизировать телефонные кампании.

Колл-центры также обычно имеют CRM для управления контактами. Возможность подключения телефонов колл-центра к CRM имеет решающее значение для повышения производительности. Агенты должны автоматически иметь доступ к файлам контактов, а журналы вызовов и другая информация должны автоматически синхронизироваться с этими файлами, централизуя все взаимодействия с конкретным контактом в одном месте (звонки, текстовые сообщения, чаты, электронные письма и т. д.).

Может ли малый бизнес создать колл-центр?

Как правило, решения для телефонных систем требуют длительной настройки и сложной установки «на месте», не говоря уже о дорогостоящем обслуживании. Но сегодняшний новый 100% облачный (дематериализованный) подход упростил настройку и сделал управление более удобным, чем когда-либо, устраняя необходимость в установке, поэтому компании любого размера могут иметь полный контроль.

Такие решения, как Artatel предоставляет небольшим командам (минимум 3 человека) все те же функции крупнейших колл-центров (мониторинг звонков, статистика производительности, автоматическое получение файлов и т. д.) по привлекательной цене. Стоимость нашего пакета составляет 800 индонезийских рупий за вызов, успешный звонок или вызов по номеру назначения с использованием схемы оплаты по мере использования.

Колл-центр и ИИ