Ниже приведены причины, по которым нам следует передать ваш колл-центр или контакт-центр на аутсорсинг или передать его третьей стороне.
1. Снижение затрат: Как упоминалось выше, создание колл-центра требует крупных инвестиций в помещения, оборудование, операции и персонал. Аутсорсинговые колл-центры позволяют распределить эти расходы между многими клиентами, которые получают выгоду от оплаты только необходимых услуг на транзакционной или почасовой основе. Аутсорсеры также могут «разделить» агентство с несколькими клиентами. Подход «совместного агента» сокращает время простоя и может обеспечить более низкую стоимость звонка для клиентов.
2. Гибкость и масштабируемость: Объемы звонков растут и падают, поэтому внутренние колл-центры или контакт-центры попадают в периоды низкой громкости, когда агенты не работают. Аутсорсинг колл-центра или контакт-центра выгоден за счет нескольких клиентов, что помогает снизить остроту пиков и спадов объема звонков. Агенты могут работать более эффективно, а менеджеры — более эффективно планировать персонал, что помогает снизить затраты на звонок. Кроме того, аутсорсинговый колл-центр или контакт-центр имеет размер и персонал, позволяющие быстро расширяться, если объем звонков резко возрастает из-за сезонной активности или крупной маркетинговой кампании.
3. Знания в конкретной отрасли: Аутсорсеры могут иметь особое понимание услуг колл-центра или контакт-центра для определенных отраслей. Руководители и менеджеры аутсорсинговых колл-центров будут обладать ценной информацией и проверенными стратегиями, которые могут быть получены только на основе многолетнего опыта. Например, Artatel на протяжении многих лет предоставляет услуги контакт-центра для различных программ поощрения клиентов, а также услуги по вызову для международных таможенных и других процессов доставки в транспортно-логистической отрасли.
4. Выделенный «Менеджер звонков».: В отличие от внутренних агентов, которые обычно обучаются работе с конкретными продуктами или услугами, агенты колл-центров или аутсорсинговых контакт-центров обучены управлять различными клиентскими процессами. Благодаря этому агенты аутсорсинговых колл-центров могут быстро адаптироваться к различным сценариям звонков и позиционировать себя как опытные «колл-менеджеры». Возьмите эти навыки и добавьте их, и вы действительно сможете создать многоканальную связь с продуктами, которые есть у каждого агента, чтобы эффективно удовлетворять ваших клиентов.
5. Экспертный управленческий и вспомогательный персонал: Аутсорсеры являются специализированными поставщиками услуг и конкурируют за привлечение лучших менеджеров и сотрудников службы поддержки с многолетним опытом работы в колл-центрах или контакт-центрах. Внутренние колл-центры, поскольку они могут ограничиваться обслуживанием клиентов по одному типу продуктов или услуг, часто сталкиваются с трудностями в развитии институциональных знаний и навыков, необходимых для обслуживания клиентов на высшем уровне. Аутсорсеры привлекают и удерживают специалистов по планированию персонала колл-центров, обеспечению качества, технологической поддержке и обучению.
6. Инструменты управления затратами: Бизнес-модели аутсорсинговых агентств обычно основаны на комиссии за транзакцию. Чтобы обеспечить прибыльность колл-центра, они инвестировали в инструменты и опыт для точного измерения стоимости звонка. Этот уровень детализации затрат обычно сообщается клиенту в ежемесячном счете за услуги, что помогает клиенту оценить эффективность маркетинговой кампании и операций в целом. С другой стороны, внутренние колл-центры или контакт-центры часто имеют затраты, которые сложно привязать конкретно к каждому звонку или контакту с клиентом, что затрудняет управление затратами и измерение прибыльности.
7. Сбор и анализ «больших данных»: Аутсорсеры понимают важность сбора и анализа информации о звонках для получения информации, которая улучшит процессы их клиентов. Колл-центры или аутсорсинг контакт-центров имеют опыт работы со многими клиентами и данные, полученные в результате многих маркетинговых и рекламных кампаний. Технология, в которую инвестируют аутсорсеры (стоимость которой распределяется между многими клиентами), включает в себя аналитические платформы, которые помогают извлечь полезную информацию из больших объемов необработанных данных.
8. Мониторинг и контроль качества: Соглашения об уровне обслуживания при аутсорсинге (SLA) требуют, чтобы все звонки и сообщения клиентов по другим каналам (например, электронная почта и веб-чат) обрабатывались профессионально. Время ответа и разрешение первого звонка являются высшими приоритетами и несколькими показателями качества колл-центра или контакт-центра. Аутсорсинговые колл-центры имеют инструменты мониторинга и оценки производительности, а также планы улучшений для обеспечения соблюдения соглашений об уровне обслуживания. Внутренний колл-центр или контакт-центр могут не располагать ресурсами или опытом для структурированного и постоянного улучшения качества и плана мониторинга производительности.
9. Доступ к новейшим технологиям: Аутсорсеры будут исследовать и инвестировать в лучшие технологии многоканального контакта с клиентами. Это программный инструмент, который предлагает такие функции, как облачная платформа, VoIP, электронная почта, веб-чат, текстовые SMS-сообщения и мониторинг социальных сетей. Новейшие технологии контакт-центров могут оказаться слишком дорогими для некоторых собственных колл-центров. Поскольку у аутсорсеров много клиентов, они могут распределять затраты на эти платформы.
10. Круглосуточное обслуживание семь дней в неделю: Все клиенты будут рады взять трубку, отправить электронное письмо или войти в сеанс веб-чата и связаться с представителем службы поддержки клиентов в любое время и в любой день недели. Но такая круглосуточная доступность не является реалистичным внутренним вариантом для большинства организаций. Но аутсорсеры, имеющие колл-центры по обе стороны земного шара, могут предоставлять услуги, которые «идут в ногу с изменением поведения клиентов» — и с гораздо меньшими затратами, чем внутренние.
