7 perbedaan call center dengan contact Center dan Mana yang lebih baik ?

Perbedaan utama antara call center dan contact center terletak pada metode komunikasi dan pengalaman secara keseluruhan. Tetapi sebelum membahas secara spesifik, mulailah dengan memahami apa yang sebenarnya mencakup istilah-istilah ini.

Apa itu call center?

Call center adalah pengaturan kantor tempat agen menangani panggilan telepon masuk, keluar, atau gabungan. Secara historis, mereka memiliki perangkat keras di lokasi, yang dipadukan erat dengan infrastruktur telekomunikasi untuk mengirim dan menerima panggilan bervolume tinggi. Panggilan tersebut paling sering diarahkan untuk menerima pesanan dan menyediakan layanan pelanggan.

Dalam kerangka ini, Call center telah ada setidaknya sejak tahun 1960-an – dan mungkin lebih cepat – setelah penemuan sistem distribusi panggilan otomatis (ACD) pertama, yang mengalokasikan panggilan masuk ke beberapa agen berdasarkan ketersediaan atau keahlian.

Call center secara tradisional berfokus pada penurunan biaya dengan mengurangi jumlah agen. Mereka mendorong agen untuk menyelesaikan panggilan lebih cepat dan menjawab lebih banyak panggilan per hari. Dalam beberapa kasus, Call center telah memasang sistem respons suara interaktif (IVR) , tetapi IVR sering kali difokuskan untuk mencegah pelanggan berbicara dengan orang secara langsung. Faktor-faktor ini menyebabkan frustrasi dan mengarah pada pengalaman pelanggan yang buruk (CX).

Apa itu contact center?

Seperti Call center, pusat kontak menangani panggilan masuk dan keluar, tetapi juga melayani pelanggan melalui saluran layanan digital. Contact center memberikan semua manfaat yang sama seperti Call center, tetapi mereka lebih cenderung menggunakan layanan cloud dan Voice over Internet Protocol (VoIP) untuk memungkinkan orang berkomunikasi di saluran pilihan mereka. Saluran ini sering kali menyertakan pesan teks, obrolan web, email, dan opsi digital lainnya.

Selain itu, semua saluran ini merupakan bagian dari sistem terintegrasi yang sama. Jadi, meskipun pelanggan dapat terlibat sesuai dengan preferensi mereka, mereka juga dapat beralih ke saluran baru tanpa mengganggu layanan. Contact center menciptakan citra merek yang konsisten, tidak peduli di mana percakapan dimulai atau diakhiri.

Peralihan industri dari Call center ke contact center tidak terjadi dalam semalam. Ini merupakan evolusi yang lambat karena konsumen menuntut lebih sedikit layanan melalui telepon dan lebih banyak melalui opsi digital. Tetapi peralihan tersebut menjadi lebih jelas selama dekade terakhir dan berlanjut hingga hari ini.

Namun, hanya menambahkan saluran selain panggilan suara tidak cukup untuk mulai memanggil kantor layanan pelanggan Anda sebagai contact center. Jadi dengan mengingat konsep-konsep ini, berikut adalah Tujuh perbedaan utama dalam perbedaan Call center vs. contact center.

1. Saluran Layanan Suara vs. Digital

Seperti disebutkan di atas, perbedaan nomor satu antara call center dan contact center adalah saluran layanan pelanggan. Agen Call center sebagian besar berkomunikasi melalui telepon, sementara layanan contact center dapat mencakup teks, obrolan web, obrolan video, media sosial, email, dan lainnya.

Masing-masing saluran ini didukung oleh teknologi canggih dan dapat dioperasikan dari desktop masing-masing agen. Misalnya, program seperti SMS Assistant memungkinkan perwakilan layanan pelanggan mengetik teks di komputer mereka yang dikirim ke perangkat seluler seseorang. Karena permintaan untuk layanan melalui telepon menurun dan permintaan untuk saluran lain – terutama teks – sedang meningkat, solusi digital ini menawarkan CX yang jauh lebih baik.

2. Layanan Pelanggan yang Prediktif dan Proaktif

Dengan alat dan analitik baru, layanan pelanggan dapat lebih dari sekadar menjawab permintaan masuk. Memperhatikan perilaku pembeli memungkinkan untuk menjangkau dan menjawab pertanyaan bahkan sebelum panggilan masuk.

Meskipun ini dapat dilakukan di Call center, dalam praktiknya, ini tidak berfungsi dengan baik. Pesan keluar dari agen Call center dikirim melalui telepon. Jika agen memiliki nomor rumah seseorang, mereka mungkin pergi pada siang hari. Ditambah lagi, pengguna ponsel semakin berhati-hati untuk menjawab nomor yang tidak dikenal, sehingga panggilan suara keluar seringkali tidak efektif.

Solusi contact center memungkinkan pelanggan memilih bagaimana mereka ingin tetap berhubungan, menjadikan komunikasi proaktif sebagai cara yang efektif untuk mengurangi biaya dan meningkatkan loyalitas.

3. Memberdayakan Self-Service

Perbedaan tidak berakhir dengan interaksi agen. Banyak Call center dan contact center menggunakan otomatisasi melalui IVR. IVR berfungsi sebagai asisten digital yang beroperasi melalui telepon melalui perintah vokal atau entri keypad. Sementara desain IVR Call center menyulitkan untuk berbicara dengan agen langsung, contact center merancang IVR mereka dengan mempertimbangkan merek dan CX mereka. Ini membantu memprediksi maksud penelepon dan mengarahkan penelepon ke agen terbaik, atau menyelesaikan kebutuhan penelepon tanpa melibatkan perwakilan manusia sama sekali.

Di contact center, layanan mandiri juga dapat dilakukan melalui pesan teks dua arah, berbasis kata kunci atau dengan chatbot. Apa pun metodenya, layanan mandiri menurunkan waktu yang dihabiskan agen di telepon, yang mengurangi biaya dan waktu tunggu.

4. Perwakilan Layanan Pelanggan yang Lebih Terlibat

Semua orang ingin merasa bahwa pekerjaan mereka penting. Di Call center, hal itu tidak selalu terjadi ketika pelanggan yang frustrasi mulai berteriak atau membuat komentar kasar. Dengan memotong waktu tunggu dan membiarkan orang berinteraksi di saluran pilihan mereka, pengalaman akan lebih menyenangkan bagi konsumen dan, oleh karena itu, bagi agen.

Klien yang berinvestasi dalam saluran swalayan intuitif yang mudah dilakukan seperti situs web atau IVR mereka akan menemukan bahwa agen perlu menanggapi lebih sedikit pertanyaan dasar. Namun, itu berarti panggilan masuk rata-rata menjadi lebih kompleks. Menyediakan skrip agen dinamis, mengintegrasikan dengan CRM atau sistem backend dan menyusun pustaka pengetahuan dapat mempersenjatai agen dengan jawaban yang mereka butuhkan untuk menjadikannya pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan.

Dan dalam beberapa kasus, alat manajemen keterlibatan tenaga kerja melacak perilaku karyawan dan membantu dalam proses perekrutan, memastikan orang-orang terbaik berada di garis depan untuk bisnis Anda.

5. Profil Pelanggan Individual

Setiap kali pelanggan menghubungi bisnis Anda, mereka membagikan informasi pribadi tentang preferensi dan perilaku mereka. Jika interaksi itu terjadi melalui telepon di Call center, agen dapat melacak data itu, tetapi saluran digital membuatnya jauh lebih sederhana.

Perangkat lunak contact center mengumpulkan semua data pelanggan dari semua saluran ke dalam satu tampilan pelanggan , yang digunakan bisnis untuk menawarkan layanan prediktif atau menyarankan produk baru. Pelanggan terlibat secara berbeda di setiap saluran, jadi dengan lebih banyak saluran, lebih banyak data. Data tersebut tersedia setiap kali pelanggan terhubung dengan contact center Anda, memungkinkan layanan yang luar biasa selama setiap interaksi.

6. Routing Advange ke Agen yang Tepat

Dengan informasi pelanggan tersebut, lebih mudah untuk mengarahkan pelanggan ke perwakilan atau grup yang paling tepat. Ini dimungkinkan untuk Call center dan contact center. Perbedaannya mengikuti dari poin nomor 5 di atas. Perangkat lunak contact center menarik data dari berbagai saluran, membuatnya lebih mudah untuk memprediksi ke mana tujuan panggilan, teks, obrolan web, dll. Selanjutnya.

Tidak ada yang suka menghabiskan waktu ekstra untuk menjelaskan masalah mereka. Mereka juga tidak ingin dipindahkan beberapa kali selama panggilan yang sama. Perangkat lunak contact center memungkinkan rute bisnis lebih cepat dan akurat daripada sebelumnya.

7. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik dan Konsisten

Terakhir, dengan pelatihan karyawan yang efektif, profil pelanggan, dan strategi CX , pengalaman luar biasa dimungkinkan dengan Call center dan contact center. Ketika pelanggan mengangkat telepon atau online, mereka mengharapkan tingkat layanan tertentu dari siapa pun yang merespons.

Di contact center, di mana interaksi tersebut berasal dari panggilan telepon, teks, dan berbagai sumber lainnya, beberapa orang mungkin berpikir bahwa menciptakan konsistensi tidak mungkin dilakukan. Tetapi contact center terdiri dari solusi interaktif yang benar-benar terhubung dalam ekosistem teknologi yang komprehensif. Sistem mengingat interaksi dalam satu saluran, meskipun pelanggan memilih saluran baru di lain waktu. Itu memberi pelanggan jauh lebih banyak kebebasan daripada dengan model Call center, dan setiap interaksi menjadi bagian dari perjalanan pelanggan yang lebih besar.

Call Center vs. Contact Center: Mana yang Lebih Baik?

Perbedaan utama antara call center dan contact center terletak pada namanya. Call center memungkinkan pelanggan menelepon, sementara contact center membuat Anda tetap terhubung melalui saluran layanan pelanggan apa pun.

Dengan tujuh perbedaan ini, Anda dapat menjadi ahli dalam debat call center vs. contact center dan memastikan bisnis Anda memiliki solusi komunikasi yang terbaik untuk pelanggan Anda.