Vous avez probablement déjà entendu le terme omnicanal de logiciel de centre d’appels hébergé, mais qu’est-ce que cela signifie réellement ? Et en quoi est-il différent des logiciels multicanaux ? Dans cet article, vous découvrirez les avantages, les inconvénients ou les pièges ainsi qu'un plan étape par étape pour mettre en œuvre votre stratégie omnicanal. récupérer les marchandises pour le travail, les besoins d'achat des clients, le canal de communication est une application multicanal, une application omnicanal
L'expérience logicielle de centre d'appels hébergée omnicanal fait référence à une expérience client intégrée, bien structurée et cohérente sur tous les canaux possibles utilisés par le client.
En d’autres termes, cela signifie que quelle que soit la manière dont les clients interagissent avec votre marque (magasin physique, site Web, application, etc.), l’expérience est remarquablement cohérente.
L'essentiel est, stratégie omnicanal en poussant l'expérience multicanal encore plus loin. expérience d'achat en ligne et hors ligne
Logiciel de centre d'appels hébergé
Le logiciel de centre d'appels hébergé est une application prête à être utilisée à tout moment et accessible n'importe où.
L'avantage est que vous n'avez pas besoin de fournir
un. Département informatique spécifiquement pour le fournir qui génère des opex chaque mois.
b. Investissement dans un serveur dédié, qui lève un certain montant de fonds d'investissement.
c. Accès Internet dédié, qui peut générer des dépenses supplémentaires chaque mois.
Applications multicanales vs applications omnicanales
Alors, quelle est exactement la différence entre les applications omnicanal et multicanal ?
Avec une expérience multicanal, les clients peuvent choisir entre plusieurs canaux qui ne sont pas directement alignés les uns avec les autres. Les entreprises décident pour leurs clients quels canaux conviennent le mieux à l'expérience client.
Omni Channel est un logiciel créé pour que, dans un seul tableau de bord, l'utilisateur puisse interagir avec différents canaux numériques, ce qui le rend facile à utiliser sans avoir à visiter les canaux un par un. D’un autre côté, cela permet aux clients d’utiliser de nombreux canaux différents et bien coordonnés. Ici, les clients décident quels canaux utiliser. Ils tournent autour du client et peuvent donc choisir leurs préférences.
L'idée du commerce de détail omnicanal est que le client est au centre et peut choisir les canaux et les médias qu'il souhaite utiliser. Cela est vrai en B2C comme en B2B.
Toutes les informations sur le produit sont les mêmes quel que soit le canal : que ce soit dans un magasin physique, une boutique en ligne, une application ou une publicité. Les clients ont la possibilité de récupérer le produit en magasin, de le commander en magasin ou de se faire livrer à leur domicile. Les retours et les options de paiement doivent également être les mêmes partout.
En fin de compte, les clients devraient pouvoir visiter n’importe quel canal (ou canaux) et les informations et l’expérience devraient être transparentes et cohérentes.
Étant donné que le multicanal et l’omnicanal sont très similaires, les différences peuvent être un peu floues. Pour souligner les différences entre les deux, regardons des exemples de chacun.
Exemple multicanal
Un client souhaite acheter un pantalon en ligne et utilise une application sur son téléphone pour parcourir la boutique en ligne. Ils décident qu’ils veulent des informations supplémentaires, alors ils se rendent sur le site Web. Cependant, les prix sur le site Web sont différents de ceux sur l’application.
Autre exemple : si un client décide de se rendre dans un magasin physique, le même prix que dans l'application lui est proposé. Toutefois, s’ils souhaitent restituer le pantalon, les conditions sont différentes de celles figurant sur la demande.
Exemple de canal Omni
Les clients qui souhaitent acheter des pantalons voient des publicités sur Facebook à leur intention. Ils cliquent sur l'annonce et se retrouvent dans la boutique en ligne.
Les clients peuvent immédiatement indiquer s’ils souhaitent récupérer le pantalon en magasin ou se le faire livrer à domicile. Les options de retour sont également immédiatement indiquées. Grâce à la fonction de chat de l'application, ils peuvent poser des questions sur le produit et retrouver les mêmes informations.
L’essentiel est que les clients doivent avoir des interactions très fluides avec vos magasins physiques et en ligne, car les mêmes informations sont affichées partout.
Aujourd’hui, les clients ne regardent plus les canaux ou les médias, mais les marques ou les entreprises avec lesquelles ils interagissent. Tous les canaux de médias (sociaux) se chevauchent à tel point que les consommateurs ne font plus la différence entre les différents canaux. En tant que propriétaire de magasin, c’est ce que vous devez viser.
Les avantages de l'omnicanal
La mise en place d’une expérience omnicanal demande beaucoup de temps et d’efforts, mais est-ce que cela en vaut la peine ? Voici quelques-uns des avantages d’une stratégie omnicanal.
Une plus grande satisfaction client
Si les bons canaux sont utilisés pour les bons groupes cibles, les consommateurs peuvent utiliser les canaux qu'ils préfèrent. De plus, la présence physique et en ligne de votre marque donne un « visage » à votre entreprise et crée la confiance des consommateurs.
Cela donne aux clients un lien plus profond avec la marque et garantit ainsi que les clients restent fidèles à votre magasin. Conserver les clients existants est toujours plus facile et moins cher (et donc plus efficace !) que d’attirer de nouveaux clients.
Les entreprises dotées d’une solide stratégie omnicanal conservent en moyenne 89 % de leurs clients. Le taux de fidélisation moyen des clients est de 39 %, il s’agit donc d’une amélioration significative.
Une enquête réalisée par Accenture montre que 75 % des clients B2B effectueront un achat ultérieur auprès du même fournisseur s'il fonctionne bien sur l'omnicanal.
Hémat waktu
Les clients peuvent se rendre dans un magasin physique avec les produits qu’ils ont achetés en ligne et également les y rapporter. Dans de nombreux cas, cela fait gagner du temps aux clients, qui n'ont pas à attendre de nouveaux produits.
Cette flexibilité augmentera la satisfaction des clients et peut également contribuer à augmenter les ventes à mesure que la fréquentation de votre magasin physique augmente.
les utilisateurs des réseaux sociaux, les clients du e-commerce, tous les canaux, l'un des magasins physiques, l'expérience d'achat, le parcours client, il suffit de créer une page Facebook selon les besoins
Les conversions augmentent
Étant donné que les informations sur les produits sont affichées sur plusieurs canaux, les consommateurs sont plus susceptibles d'acheter réellement le produit. Cela donne aux clients un certain sentiment de confiance puisque chaque canal peut être utilisé.
canaux pour créer des consommateurs multicanaux, omnicanaux et multicanaux
technologie qui s'adapte le mieux à différents canaux
Perte de l'omnicanal ou le piège
Pour vous donner une idée claire de la stratégie omnicanal, nous devons également examiner certains de ses inconvénients ou pièges dont vous devez tenir compte si vous envisagez de mettre en œuvre cette stratégie dans votre entreprise.
ses clients achètent le droit de créer un site Web à construire
Menaces sur les téléphones portables
Les téléphones portables sont encore souvent considérés comme une menace pour les commerçants. De nombreux utilisateurs utilisent leur téléphone mobile pour faire du Windows Shopping, ce qui signifie que les clients verront les produits dans les magasins physiques, puis les rechercheront en ligne pour peut-être les trouver à un prix inférieur.
Cela peut endommager votre magasin physique. Essayez d’inverser cette tendance mobile pour qu’elle devienne un média positif pour vous. Par exemple, vous pouvez ajouter des codes QR sur les étagères et les vitrines des magasins. De cette façon, ces acheteurs sont dirigés directement vers votre site Web et ne se retrouvent pas « ailleurs » au milieu de votre magasin.
Changer la structure organisationnelle
La mise en œuvre d'une stratégie omnicanal signifie que vous devez apporter quelques changements à votre structure organisationnelle.
La plupart des entreprises disposent de départements de marketing traditionnels et de départements de marketing en ligne distincts. De même, votre support mobile peut provenir du service de développement plutôt que de l'équipe de support client.
Travailler de cette manière au sein de votre entreprise est difficile si vous souhaitez mettre en œuvre une stratégie de vente au détail omnicanal.
Il arrive souvent que ces services travaillent séparément les uns des autres et donc les différents canaux sont indépendants (il s'agirait d'une expérience multicanal et non omnicanal).
Une meilleure solution consiste à disposer d’une équipe de branding qui gère toute la stratégie de marque et le positionnement hors ligne et en ligne.
De plus, il devrait y avoir une équipe commerciale responsable du parcours client et de la coordination des différents canaux. L’inconvénient est qu’il faut y faire de la place et y investir du temps et de l’argent.
Commencer par l’omnicanal
Maintenant que vous connaissez l’essentiel du commerce omnicanal, il ne vous reste plus qu’à vous lancer !
Mais comment fais-tu ça? Nous allons vous montrer comment procéder en quelques étapes.
#1 Fixez-vous des objectifs
La mise en œuvre d'une stratégie omnicanal ne peut pas se faire du jour au lendemain, alors fixez-vous de petits objectifs. Rendez ces objectifs spécifiques et mesurables afin que vous puissiez toujours voir à quel point vous êtes sur le point d'atteindre l'objectif final.
#2 Connaissez vos clients
La vente au détail omnicanal ne fonctionne si bien que lorsque vous savez sur qui vous concentrer. Découvrez qui est votre groupe cible et où il se trouve.
Créez des personnalités clients pour vous aider. Une fois que vous savez vraiment qui sont vos clients, vous pouvez rendre le parcours client plus personnalisé et orienté client.
#3 Cartographiez votre parcours client.
Maintenant que vous savez qui sont vos clients potentiels, il est important de tracer le parcours client.
Voici quelques questions à vous poser au cours de ce voyage :
· Quel chemin les consommateurs empruntent-ils avant d'acheter quelque chose dans votre magasin ?
· Et quels canaux utilisent-ils pour le faire ? Le voyage est-il trop long ou déroutant ?
· Les acheteurs annulent-ils leurs commandes plus fréquemment sur une page particulière ?
#4 Configuration et utilisation des chaînes
Déterminez les canaux que vous souhaitez mettre en œuvre et organisez-les de manière à ce qu'ils plaisent au groupe cible. Idéalement, toutes vos chaînes seront optimisées à la fin. La clé est de prioriser.
Par exemple, si votre groupe cible est jeune, donnez la priorité à votre boutique Instagram (si vous en avez une).
#5 Optimiser et développer
Maintenant que tout est opérationnel, il est important de continuer à mesurer et à développer les résultats. Vous devez suivre le marché et vous assurer de rester à jour.
Quelques conseils rapides pour mettre en œuvre l’omnicanal dans votre magasin physique :
#1 – Les QR codes sur les étagères et vitrines des magasins
#2 – Boutique virtuelle dans un emplacement physique
#3 – Applications mobiles
#4 – Afficher des alertes et des évaluations de qualité sur toutes les chaînes
Le piège omnicanal
Maintenant que vous savez ce qu'est l'omnicanal et comment démarrer votre boutique en ligne, il est important de connaître certains des pièges avant de commencer à mettre en œuvre votre nouvelle stratégie. Prenez le temps de configurer correctement chaque canal pertinent afin d’obtenir les meilleurs résultats.
· N'oubliez pas de rendre chaque chaîne mobile réactive. Aujourd'hui, les téléphones mobiles jouent un rôle important dans le monde du e-commerce et vous ne voulez pas être en reste.
· Ne vous concentrez pas sur tous les canaux existants. De nombreuses entreprises pensent qu'il est bon d'être disponible sur autant de canaux que possible. Cependant, ce n'est pas le cas. Découvrez où se trouvent vos clients potentiels et concentrez-vous sur les canaux qui comptent pour eux.
· Si vous possédez un magasin physique à côté de votre boutique en ligne, l'expérience hors ligne risque d'être négligée. Gardez à l’esprit que votre magasin physique fait également partie du commerce de détail omnicanal.
conclusion
À une époque où les mondes hors ligne et en ligne fusionnent, les clients recherchent des expériences où ces deux mondes fonctionnent ensemble de manière transparente. L'expérience omnicanal offre aux clients une expérience fluide et personnalisée qui garantit une plus grande fidélité des clients et des conversions plus élevées.
Même si cela peut prendre beaucoup de temps et d’efforts pour rendre votre marque véritablement omnicanal, cela en vaut vraiment la peine.
