Voici les raisons pour lesquelles nous devrions externaliser ou sous-traiter votre centre d'appels ou centre de contact à un tiers.
1. Coûts réduits : Comme mentionné ci-dessus, la mise en place d’un centre d’appels nécessite un investissement majeur en installations, équipements, opérations et personnel. Les centres d'appels externalisés permettent de répartir ces coûts entre de nombreux clients, qui bénéficient du paiement uniquement pour les services nécessaires sur une base transactionnelle ou horaire. Les sous-traitants peuvent également « partager » une agence avec plusieurs clients. L'approche « agent partagé » réduit les temps d'inactivité et peut offrir aux clients des tarifs par appel inférieurs.
2. Flexibilité et évolutivité : Les volumes d'appels augmentent et diminuent, de sorte que les centres d'appels ou les centres de contact internes tombent dans des périodes de faible volume, lorsque les agents ne travaillent pas. L'externalisation des centres d'appels ou des centres de contact bénéficie de la présence de plusieurs clients, ce qui contribue à réduire la gravité des pics et des creux du volume d'appels. Les agents peuvent travailler plus efficacement et les responsables peuvent planifier le personnel plus efficacement, contribuant ainsi à réduire les coûts par appel. En outre, un centre d'appels ou un centre de contact externalisé a la taille et le personnel nécessaires pour évoluer rapidement si le volume d'appels augmente en raison d'une activité saisonnière ou d'une campagne marketing majeure.
3. Connaissance spécifique du secteur : Les sous-traitants peuvent avoir une compréhension particulière des services de centre d'appels ou de centre de contact pour certains secteurs. Les dirigeants et gestionnaires de centres d’appels externalisés disposeront d’informations précieuses et de stratégies éprouvées qui ne peuvent provenir que d’années d’expérience. Par exemple, Artatel fournit depuis de nombreuses années des services de centre de contact pour divers programmes de récompense client, ainsi que des services de garde pour les douanes internationales et d'autres processus d'expédition dans le secteur du transport et de la logistique.
4. « Gestionnaire d'appels » dédié.: Contrairement aux agents internes, qui sont généralement formés pour gérer des produits ou des services spécifiques, les agents des centres d'appels ou des centres de contact externalisés sont formés pour gérer divers processus clients. De ce fait, les agents des centres d’appels externalisés peuvent s’adapter rapidement à différents scénarios d’appel et se présenter comme des « gestionnaires d’appels » experts. Prenez ce type de compétences et ajoutez-les, et vous pourrez véritablement créer une connexion multicanal avec les produits dont chaque agent dispose pour satisfaire efficacement vos clients.
5. Personnel de gestion et de soutien expert : Les sous-traitants sont des prestataires de services spécialisés et ils rivalisent pour attirer les meilleurs managers et personnel de support possédant des années d'expérience dans les opérations de centre d'appels ou de centre de contact. Les centres d’appels internes, parce qu’ils peuvent se limiter à fournir un service client pour un seul type de produit ou de service, ont souvent du mal à développer le type de connaissances et de compétences institutionnelles requises pour un service client de haut niveau. Les sous-traitants attirent et retiennent des spécialistes de la planification des effectifs des centres d'appels, de l'assurance qualité, du support technologique et de la formation.
6. Outils de gestion des coûts : Les modèles commerciaux des agences d’externalisation sont généralement basés sur des frais par transaction. Pour garantir la rentabilité du centre d'appels, ils ont investi dans des outils et une expertise permettant de mesurer avec précision le coût par appel. Ce niveau de détail des coûts est généralement partagé avec le client sur une facture mensuelle de services, ce qui aide le client à évaluer l'efficacité de la campagne marketing et des opérations globales. D’un autre côté, les centres d’appels internes ou les centres de contact ont souvent des coûts difficiles à lier spécifiquement à chaque appel ou contact client, ce qui rend difficile la gestion des coûts et la mesure de la rentabilité.
7. Collecte et analyse des « Big Data » : Les sous-traitants comprennent l'importance de capturer et d'analyser les informations sur les appels pour obtenir des informations qui amélioreront les processus de leurs clients. Les centres d'appels ou l'externalisation des centres de contact ont une expérience avec de nombreux clients et des données générées par de nombreuses campagnes marketing et publicitaires. La technologie dans laquelle les sous-traitants investissent – dont le coût est réparti entre de nombreux clients – comprend des plateformes d'analyse qui permettent d'obtenir des informations utiles à partir de grandes quantités de données brutes.
8. Surveillance et contrôle de la qualité : Les accords de niveau de service (SLA) d'externalisation exigent que tous les appels et messages des clients via d'autres canaux (tels que les e-mails et le chat en ligne) soient traités de manière professionnelle. Le temps de réponse et la résolution au premier appel sont les priorités les plus élevées et plusieurs mesures de la qualité du centre d'appels ou du centre de contact. Les centres d'appels externalisés disposent d'outils de suivi et d'évaluation des performances ainsi que de plans d'amélioration pour garantir le respect des SLA. Un centre d’appels ou un centre de contact interne peut ne pas disposer des ressources ou de l’expertise disponibles pour un plan structuré et continu d’amélioration de la qualité et de suivi des performances.
9. Accès aux dernières technologies : Les sous-traitants rechercheront et investiront dans la meilleure technologie pour le contact client multicanal. Il s'agit d'un outil logiciel qui offre des fonctionnalités telles qu'une plate-forme basée sur le cloud, la VoIP, le courrier électronique, le chat en ligne, les SMS et la surveillance des médias sociaux. La dernière technologie de centre de contact peut s'avérer trop coûteuse pour certains centres d'appels internes. Étant donné que les sous-traitants ont de nombreux clients, ils peuvent répartir les coûts de ces plateformes.
10. Service 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX : Tous les clients se feront un plaisir de décrocher le téléphone, d'envoyer un e-mail ou de se connecter à une session de discussion en ligne et de contacter un représentant du service client en direct à tout moment et n'importe quel jour de la semaine. Mais ce type de disponibilité XNUMX heures sur XNUMX ne constitue pas une option interne réaliste pour la plupart des organisations. Mais les sous-traitants, qui disposent de centres d'appels aux deux côtés du globe, peuvent fournir des services qui « suivent le rythme de l'évolution du comportement des clients » et ce, à des coûts bien inférieurs à ceux qu'ils proposent en interne.
