7 pagkakaiba sa pagitan ng call center at contact center at alin ang mas mahusay?

Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng call center at contact center ay nasa paraan ng komunikasyon at pangkalahatang karanasan. Ngunit bago pumasok sa mga detalye, magsimula sa pamamagitan ng pag-unawa kung ano talaga ang saklaw ng mga terminong ito.

Ano ang call center?

Ang call center ay isang setting ng opisina kung saan pinangangasiwaan ng mga ahente ang mga papasok, papalabas, o pinagsamang mga tawag sa telepono. Sa kasaysayan, mayroon silang hardware na nasa nasasakupan, mahigpit na pinagsama sa imprastraktura ng telekomunikasyon upang magpadala at tumanggap ng mataas na dami ng mga tawag. Ang mga tawag na ito ay kadalasang nakadirekta sa pagkuha ng mga order at pagbibigay ng serbisyo sa customer.

Sa balangkas na ito, ang mga call center ay umiikot mula pa noong 1960s - at marahil mas maaga - pagkatapos ng pag-imbento ng unang awtomatikong pamamahagi ng tawag (ACD) system, na naglalaan ng mga papasok na tawag sa maraming ahente batay sa availability o kadalubhasaan.

Ang mga call center ay tradisyonal na nakatuon sa pagbawas ng mga gastos sa pamamagitan ng pagbabawas ng bilang ng mga ahente. Hinihikayat nila ang mga ahente na kumpletuhin ang mga tawag nang mas mabilis at sagutin ang higit pang mga tawag bawat araw. Sa ilang mga kaso, ang mga Call center ay nag-install ng mga interactive voice response (IVR) system, ngunit ang mga IVR ay kadalasang nakatutok sa pagpigil sa mga customer na makipag-usap sa isang live na tao. Ang mga salik na ito ay nagdudulot ng pagkabigo at humahantong sa hindi magandang karanasan ng customer (CX).

Ano ang contact center?

Tulad ng isang call center, pinangangasiwaan ng contact center ang mga papasok at papalabas na tawag, ngunit nagsisilbi rin sa mga customer sa pamamagitan ng mga digital service channel. Ang mga contact center ay nagbibigay ng lahat ng parehong benepisyo gaya ng mga Call center, ngunit mas malamang na gumamit sila ng mga serbisyo sa cloud at Voice over Internet Protocol (VoIP) upang payagan ang mga tao na makipag-usap sa channel na kanilang pinili. Ang mga channel na ito ay kadalasang may kasamang text messaging, web chat, email, at iba pang mga digital na opsyon.

Bilang karagdagan, ang lahat ng mga channel na ito ay bahagi ng parehong pinagsamang sistema. Kaya, habang maaaring makipag-ugnayan ang mga customer ayon sa kanilang mga kagustuhan, maaari din silang lumipat sa mga bagong channel nang hindi nakakaabala sa serbisyo. Lumilikha ang mga contact center ng pare-parehong imahe ng tatak, saan man magsisimula o magtapos ang pag-uusap.

Ang paglipat ng industriya mula sa mga call center patungo sa mga contact center ay hindi nangyari sa isang gabi. Ito ay naging isang mabagal na ebolusyon dahil ang mga mamimili ay humihiling ng mas kaunting serbisyo sa pamamagitan ng telepono at higit pa sa pamamagitan ng mga digital na opsyon. Ngunit ang pagbabago ay naging mas malinaw sa nakalipas na dekada at nagpapatuloy ngayon.

Gayunpaman, ang pagdaragdag lamang ng mga channel maliban sa mga voice call ay hindi sapat upang simulan ang pagtawag sa iyong tanggapan ng serbisyo sa customer bilang isang contact center. Kaya kung nasa isip ang mga konseptong ito, narito ang Pitong pangunahing pagkakaiba sa Call center vs. contact center.

1. Voice vs. Voice Service Channels Digital

Gaya ng nabanggit sa itaas, ang numero unong pagkakaiba sa pagitan ng call center at contact center ay ang customer service channel. Ang mga call center agent ay kadalasang nakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono, habang ang mga serbisyo sa contact center ay maaaring magsama ng text, web chat, video chat, social media, email at higit pa.

Ang bawat isa sa mga channel na ito ay sinusuportahan ng advanced na teknolohiya at maaaring patakbuhin mula sa desktop ng bawat ahente. Halimbawa, ang mga program tulad ng SMS Assistant ay nagbibigay-daan sa mga customer service representative na mag-type ng mga text sa kanilang mga computer na ipinadala sa mobile device ng isang tao. Habang bumababa ang demand para sa mga serbisyo ng telepono at tumataas ang demand para sa iba pang channel – lalo na ang text, ang mga digital na solusyong ito ay nag-aalok ng mas mahusay na CX.

2. Predictive at Proactive na Serbisyo sa Customer

Sa mga bagong tool at analytics, higit pa ang magagawa ng serbisyo sa customer kaysa sa pagsagot sa mga papasok na kahilingan. Ang pagbibigay pansin sa gawi ng mamimili ay ginagawang posible na makipag-ugnayan at sagutin ang mga tanong bago pa man dumating ang tawag.

Bagama't maaari itong gawin sa isang Call center, sa pagsasagawa, hindi ito gumagana nang maayos. Ang mga papalabas na mensahe mula sa mga ahente ng Call center ay ipinapadala sa pamamagitan ng telepono. Kung ang ahente ay may numero ng bahay ng isang tao, maaari silang umalis sa araw. Dagdag pa, ang mga gumagamit ng cellphone ay lalong nag-iingat sa pagsagot sa mga hindi kilalang numero, kaya ang mga papalabas na voice call ay kadalasang hindi epektibo.

Binibigyang-daan ng mga solusyon sa contact center ang mga customer na pumili kung paano nila gustong manatiling nakikipag-ugnayan, na ginagawang epektibong paraan ang aktibong komunikasyon upang mabawasan ang mga gastos at mapataas ang katapatan.

3. Pagpapalakas ng Pansariling Serbisyo

Ang mga pagkakaiba ay hindi nagtatapos sa mga pakikipag-ugnayan ng ahente. Maraming mga call center at contact center ang gumagamit ng automation sa pamamagitan ng IVR. Ang IVR ay gumagana bilang digital assistant na nagpapatakbo sa telepono sa pamamagitan ng vocal command o keypad entry. Habang ang mga disenyo ng Call center IVR ay nagpapahirap sa pakikipag-usap sa mga live na ahente, ang mga contact center ay nagdidisenyo ng kanilang mga IVR sa kanilang brand at CX sa isip. Nakakatulong ito na mahulaan ang layunin ng tumatawag at idirekta ang tumatawag sa pinakamahusay na ahente, o lutasin ang mga pangangailangan ng tumatawag nang hindi kinasasangkutan ng isang kinatawan ng tao.

Sa contact center, maaari ding isagawa ang self-service sa pamamagitan ng two-way text messages, keyword-based o sa chatbots. Anuman ang paraan, binabawasan ng self-service ang oras na ginugugol ng mga ahente sa telepono, na nagpapababa sa mga gastos at oras ng paghihintay.

4. Higit pang Engaged Customer Service Representative

Gusto ng lahat na maramdaman na mahalaga ang kanilang trabaho. Sa isang Call center, hindi palaging ganoon ang kaso kapag ang mga frustrated na customer ay nagsimulang maghiyawan o gumawa ng mga bastos na komento. Sa pamamagitan ng pagbabawas ng mga oras ng paghihintay at pagpapaalam sa mga tao na makipag-ugnayan sa channel na kanilang pinili, ang karanasan ay magiging mas kasiya-siya para sa mga mamimili at, samakatuwid, para sa mga ahente.

Malalaman ng mga kliyenteng namumuhunan sa madaling gamitin, madaling gamitin na mga channel sa self-service tulad ng kanilang website o IVR na kailangang tumugon ang mga ahente sa mas kaunting mga pangunahing tanong. Gayunpaman, nangangahulugan iyon na ang average na papasok na tawag ay nagiging mas kumplikado. Ang pagbibigay ng mga dynamic na script ng ahente, pagsasama sa mga CRM o backend system at pagbuo ng isang library ng kaalaman ay makapagbibigay sa mga ahente ng mga sagot na kailangan nila upang gawin itong isang magandang karanasan para sa mga customer.

At sa ilang mga kaso, sinusubaybayan ng mga tool sa pamamahala sa pakikipag-ugnayan ng mga manggagawa ang gawi ng empleyado at tumutulong sa proseso ng pag-hire, na tinitiyak na ang pinakamahuhusay na tao ay nasa front line para sa iyong negosyo.

5. Indibidwal na Profile ng Customer

Sa tuwing may customer na makikipag-ugnayan sa iyong negosyo, nagbabahagi sila ng personal na impormasyon tungkol sa kanilang mga kagustuhan at gawi. Kung nangyari ang pakikipag-ugnayang iyon sa telepono sa isang Call center, masusubaybayan ng mga ahente ang data na iyon, ngunit ginagawang mas simple ng mga digital na channel.

Pinagsasama-sama ng software ng contact center ang lahat ng data ng customer mula sa lahat ng channel sa isang view ng customer, na ginagamit ng mga negosyo upang mag-alok ng mga predictive na serbisyo o magmungkahi ng mga bagong produkto. Magkaiba ang pakikipag-ugnayan ng mga customer sa bawat channel, kaya sa mas maraming channel, mas marami ang data. Available ang data na ito sa tuwing kumokonekta ang isang customer sa iyong contact center, na nagbibigay-daan sa pambihirang serbisyo sa bawat pakikipag-ugnayan.

6. Advanced na Pagruruta sa Tamang Ahente

Sa impormasyon ng customer na iyon, mas madaling idirekta ang mga customer sa pinakaangkop na kinatawan o grupo. Posible ito para sa mga Call center at contact center. Ang pagkakaiba ay sumusunod mula sa punto bilang 5 sa itaas. Ang software ng contact center ay kumukuha ng data mula sa maraming channel, na ginagawang mas madaling hulaan kung saan pupunta ang mga tawag, text, web chat, atbp. At saka.

Walang gustong gumugol ng dagdag na oras sa pagpapaliwanag ng kanilang mga problema. Hindi rin nila gustong ilipat nang maraming beses sa parehong tawag. Ang software ng contact center ay nagbibigay-daan sa mas mabilis at mas tumpak na pagruruta ng negosyo kaysa dati.

7. Mas Mahusay at Pare-parehong Karanasan ng Customer

Panghuli, sa epektibong pagsasanay sa empleyado, pag-profile ng customer, at mga diskarte sa CX, posible ang mga pambihirang karanasan sa mga Call center at contact center. Kapag kinuha ng mga customer ang telepono o nag-online, inaasahan nila ang isang tiyak na antas ng serbisyo mula sa sinumang tumugon.

Sa contact center, kung saan nagmumula ang mga pakikipag-ugnayan sa mga tawag sa telepono, text, at iba't ibang source, maaaring isipin ng ilan na imposible ang paglikha ng pare-pareho. Ngunit ang mga contact center ay binubuo ng mga interactive na solusyon na tunay na konektado sa isang komprehensibong ecosystem ng teknolohiya. Naaalala ng system ang mga pakikipag-ugnayan sa loob ng isang channel, kahit na pumili ang customer ng bagong channel sa ibang pagkakataon. Nagbibigay ito sa mga customer ng higit na kalayaan kaysa sa modelo ng Call center, at bawat pakikipag-ugnayan ay nagiging bahagi ng mas malaking paglalakbay ng customer.

Call Center vs. Contact Center: Alin ang Mas Mabuti?

Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng isang call center at isang contact center ay nasa pangalan. Ang mga call center ay nagpapahintulot sa mga customer na tumawag, habang ang mga contact center ay nagpapanatili sa iyo na konektado sa pamamagitan ng anumang channel ng serbisyo sa customer.

Sa pitong pagkakaibang ito, maaari kang maging eksperto sa debate sa call center kumpara sa customer service. contact center at tiyaking ang iyong negosyo ay may pinakamahusay na solusyon sa komunikasyon para sa iyong mga customer.