ซอฟต์แวร์โฮสต์คอลเซ็นเตอร์ Omni channel คืออะไร? ข้อดีข้อเสียและข้อผิดพลาด

คุณคงเคยได้ยินคำว่า hosted call center software omni channel มาก่อน แต่ความหมายจริงๆ แล้วคืออะไร และแตกต่างจากซอฟต์แวร์หลายช่องทางอย่างไร? ในบทความนี้ คุณจะอ่านเกี่ยวกับข้อดี ข้อเสีย หรือข้อผิดพลาด และแผนทีละขั้นตอนเพื่อใช้กลยุทธ์ Omni-Channel ของคุณ รับสินค้าไปทำงาน ความต้องการซื้อสินค้าของลูกค้า ช่องทางการสื่อสารเป็นแอปพลิเคชั่นหลายช่องทาง แอปพลิเคชั่น Omnichannel

ประสบการณ์ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการที่โฮสต์ช่องทาง Omni หมายถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการบูรณาการ มีโครงสร้างที่ดี และสอดคล้องกันในทุกช่องทางที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ลูกค้าใช้

กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ ไม่ว่าลูกค้าจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร (หน้าร้านจริง เว็บไซต์ แอป ฯลฯ) ประสบการณ์ก็จะมีความสอดคล้องกันอย่างน่าทึ่ง

สิ่งสำคัญคือ กลยุทธ์ Omni-Channel ยกระดับประสบการณ์หลายช่องทางไปอีกขั้นหนึ่ง ประสบการณ์การช้อปปิ้งทั้งออนไลน์และออฟไลน์

โฮสต์ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูล

ซอฟต์แวร์ Hosted Call Center เป็นแอพพลิเคชั่นที่พร้อมใช้งานได้ตลอดเวลาโดยคุณสามารถเข้าถึงได้จากทุกที่
ข้อดีคือไม่ต้องเตรียมอะไรมาเลย
ก. แผนกไอทีจัดให้โดยเฉพาะซึ่งสร้าง opex ทุกเดือน
ข. การลงทุนเซิร์ฟเวอร์เฉพาะซึ่งเพิ่มเงินลงทุนจำนวนหนึ่ง
ค. การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตโดยเฉพาะ ซึ่งสามารถสร้างการดำเนินการเพิ่มเติมได้ทุกเดือน

แอปหลายช่องทางเทียบกับแอปหลายช่องทาง

แล้วแอพพลิเคชั่น omni-channel และ multi-channel แตกต่างกันอย่างไร?

ด้วยประสบการณ์หลายช่องทาง ลูกค้าสามารถเลือกระหว่างหลายช่องทางที่ไม่สอดคล้องกันโดยตรง บริษัทต่างๆ จะตัดสินใจให้ลูกค้าเลือกช่องทางที่เหมาะสมกับประสบการณ์ของลูกค้ามากที่สุด

Omni channel เป็นซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นเพื่อให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับช่องดิจิทัลต่างๆ ในแดชบอร์ดเดียวได้ ดังนั้นจึงใช้งานง่ายโดยไม่ต้องไปที่ช่องทีละช่อง ในทางกลับกันก็ให้ลูกค้าได้ใช้ช่องทางต่างๆที่มีการประสานงานกันเป็นอย่างดี ที่นี่ลูกค้าตัดสินใจว่าจะใช้ช่องทางใด พวกเขาหมุนรอบลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถเลือกการตั้งค่าของตนเองได้

แนวคิดของการค้าปลีกแบบ Omni-Channel คือลูกค้าเป็นศูนย์กลางและสามารถเลือกช่องทางและสื่อที่ต้องการใช้ได้ สิ่งนี้เป็นจริงใน B2C และใน B2B

ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จะเหมือนกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะในหน้าร้านจริง ร้านค้าออนไลน์ แอป หรือโฆษณา ลูกค้าสามารถเลือกรับสินค้าที่ร้าน สั่งซื้อที่ร้าน หรือให้จัดส่งถึงบ้านก็ได้ ตัวเลือกการคืนสินค้าและการชำระเงินควรเหมือนกันทุกที่

ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าควรจะสามารถเยี่ยมชมช่องทาง (หรือช่องทาง) ใดก็ได้ และข้อมูลและประสบการณ์ควรจะราบรื่นและสม่ำเสมอ

เนื่องจากหลายช่องทางและ Omni-Channel มีความคล้ายคลึงกันมาก จึงอาจไม่ชัดเจนว่าความแตกต่างคืออะไร เพื่อเน้นความแตกต่างระหว่างทั้งสอง มาดูตัวอย่างของแต่ละข้อกัน

ตัวอย่างหลายช่องทาง

ลูกค้าต้องการซื้อกางเกงออนไลน์และใช้แอปบนโทรศัพท์เพื่อเรียกดูร้านค้าออนไลน์ พวกเขาตัดสินใจว่าต้องการข้อมูลเพิ่มเติม จึงไปที่เว็บไซต์ อย่างไรก็ตามราคาบนเว็บไซต์จะแตกต่างจากราคาในแอป

อีกตัวอย่างหนึ่ง: หากลูกค้าตัดสินใจไปหน้าร้านจริง ระบบจะเสนอราคาเดียวกับในแอป อย่างไรก็ตามหากต้องการคืนกางเกงเงื่อนไขจะแตกต่างจากที่สมัคร

ตัวอย่างช่อง Omni

ลูกค้าที่ต้องการซื้อกางเกงจะเห็นโฆษณาบน Facebook พวกเขาคลิกที่โฆษณาและไปอยู่ในร้านค้าออนไลน์

ลูกค้าสามารถบอกได้ทันทีว่าต้องการรับกางเกงที่ร้านหรือให้จัดส่งถึงบ้าน ตัวเลือกการคืนสินค้าจะถูกระบุทันทีด้วย ผ่านฟังก์ชั่นแชทในแอพ พวกเขาสามารถถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และค้นหาข้อมูลเดิมอีกครั้ง

สิ่งสำคัญที่สุดคือลูกค้าควรมีปฏิสัมพันธ์ที่ราบรื่นกับหน้าร้านจริงและร้านค้าออนไลน์ของคุณ เนื่องจากมีการแสดงข้อมูลเดียวกันทุกที่

ปัจจุบัน ลูกค้าไม่ได้ดูที่ช่องทางหรือสื่ออีกต่อไป แต่มองไปที่แบรนด์หรือบริษัทที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วย ช่องทางโซเชียลมีเดียทั้งหมดทับซ้อนกันมากจนผู้บริโภคไม่สามารถแยกความแตกต่างระหว่างช่องทางต่างๆ อีกต่อไป ในฐานะเจ้าของร้าน นี่คือสิ่งที่คุณควรตั้งเป้าไว้

ข้อดีของช่องทาง Omni

ต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการตั้งค่าประสบการณ์ Omni-Channel แต่จะคุ้มค่าหรือไม่ ต่อไปนี้คือข้อดีบางประการของกลยุทธ์ Omni Channel

ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

หากใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้อง ผู้บริโภคก็สามารถใช้ช่องทางที่ต้องการได้ นอกจากนี้ การปรากฏตัวทางกายภาพและทางออนไลน์ของแบรนด์ของคุณยังช่วยให้บริษัทของคุณมี “หน้าตา” และสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภค

สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และด้วยเหตุนี้จึงทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะยังคงภักดีต่อร้านค้าของคุณ การรักษาลูกค้าเดิมไว้นั้นง่ายกว่าและราคาถูกกว่าเสมอ (และมีประสิทธิภาพมากกว่า!) กว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่

บริษัทที่มีกลยุทธ์ Omni-Channel ที่แข็งแกร่งสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้โดยเฉลี่ย 89% อัตราการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 39% ดังนั้นนี่คือการปรับปรุงที่สำคัญ

แบบสำรวจโดย แอคเซนเจอร์ แสดงให้เห็นว่า 75% ของลูกค้า B2B จะติดตามการซื้อจากผู้ให้บริการรายเดียวกัน หากทำงานได้ดีบน Omni-Channel

ฮีมัต วักตู

ลูกค้าสามารถไปที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงพร้อมกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อทางออนไลน์และส่งคืนที่นั่นได้ ในหลายกรณีสิ่งนี้จะช่วยประหยัดเวลาสำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องรอสินค้าใหม่

ความยืดหยุ่นนี้จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และยังช่วยเพิ่มยอดขายเมื่อมีผู้มาเยี่ยมชมหน้าร้านจริงของคุณเพิ่มขึ้นอีกด้วย

ผู้ใช้โซเชียลมีเดีย, ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ, ทุกช่องทาง, หนึ่งในร้านค้าจริง, ประสบการณ์การช้อปปิ้ง, การเดินทางของลูกค้า, เพียงสร้างเพจ Facebook ตามความต้องการ

Conversion เพิ่มขึ้น

เนื่องจากข้อมูลผลิตภัณฑ์แสดงในหลายช่องทาง ผู้บริโภคจึงมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์จริงมากขึ้น สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้วางใจเนื่องจากแต่ละช่องทางสามารถใช้งานได้

ช่องทางเพื่อสร้างผู้บริโภคจากหลายช่องทาง omnichannel และหลายช่องทาง

เทคโนโลยีที่เหมาะกับช่องทางต่างๆ มากที่สุด

การสูญเสีย จากทุกช่องทาง หรือกับดัก

เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนของกลยุทธ์ Omni Channel เราควรพิจารณาข้อเสียหรือข้อผิดพลาดบางประการที่คุณควรคำนึงถึงหากคุณกำลังพิจารณาใช้กลยุทธ์นี้ในบริษัทของคุณ

ลูกค้าเลือกซื้อสิทธิ์ในการสร้างเว็บไซต์เพื่อสร้าง

ภัยคุกคามทางโทรศัพท์มือถือ

โทรศัพท์มือถือมักถูกมองว่าเป็นภัยคุกคามต่อเจ้าของร้านค้า ผู้ใช้จำนวนมากใช้โทรศัพท์มือถือในการช็อปปิ้งผ่านหน้าต่าง ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะดูสินค้าในร้านค้าจริง จากนั้นค้นหาทางออนไลน์เพื่อหาสินค้าในราคาที่ต่ำกว่า

สิ่งนี้สามารถสร้างความเสียหายให้กับร้านค้าทางกายภาพของคุณได้ พยายามพลิกกลับเทรนด์มือถือนี้เพื่อให้กลายเป็นสื่อเชิงบวกสำหรับคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มโค้ด QR ลงในชั้นวางและหน้าต่างร้านค้าได้ ด้วยวิธีนี้ นักช้อปเหล่านี้จะถูกส่งไปยังเว็บไซต์ของคุณโดยตรง และไม่ต้องไป "อยู่ที่อื่น" กลางร้านของคุณ

เปลี่ยนโครงสร้างองค์กร

การใช้กลยุทธ์ Omni-Channel หมายความว่าคุณต้องทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่างในโครงสร้างองค์กรของคุณ

บริษัทส่วนใหญ่มีแผนกการตลาดแบบดั้งเดิมและแผนกการตลาดออนไลน์แยกกัน ในทำนองเดียวกัน การสนับสนุนทางมือถือของคุณอาจมาจากแผนกพัฒนามากกว่าทีมสนับสนุนลูกค้า

การทำงานในลักษณะนี้ภายในบริษัทของคุณเป็นเรื่องยากหากคุณต้องการใช้กลยุทธ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทาง

บ่อยครั้งที่แผนกเหล่านี้ทำงานแยกจากกัน ดังนั้นช่องทางที่แตกต่างกันจึงเป็นอิสระ (นี่จะเป็นประสบการณ์แบบหลายช่องทาง ไม่ใช่แบบ Omni-channel)

ทางออกที่ดีกว่าคือการมีทีมสร้างแบรนด์ที่จัดการการสร้างแบรนด์และการวางตำแหน่งทั้งออฟไลน์และออนไลน์ทั้งหมด

นอกจากนี้ควรมีทีมขายที่รับผิดชอบด้าน Customer Journey และประสานงานช่องทางต่างๆ ข้อเสียคือคุณต้องสร้างพื้นที่และลงทุนทั้งเวลาและเงินไปกับมัน

เริ่มต้นจาก Omni Channel

เมื่อคุณทราบข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับการค้าปลีกแบบหลายช่องทางแล้ว สิ่งที่คุณต้องทำคือเริ่มต้น!

แต่คุณจะทำอย่างไร? เราจะแสดงวิธีการทำเช่นนี้ในไม่กี่ขั้นตอน

#1 ตั้งเป้าหมาย

การใช้กลยุทธ์ Omni-Channel ไม่สามารถทำได้ในชั่วข้ามคืน ดังนั้นให้ตั้งเป้าหมายเล็กๆ ตั้งเป้าหมายเหล่านี้ให้เฉพาะเจาะจงและวัดผลได้ เพื่อที่คุณจะได้เห็นว่าคุณเข้าใกล้เป้าหมายสุดท้ายแค่ไหน

#2 รู้จักลูกค้าของคุณ

การค้าปลีกหลายช่องทางจะทำงานได้ดีก็ต่อเมื่อคุณรู้ว่าควรให้ความสำคัญกับใคร ค้นหาว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณคือใครและอยู่ที่ไหน

สร้างบุคลิกของลูกค้าเพื่อช่วยเหลือคุณ เมื่อคุณรู้จริงๆ ว่าลูกค้าของคุณคือใคร คุณสามารถทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นส่วนตัวและมุ่งเน้นลูกค้าได้มากขึ้น

#3 จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าใครคือผู้ที่อาจเป็นลูกค้าของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องวางแผนการเดินทางของลูกค้า

คำถามที่ถามตัวเองระหว่างการเดินทางครั้งนี้คือ:

· ผู้บริโภคใช้เส้นทางใดก่อนที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณ

· และใช้ช่องทางไหนในการทำ? การเดินทางยาวเกินไปหรือสับสน?

· ผู้ซื้อยกเลิกคำสั่งซื้อบ่อยกว่าในหน้าใดหน้าหนึ่งหรือไม่

#4 การตั้งค่าและการใช้ช่องสัญญาณ

กำหนดช่องทางที่คุณต้องการนำไปใช้และจัดระเบียบในลักษณะที่ดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย ตามหลักการแล้ว ช่องทั้งหมดของคุณจะได้รับการปรับปรุงให้เหมาะสมในตอนท้าย กุญแจสำคัญคือการจัดลำดับความสำคัญ

ตัวอย่างเช่น หากกลุ่มเป้าหมายของคุณยังเด็ก ให้จัดลำดับความสำคัญของร้าน Instagram ของคุณ (ถ้าคุณมี)

#5 เพิ่มประสิทธิภาพและพัฒนา

ตอนนี้ทุกอย่างพร้อมแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องวัดและพัฒนาผลลัพธ์ต่อไป คุณต้องติดตามตลาดและให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลล่าสุด

เคล็ดลับสั้นๆ บางประการสำหรับการนำ Omni-Channel ไปใช้กับร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงของคุณ:
#1 – รหัส QR บนชั้นวางและหน้าต่างร้านค้า
#2 – ร้านค้าเสมือนจริงในที่ตั้งทางกายภาพ
#3 – แอพมือถือ
#4 – แสดงการแจ้งเตือนและการให้คะแนนคุณภาพในทุกช่อง

กับดักทุกช่องทาง

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่า Omni-Channel คืออะไรและจะเริ่มต้นใช้งานร้านค้าออนไลน์ของคุณได้อย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องทราบข้อผิดพลาดบางประการก่อนที่จะเริ่มใช้กลยุทธ์ใหม่ของคุณ ใช้เวลาในการตั้งค่าแต่ละช่องที่เกี่ยวข้องอย่างเหมาะสมเพื่อให้คุณได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

· อย่าลืมทำให้ทุกช่องตอบสนองมือถือ ปัจจุบันโทรศัพท์มือถือมีบทบาทสำคัญในโลกของอีคอมเมิร์ซ และคุณคงไม่อยากถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

· อย่าเน้นไปที่ช่องทางที่มีอยู่ทั้งหมด บริษัทหลายแห่งคิดว่าการพร้อมให้บริการในช่องทางต่างๆ ให้ได้มากที่สุดเป็นเรื่องดี อย่างไรก็ตามนี่ไม่ใช่กรณี ค้นหาว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนและมุ่งเน้นไปที่ช่องทางที่สำคัญสำหรับพวกเขา

· หากคุณมีหน้าร้านจริงควบคู่ไปกับร้านค้าออนไลน์ อาจมีความเสี่ยงที่ประสบการณ์ออฟไลน์จะถูกมองข้ามไป โปรดทราบว่าหน้าร้านจริงของคุณก็เป็นส่วนหนึ่งของการขายปลีกทุกช่องทางด้วย

บทสรุป

ในยุคที่โลกออฟไลน์และออนไลน์มารวมกัน ลูกค้ากำลังมองหาประสบการณ์ที่โลกทั้งสองนี้ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น ประสบการณ์แบบ Omni-channel มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า ซึ่งรับประกันความภักดีของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงที่สูงขึ้น

แม้ว่าอาจต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการทำให้แบรนด์ของคุณเป็นแบรนด์แบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง แต่ก็คุ้มค่าอย่างแน่นอน