Call / Contact Center Outsourcing คืออะไร?

ข้อเสียของ Call Center Outsourcing

1. การควบคุมการทำงานทางธุรกิจลดลง
เมื่อทำการเอาท์ซอร์สการปฏิบัติงานของ Contact Center ให้กับผู้ให้บริการภายนอก คุณกำลังวางหน้าที่ทางธุรกิจที่สำคัญไว้ในมือของบุคคลที่สาม ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนของคุณได้รับการทดสอบและเข้าใจได้ง่ายโดยบุคคลที่สามหรือผู้ให้บริการเอาท์ซอร์ส

2. ขาดวัฒนธรรมองค์กร
ตัวแทนศูนย์บริการภายนอกมักจะไม่คุ้นเคยกับวัฒนธรรม แนวปฏิบัติ และค่านิยมของบริษัท ดังนั้นพวกเขาจึงต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับค่านิยมและวัฒนธรรมการทำงานของบริษัทปัจจุบันของคุณ

3. สามารถแชร์โฟกัสของตัวแทนได้
ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานให้กับบริษัทเอาท์ซอร์สมักได้รับมอบหมายให้โทรออกและรับสายให้กับลูกค้าหลายราย ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนที่คุณใช้ยอมรับเฉพาะลูกค้าจากบริษัทของคุณเท่านั้น และสิ่งนี้จะถูกเปิดเผยในสัญญาความร่วมมือของคุณ เว้นแต่ประเภทของงานไม่มีหน้าที่ที่สำคัญ เช่น เจ้าหน้าที่ปฏิบัติการฝ่ายช่วยเหลือสำหรับสาขาหรือร้านค้าของคุณ หรือ พนักงานต้อนรับ. .

4. ขาดความร่วมมือและการสื่อสารระหว่างตัวแทนและแผนกต่างๆ
บ่อยครั้งที่ตัวแทนทั้งหมดที่โทรออกและรับสายสำหรับบริษัทหนึ่งไม่ได้ทำงานในอาคารเดียวกัน และอาจไม่มีช่องทางในการติดต่อสื่อสารระหว่างกัน ดังนั้นการทำงานร่วมกันและการสื่อสารระหว่างตัวแทนและแผนกต่างๆ จึงมีจำกัด
ด้วยเหตุนี้ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคคลที่สาม (บริษัทเอาท์ซอร์สของคุณมีแพลตฟอร์มหรือซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ร้องเรียนเรื่องตั๋วหรือ CRM สำหรับแผนกภายในของคุณ)

บทสรุป

หากการถ่ายโอนการดำเนินงานของ Call Center หรือ Contact Center ไปยังบุคคลที่สามนั้นดูน่าสนใจ หากคุณได้พิจารณาและคาดการณ์จุดอ่อนแล้ว คุณควรพิจารณาโซลูชันที่ง่ายกว่าและคุ้มค่ากว่า

การจ้างทีมงานคอลเซ็นเตอร์หรือตัวแทนคอนแทคเซ็นเตอร์สามารถช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากข้อดีบางประการที่ทำให้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์จากภายนอกมีความน่าสนใจ และยังช่วยลดข้อเสียที่เกี่ยวข้องกับเอาท์ซอร์สอีกด้วย

ด้วยการเกิดขึ้นของโซลูชันซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์หรือศูนย์ติดต่อที่ใช้เบราว์เซอร์ใหม่ คุณสามารถรักษาพนักงานคอลเซ็นเตอร์หรือศูนย์ติดต่อทั่วโลกได้อย่างง่ายดายในราคาที่สมเหตุสมผล เจ้าหน้าที่ทุกคนจำเป็นต้องมีคอมพิวเตอร์ ชุดหูฟัง และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต

พวกเขาสามารถทำงานจากที่บ้าน ผ่านการฝึกอบรมออนไลน์ทั้งหมด เรียนรู้วิธีใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์หรือศูนย์ติดต่อภายในไม่กี่นาที และเริ่มโทรออกและรับสายได้ตั้งแต่วันแรก

ข้อดีที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการจ้างตัวแทนภายในองค์กรก็คือ คุณมีผู้สมัครจำนวนมากขึ้น เนื่องจากคุณไม่ได้ถูกจำกัดด้วยที่ตั้งทางภูมิศาสตร์หรือปัญหาด้านการขนส่ง

ดังนั้นผู้สมัครอันดับต้นๆ จึงได้รับการศึกษาที่ดีกว่า มีประสบการณ์มากกว่า และมักจะมีความยืดหยุ่นมากกว่าผู้สมัครในพื้นที่ คุณยังสามารถเลือกผู้สมัครตามวัฒนธรรมที่เข้ากับบริษัทของคุณ ภาษาและทักษะในการสื่อสาร และปัจจัยอื่น ๆ ที่คุณพิจารณาว่าสำคัญ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์หรือคอนแทคเซ็นเตอร์ใหม่นี้ช่วยให้โซลูชั่นง่ายขึ้นและคุ้มค่ามากขึ้นสำหรับการจ้างและจัดการทีมคอลเซ็นเตอร์หรือตัวแทนคอนแทคเซ็นเตอร์ทั่วโลก ถือเป็น “ทางออกที่ดีที่สุด” สำหรับปัญหาที่ได้รับความสนใจอย่างมาก และทำให้ยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมแสดงจุดยืน