Call-markaz va aloqa markazi o'rtasidagi 7 ta farq va qaysi biri yaxshiroq?

Call-markaz va aloqa markazi o'rtasidagi asosiy farq aloqa usuli va umumiy tajribadadir. Ammo aniq ma'lumotlarga kirishdan oldin, ushbu atamalar aslida nimani o'z ichiga olganligini tushunishdan boshlang.

Call-markaz nima?

Call-markaz agentlar kiruvchi, chiquvchi yoki qo'shma telefon qo'ng'iroqlarini boshqaradigan ofis sozlamalari. Tarixiy jihatdan ular yuqori hajmli qo'ng'iroqlarni jo'natish va qabul qilish uchun telekommunikatsiya infratuzilmasi bilan chambarchas bog'langan mahalliy apparat vositalariga ega edi. Ushbu qo'ng'iroqlar ko'pincha buyurtmalarni qabul qilish va mijozlarga xizmat ko'rsatishga qaratilgan.

Ushbu doirada, qo'ng'iroq markazlari kamida 1960-yillardan beri va ehtimol undan oldin - birinchi avtomatik qo'ng'iroqlarni tarqatish (ACD) tizimlari ixtiro qilinganidan keyin mavjud bo'lib, ular kirish qo'ng'iroqlarini mavjudligi yoki tajribasiga qarab bir nechta agentlarga ajratgan.

Qo'ng'iroq markazlari an'anaviy ravishda agentlar sonini kamaytirish orqali xarajatlarni kamaytirishga e'tibor qaratdi. Ular agentlarni qo'ng'iroqlarni tezroq bajarishga va kuniga ko'proq qo'ng'iroqlarga javob berishga undaydi. Ba'zi hollarda qo'ng'iroq markazlari interaktiv ovozli javob (IVR) tizimlarini o'rnatgan, ammo IVRlar ko'pincha mijozlarning jonli odam bilan gaplashishining oldini olishga qaratilgan. Bu omillar umidsizlikka olib keladi va yomon mijozlar tajribasiga (CX) olib keladi.

Kontakt markazi nima?

Qo'ng'iroqlar markazi kabi, aloqa markazi ham kiruvchi va chiquvchi qo'ng'iroqlarni boshqaradi, balki raqamli xizmat ko'rsatish kanallari orqali mijozlarga xizmat ko'rsatadi. Aloqa markazlari Call-markazlar bilan bir xil afzalliklarga ega, ammo ular odamlarga o'zlari tanlagan kanalda muloqot qilish imkonini berish uchun bulut xizmatlaridan va Internet orqali ovozli protokoldan (VoIP) foydalanish ehtimoli ko'proq. Ushbu kanallar ko'pincha matnli xabarlar, veb-chat, elektron pochta va boshqa raqamli variantlarni o'z ichiga oladi.

Bundan tashqari, ushbu kanallarning barchasi bir xil integratsiyalashgan tizimning bir qismidir. Shunday qilib, mijozlar o'z xohishlariga ko'ra shug'ullanishlari mumkin bo'lsa-da, ular xizmatni to'xtatmasdan yangi kanallarga o'tishlari mumkin. Aloqa markazlari suhbat qayerda boshlanishi yoki tugashidan qat'i nazar, izchil brend imidjini yaratadi.

Sohaning qo‘ng‘iroq markazlaridan aloqa markazlariga o‘tishi bir kechada sodir bo‘lmadi. Bu sekin evolyutsiya bo'ldi, chunki iste'molchilar telefon orqali kamroq xizmat ko'rsatishni va raqamli variantlar orqali ko'proq narsani talab qilmoqdalar. Ammo o'zgarish so'nggi o'n yil ichida yanada aniqroq bo'ldi va bugungi kunda ham davom etmoqda.

Biroq, mijozlarga xizmat ko'rsatish ofisiga aloqa markaziga qo'ng'iroq qilishni boshlash uchun oddiygina ovozli qo'ng'iroqlardan boshqa kanallarni qo'shish etarli emas. Shunday qilib, ushbu tushunchalarni hisobga olgan holda, Call Center va Call Center o'rtasidagi ettita asosiy farq. aloqa markazi.

1. Ovoz va ovozli xizmat kanallari Raqamli

Yuqorida aytib o'tganimizdek, qo'ng'iroqlar markazi va aloqa markazi o'rtasidagi birinchi raqamli farq mijozlarga xizmat ko'rsatish kanalidir. Call-markaz agentlari asosan telefon orqali muloqot qilishadi, kontakt markazi xizmatlari esa matn, veb-chat, video chat, ijtimoiy media, elektron pochta va boshqalarni o'z ichiga olishi mumkin.

Ushbu kanallarning har biri ilg'or texnologiyalar tomonidan qo'llab-quvvatlanadi va har bir agentning ish stolidan boshqarilishi mumkin. Misol uchun, SMS Assistant kabi dasturlar mijozlarga xizmat ko'rsatish vakillariga o'z kompyuterlarida odamning mobil qurilmasiga yuborilgan matnlarni yozish imkonini beradi. Telefon xizmatlariga bo'lgan talab pasayib, boshqa kanallarga, ayniqsa matnga bo'lgan talab ortib borayotganligi sababli, ushbu raqamli echimlar CXni ancha yaxshi taklif qiladi.

2. Bashoratli va proaktiv mijozlarga xizmat ko'rsatish

Yangi vositalar va tahlillar yordamida mijozlarga xizmat ko'rsatish nafaqat kiruvchi so'rovlarga javob berishi mumkin. Xaridorning xatti-harakatlariga e'tibor berish, qo'ng'iroq kelishidan oldin ham bog'lanish va savollarga javob berish imkonini beradi.

Buni Call-markazda amalga oshirish mumkin bo'lsa-da, amalda u juda yaxshi ishlamaydi. Call-markaz agentlaridan chiquvchi xabarlar telefon orqali yuboriladi. Agar agentda kimningdir uy raqami bo'lsa, ular kun davomida ketishi mumkin. Bundan tashqari, uyali telefon foydalanuvchilari noma'lum raqamlarga javob berishdan tobora ehtiyot bo'lishadi, shuning uchun chiquvchi ovozli qo'ng'iroqlar ko'pincha samarasiz bo'ladi.

Aloqa markazi yechimlari mijozlarga qanday aloqada qolishni tanlash imkonini beradi, bu esa proaktiv muloqotni xarajatlarni kamaytirish va sodiqlikni oshirishning samarali usuliga aylantiradi.

3. O‘z-o‘ziga xizmat ko‘rsatish imkoniyatlarini kengaytirish

Farqlar agentning o'zaro ta'siri bilan tugamaydi. Ko'pgina qo'ng'iroq markazlari va aloqa markazlari IVR orqali avtomatlashtirishdan foydalanadilar. IVR ovozli buyruqlar yoki klaviatura kiritish orqali telefon orqali ishlaydigan raqamli yordamchi sifatida ishlaydi. Call Center IVR dizaynlari jonli agentlar bilan gaplashishni qiyinlashtirsa-da, aloqa markazlari o'zlarining IVR-larini o'zlarining brendlari va CX-ni hisobga olgan holda ishlab chiqadilar. Bu qo'ng'iroq qiluvchining niyatini bashorat qilishga va qo'ng'iroq qiluvchini eng yaxshi agentga yo'naltirishga yoki qo'ng'iroq qiluvchining ehtiyojlarini inson vakilini jalb qilmasdan hal qilishga yordam beradi.

Kontakt markazida o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish ikki tomonlama matnli xabarlar, kalit so'zlarga asoslangan yoki chatbotlar orqali ham amalga oshirilishi mumkin. Qanday usul bo'lishidan qat'i nazar, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish agentlarning telefonda o'tkazadigan vaqtini kamaytiradi, bu esa xarajatlar va kutish vaqtlarini kamaytiradi.

4. Ko'proq jalb qilingan mijozlarga xizmat ko'rsatish vakillari

Har bir inson o'z ishi muhimligini his qilishni xohlaydi. Qo'ng'iroqlar markazida, hafsalasi pir bo'lgan mijozlar qichqirish yoki qo'pol izoh berishni boshlaganlarida, bu har doim ham shunday emas. Kutish vaqtlarini qisqartirish va odamlarga o'zlari tanlagan kanalda muloqot qilish imkonini berish orqali tajriba iste'molchilar va shuning uchun agentlar uchun yanada yoqimli bo'ladi.

O'z veb-sayti yoki IVR kabi foydalanish uchun qulay, intuitiv o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish kanallariga sarmoya kiritadigan mijozlar agentlar kamroq asosiy savollarga javob berishlari kerakligini aniqlaydilar. Biroq, bu o'rtacha kiruvchi qo'ng'iroqning murakkablashishini anglatadi. Dinamik agent skriptlarini taqdim etish, CRM yoki backend tizimlari bilan integratsiya qilish va bilimlar kutubxonasini yaratish agentlarni mijozlar uchun ajoyib tajriba qilish uchun kerakli javoblar bilan qurollantirishi mumkin.

Va ba'zi hollarda, ishchi kuchini jalb qilishni boshqarish vositalari xodimlarning xatti-harakatlarini kuzatib boradi va ishga qabul qilish jarayonida yordam beradi, bu sizning biznesingiz uchun eng yaxshi odamlarni ta'minlaydi.

5. Shaxsiy mijoz profili

Mijoz har safar sizning biznesingiz bilan bog'langanda, u o'z afzalliklari va xatti-harakatlari haqida shaxsiy ma'lumotlarni baham ko'radi. Agar bu aloqa Call-markazda telefon orqali sodir bo'lsa, agentlar bu ma'lumotlarni kuzatishi mumkin, ammo raqamli kanallar buni ancha soddalashtiradi.

Aloqa markazi dasturiy ta'minoti barcha kanallardagi barcha mijozlar ma'lumotlarini yagona mijozlar ko'rinishida jamlaydi, bu korxonalar prognozli xizmatlarni taklif qilish yoki yangi mahsulotlarni taklif qilish uchun foydalanadilar. Mijozlar har bir kanalda turlicha ishtirok etadilar, shuning uchun ko'proq kanallar bilan ko'proq ma'lumotlar keladi. Bu maʼlumotlar mijoz har safar aloqa markazingizga ulanganda mavjud boʻlib, har bir muloqotda alohida xizmat koʻrsatish imkonini beradi.

6. Kengaytirilgan marshrutlash To'g'ri Agentga

Ushbu mijoz ma'lumotlari bilan mijozlarni eng mos vakil yoki guruhga yo'naltirish osonroq bo'ladi. Bu Call markazlari va aloqa markazlari uchun mumkin. Farq yuqoridagi 5-banddan kelib chiqadi. Aloqa markazi dasturiy ta'minoti bir nechta kanallardan ma'lumotlarni tortib oladi, bu esa qo'ng'iroqlar, matnlar, veb-chatlar va hokazolar qaerga ketayotganini oldindan aytishni osonlashtiradi. Bundan tashqari.

Hech kim o'z muammolarini tushuntirishga qo'shimcha vaqt sarflashni yoqtirmaydi. Shuningdek, ular bir qo'ng'iroq paytida bir necha marta ko'chirilishini xohlamaydilar. Aloqa markazi dasturiy ta'minoti har qachongidan ham tezroq va aniqroq biznes marshrutlash imkonini beradi.

7. Yaxshiroq va doimiy mijozlar tajribasi

Nihoyat, samarali xodimlarni o'qitish, mijozlar profilini yaratish va CX strategiyalari bilan Call markazlari va aloqa markazlari bilan ajoyib tajribalar mumkin. Mijozlar telefonni ko'targanda yoki internetga kirishganda, kim javob bersa, ular ma'lum darajadagi xizmatni kutishadi.

O'zaro aloqalar telefon qo'ng'iroqlari, matnlar va boshqa turli manbalardan kelib chiqadigan aloqa markazida, ba'zilar izchillikni yaratish mumkin emas deb o'ylashlari mumkin. Ammo aloqa markazlari keng qamrovli texnologiya ekotizimida chinakam bog'langan interaktiv echimlardan iborat. Mijoz keyinchalik yangi kanalni tanlagan taqdirda ham, tizim bir kanal ichidagi shovqinlarni eslab qoladi. Bu mijozlarga Call-markaz modelidan ko'ra ko'proq erkinlik beradi va har bir o'zaro aloqa mijozlarning katta sayohatining bir qismiga aylanadi.

Call Center vs. Aloqa markazi: qaysi biri yaxshiroq?

Qo'ng'iroqlar markazi va aloqa markazi o'rtasidagi asosiy farq nomdadir. Qo'ng'iroq markazlari mijozlarga qo'ng'iroq qilish imkonini beradi, kontakt markazlari esa har qanday mijozlarga xizmat ko'rsatish kanali orqali sizni bog'lab turadi.

Ushbu ettita farq bilan siz qo'ng'iroqlar markazi va mijozlarga xizmat ko'rsatish bahsida mutaxassis bo'lishingiz mumkin. aloqa markazini yarating va biznesingiz mijozlaringiz uchun eng yaxshi aloqa echimlariga ega ekanligiga ishonch hosil qiling.