Quyida biz sizning qo'ng'iroqlar markazingizni yoki aloqa markazingizni uchinchi tomonga autsorsing qilishimiz yoki autsorsing qilishimiz sabablari.
1. Qisqartirilgan xarajatlar: Yuqorida aytib o'tilganidek, qo'ng'iroq markazini tashkil etish ob'ektlar, uskunalar, operatsiyalar va xodimlarga katta sarmoya kiritishni talab qiladi. Autsorsing qilingan qo'ng'iroq markazlari ushbu xarajatlarni ko'plab mijozlarga tarqatish imkonini beradi, ular faqat kerakli xizmatlar uchun tranzaksiya yoki soatiga to'lashdan foyda oladi. Autsorserlar, shuningdek, agentlikni bir nechta mijozlar bilan "baham ko'rishlari" mumkin. "Birgalikda agent" yondashuvi bo'sh vaqtni qisqartiradi va mijozlar uchun qo'ng'iroqlar uchun arzonroq narxni ta'minlaydi.
2. Moslashuvchanlik va masshtablilik: Qo'ng'iroqlar hajmi ko'tariladi va pasayadi, shuning uchun ichki Call markazlari yoki Aloqa markazlari agentlar ishlamayotgan paytda past hajmli davrlarga tushadi. Qo'ng'iroqlar markazi yoki Aloqa markazining autsorsingi bir nechta mijozlardan foyda keltiradi, bu esa qo'ng'iroqlar hajmining eng yuqori cho'qqilari va vodiylarining jiddiyligini kamaytirishga yordam beradi. Agentlar yanada samarali ishlashi mumkin, menejerlar esa xodimlarni yanada samaraliroq rejalashtirishlari mumkin, bu esa har bir qo'ng'iroq uchun xarajatlarni kamaytirishga yordam beradi. Bundan tashqari, autsorsing qilingan Call Center yoki Contact Center, agar mavsumiy faoliyat yoki yirik marketing kampaniyasi tufayli qo'ng'iroqlar hajmi oshib ketsa, tezda o'z hajmini va xodimlarini kengaytiradi.
3. Sanoatga oid bilimlar: Autsorserlar ma'lum sohalar uchun Call-center yoki Contact Center xizmatlari haqida maxsus tushunchaga ega bo'lishi mumkin. Autsorsing bo'yicha qo'ng'iroq markazi rahbarlari va menejerlari qimmatli tushunchalar va tasdiqlangan strategiyalarga ega bo'ladilar, ular faqat ko'p yillik tajribadan kelib chiqadi. Masalan, Artatel ko'p yillar davomida turli mijozlarni mukofotlash dasturlari uchun aloqa markazi xizmatlarini, shuningdek, transport va logistika sohasida xalqaro bojxona va boshqa yuk tashish jarayonlari uchun chaqiruv xizmatlarini taqdim etdi.
4. Maxsus "Qo'ng'iroq menejeri".: Odatda ma'lum mahsulotlar yoki xizmatlarni boshqarish uchun o'qitilgan ichki agentlardan farqli o'laroq, Call-markazlar yoki tashqi manbalar bilan bog'lanish markazlaridagi agentlar mijozlarning turli jarayonlarini boshqarish uchun o'qitiladi. Shu sababli, autsorsing qo'ng'iroq markazlari agentlari turli qo'ng'iroq stsenariylariga tezda moslasha oladi va o'zlarini mutaxassis "qo'ng'iroq menejerlari" sifatida ko'rsatishi mumkin. Ushbu turdagi ko'nikmalarni oling va ularni qo'shing va siz har bir agent mijozlaringizni samarali qondirishi kerak bo'lgan mahsulotlar bilan haqiqatan ham ko'p kanalli aloqani yaratishingiz mumkin.
5. Mutaxassis boshqaruv va yordamchi xodimlar: Autsorserlar ixtisoslashgan xizmat ko'rsatuvchi provayderlar bo'lib, ular Call-center yoki Contact Center operatsiyalarida ko'p yillik tajribaga ega bo'lgan eng yaxshi menejerlar va yordamchi xodimlarni jalb qilish uchun raqobatlashadilar. Ichki qo'ng'iroq markazlari, chunki ular bir turdagi mahsulot yoki xizmat uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan cheklanishi mumkin, ko'pincha yuqori darajadagi mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun zarur bo'lgan institutsional bilim va ko'nikmalarni rivojlantirish qiyin. Autsorserlar call-markaz ishchi kuchini rejalashtirish, sifatni ta'minlash, texnologiyani qo'llab-quvvatlash va o'qitish bo'yicha mutaxassislarni jalb qiladi va ushlab turadi.
6. Xarajatlarni boshqarish vositalari: Autsorsing agentligining biznes modellari odatda tranzaksiya uchun to'lovga asoslanadi. Qo'ng'iroq markazining rentabelligini ta'minlashga yordam berish uchun ular qo'ng'iroq narxini aniq o'lchash uchun vositalar va tajribaga sarmoya kiritdilar. Xarajat tafsilotlarining bu darajasi odatda mijozga xizmatlar uchun oylik hisob-kitob bo'yicha taqsimlanadi, bu mijozga marketing kampaniyasi va umumiy operatsiyalar samaradorligini baholashga yordam beradi. Boshqa tomondan, ichki qo'ng'iroq markazlari yoki aloqa markazlari ko'pincha har bir qo'ng'iroq yoki mijoz bilan bog'lanish qiyin bo'lgan xarajatlarga ega, bu esa xarajatlarni boshqarish va rentabellikni o'lchashni qiyinlashtiradi.
7. “Katta ma’lumotlarni” to‘plash va tahlil qilish: Autsorserlar o'z mijozlarining jarayonlarini yaxshilaydigan tushunchaga ega bo'lish uchun qo'ng'iroq ma'lumotlarini yig'ish va tahlil qilish muhimligini tushunadilar. Qo'ng'iroq markazlari yoki Aloqa markazi autsorsingi ko'plab mijozlar va ko'plab marketing va reklama kampaniyalari tomonidan yaratilgan ma'lumotlar bilan tajribaga ega. Autsorserlar sarmoya kiritadigan texnologiya - uning narxi ko'plab mijozlarga taqsimlanadi - katta hajmdagi xom ma'lumotlardan foydali tushunchalarni ochishga yordam beradigan analitik platformalarni o'z ichiga oladi.
8. Sifat monitoringi va nazorati: Autsorsing xizmati darajasi bo'yicha shartnomalar (SLAs) boshqa kanallar (masalan, elektron pochta va veb-chat) orqali mijozlarning barcha qo'ng'iroqlari va xabarlari professional tarzda ko'rib chiqilishini talab qiladi. Javob berish vaqti va birinchi qo'ng'iroqni hal qilish eng yuqori ustuvorlik va Call-markaz yoki Kontakt markazi sifatining bir qancha ko'rsatkichlari hisoblanadi. Autsorsing qo'ng'iroq markazlarida ish faoliyatini monitoring qilish va baholash vositalari, shuningdek, SLAlar bajarilishini ta'minlash uchun takomillashtirish rejalari mavjud. Ichki qo'ng'iroq markazi yoki aloqa markazida tizimli va uzluksiz sifatni yaxshilash va ishlash monitoringi rejasi uchun resurslar yoki tajriba mavjud bo'lmasligi mumkin.
9. Eng yangi texnologiyalarga kirish: Autsorserlar ko'p kanalli mijozlar bilan aloqa qilish uchun eng yaxshi texnologiyani tadqiq qiladi va sarmoya kiritadi. Bu bulutga asoslangan platforma, VoIP, elektron pochta, veb-chat, SMS matni va ijtimoiy media monitoringi kabi xususiyatlarni taklif qiluvchi dasturiy vositadir. Aloqa markazining so'nggi texnologiyasi ba'zi ichki qo'ng'iroq markazlari uchun juda qimmat bo'lishi mumkin. Autsorserlarning ko'plab mijozlari bo'lganligi sababli, ular ushbu platformalar xarajatlarini taqsimlashlari mumkin.
10. 24/7, haftasiga yetti kunlik xizmat: Barcha mijozlar telefonni olishdan, elektron pochta xabarlarini yuborishdan yoki veb-chat seansiga kirishdan va haftaning istalgan kunida jonli mijozlarga xizmat ko'rsatish vakili bilan bog'lanishdan xursand bo'lishadi. Ammo bunday tunu kun mavjudlik aksariyat tashkilotlar uchun haqiqiy ichki variant emas. Ammo dunyoning har ikki tomonida qo'ng'iroq markazlariga ega bo'lgan autsorserlar "mijozlarning xatti-harakatlarini o'zgartiradigan" xizmatlarni taqdim etishlari mumkin - va uy ichidagiga qaraganda ancha arzon.
