7 bédana antara pusat telepon sareng pusat kontak sareng mana anu langkung saé?

Beda utama antara pusat telepon sareng pusat kontak perenahna dina metode komunikasi sareng pangalaman umum. Tapi saméméh meunang kana specifics, mimitian ku pamahaman naon istilah ieu sabenerna ngawengku.

Naon ari call center?

Call center nyaéta setelan kantor dimana agén nanganan telepon asup, kaluar, atawa gabungan. Dina sajarahna, aranjeunna gaduh hardware di premis, caket pisan sareng infrastruktur telekomunikasi pikeun ngirim sareng nampi telepon volume tinggi. Telepon ieu paling sering diarahkeun pikeun nyandak pesenan sareng nyayogikeun layanan palanggan.

Dina kerangka ieu, puseur panggero geus sabudeureun saprak sahenteuna 1960-an - sarta meureun saméméhna - sanggeus penemuan sistem distribution panggero otomatis (ACD) munggaran, nu disadiakeun telepon asup ka sababaraha agén dumasar kana kasadiaan atawa kaahlian.

Puseur telepon sacara tradisional museurkeun kana ngirangan biaya ku ngirangan jumlah agén. Aranjeunna nyorong agén pikeun ngarengsekeun sauran langkung gancang sareng ngajawab langkung seueur sauran per dinten. Dina sababaraha kasus, Pusat Telepon parantos dipasang sistem réspon sora interaktif (IVR), tapi IVR sering difokuskeun pikeun nyegah palanggan ngobrol sareng jalma langsung. Faktor ieu nyababkeun frustasi sareng nyababkeun pangalaman palanggan anu goréng (CX).

Naon pusat kontak?

Kawas puseur panggero, puseur kontak handles telepon asup jeung kaluar, tapi ogé ngalayanan konsumén ngaliwatan saluran layanan digital. Puseur kontak nyayogikeun sagala kauntungan anu sami sareng Pusat Telepon, tapi aranjeunna langkung dipikaresep ngagunakeun jasa awan sareng Voice over Internet Protocol (VoIP) pikeun ngamungkinkeun jalma komunikasi dina saluran anu dipikahoyong. Saluran ieu sering kalebet olahtalatah téks, obrolan wéb, email, sareng pilihan digital sanés.

Salaku tambahan, sadaya saluran ieu mangrupikeun bagian tina sistem terpadu anu sami. Janten, nalika para nasabah tiasa kalibet dumasar kana karesepna, aranjeunna ogé tiasa ngalih ka saluran énggal tanpa ngaganggu jasa. Pusat kontak nyiptakeun gambar merek anu konsisten, henteu paduli dimana paguneman dimimitian atanapi ditungtungan.

Pergeseran industri tina pusat telepon ka pusat kontak henteu lumangsung sapeuting. Éta évolusi anu laun sabab konsumen meryogikeun kirang jasa dina telepon sareng seueur deui pilihan digital. Tapi pergeseran éta parantos langkung jelas dina dékade katukang sareng terus ayeuna.

Nanging, ngan saukur nambihan saluran sanés sauran sora henteu cekap pikeun ngamimitian nelepon kantor layanan palanggan anjeun pusat kontak. Janten kalayan konsép ieu dina pikiran, ieu Tujuh bédana konci dina Call center vs. puseur kontak.

1. Saluran Layanan Sora vs Digital

Sakumaha didadarkeun di luhur, bédana nomer hiji antara pusat telepon sareng pusat kontak nyaéta saluran layanan palanggan. Agén puseur panggero komunikasi lolobana ku telepon, bari jasa puseur kontak bisa ngawengku téks, web chat, video chat, média sosial, email sareng nu sanesna.

Masing-masing saluran ieu dirojong ku téknologi canggih sareng tiasa dioperasikeun tina desktop unggal agén. Contona, program sapertos Asisten SMS ngamungkinkeun wawakil layanan palanggan pikeun ngetik téks dina komputerna anu dikirim ka alat sélulér hiji jalma. Kusabab paménta jasa telepon turun sareng paménta saluran sanés - khususna téks - naék, solusi digital ieu nawiskeun CX anu langkung saé.

2. Service Palanggan prediktif jeung proaktif

Kalayan alat sareng analitik anyar, palayanan palanggan tiasa ngalakukeun langkung ti ngan ukur ngajawab pamundut anu datang. Nengetan paripolah pembeli ngamungkinkeun pikeun ngahontal sareng ngajawab patarosan bahkan sateuacan telepon asup.

Sanaos ieu tiasa dilakukeun dina Pusat Panggilan, dina prakna, éta henteu jalan pisan. Talatah kaluar ti agén Call Center dikirim ngaliwatan telepon. Upami agén ngagaduhan nomer bumi batur, aranjeunna tiasa angkat siang. Tambih Deui, pamaké telepon sélulér beuki waspada pikeun ngawalon nomer anu teu dipikanyaho, ku kituna sauran sora kaluar sering henteu efektif.

Solusi pusat kontak ngamungkinkeun para nasabah milih kumaha aranjeunna hoyong tetep nyambung, ngajantenkeun komunikasi proaktif mangrupikeun cara anu efektif pikeun ngirangan biaya sareng ningkatkeun kasatiaan.

3. Empowering Self-Service

Bedana henteu ditungtungan ku interaksi agén. Seueur pusat telepon sareng pusat kontak nganggo otomatisasi ngalangkungan IVR. IVR boga fungsi minangka asisten digital nu beroperasi ngaliwatan telepon ngaliwatan paréntah vokal atawa keypad asupna. Nalika desain Call Center IVR ngajantenkeun sesah ngobrol sareng agén langsung, pusat kontak ngarancang IVRs kalayan merek sareng CX dina pikiran. Ieu ngabantuan ngaduga maksud nu nelepon jeung ngarahkeun nu nelepon ka agén pangalusna, atawa ngabéréskeun kabutuhan panelepon tanpa ngalibetkeun wawakil manusa.

Dina puseur kontak, swalayan ogé bisa dilaksanakeun ngaliwatan pesen téks dua arah, dumasar-keyword atawa kalawan chatbots. Naon waé metodena, jasa mandiri ngirangan waktos agén dina telepon, anu ngirangan biaya sareng waktos ngantosan.

4. Langkung aktipitas Perwakilan Service Palanggan

Sarerea hayang ngarasa yen karya maranéhanana penting. Dina Pusat Telepon, éta sanés waé nalika para nasabah frustasi mimiti ngajerit atanapi ngadamel koméntar anu teu sopan. Ku ngirangan waktos ngantosan sareng ngantepkeun jalma berinteraksi dina saluran anu dipikahoyong, pangalaman éta bakal langkung pikaresepeun pikeun konsumén sareng, ku kituna, pikeun agén.

Klién anu investasi dina saluran swalayan anu gampang dianggo, intuitif sapertos halaman wéb atanapi IVR bakal mendakan yén agén kedah ngabales patarosan dasar anu langkung sakedik. Nanging, éta hartosna telepon asup rata-rata janten langkung kompleks. Nyadiakeun skrip agén dinamis, ngahijikeun sareng sistem CRM atanapi backend sareng ngawangun perpustakaan pangaweruh tiasa panangan agén kalayan jawaban anu diperyogikeun pikeun ngajantenkeun pangalaman anu hadé pikeun para nasabah.

Sarta dina sababaraha kasus, parabot manajemén Dursasana workforce ngalacak kabiasaan pagawe tur mantuan dina prosés Ngiring, mastikeun jalma pangalusna aya di garis hareup pikeun anjeun bisnis.

5. Propil Palanggan individu

Unggal waktos palanggan ngahubungi bisnis anjeun, aranjeunna ngabagi inpormasi pribadi ngeunaan karesep sareng kalakuanana. Upami interaksi éta lumangsung dina telepon dina Pusat Telepon, agén tiasa ngalacak data éta, tapi saluran digital ngajantenkeun langkung saderhana.

Parangkat lunak pusat kontak ngumpulkeun sadaya data palanggan tina sadaya saluran kana pandangan palanggan tunggal, anu dianggo ku usaha pikeun nawiskeun jasa prediksi atanapi nyarankeun produk anyar. Konsumén kalibet béda dina unggal saluran, jadi kalawan leuwih saluran datang leuwih data. Data ieu sayogi unggal waktos palanggan nyambung ka pusat kontak anjeun, ngamungkinkeun jasa anu luar biasa salami unggal interaksi.

6. Routing canggih ka Agen Kanan

Kalayan inpormasi palanggan éta, langkung gampang pikeun langsung palanggan ka perwakilan atanapi grup anu paling pas. Ieu mungkin pikeun puseur Telepon sarta puseur kontak. Bédana kieu tina titik nomer 5 di luhur. Parangkat lunak pusat kontak narik data tina sababaraha saluran, ngajantenkeun langkung gampang pikeun ngaduga dimana telepon, téks, obrolan wéb, jsb. Saterasna.

Teu aya anu resep nyéépkeun waktos tambahan pikeun ngajelaskeun masalahna. Éta ogé henteu hoyong dipindahkeun sababaraha kali salami sauran anu sami. Parangkat lunak pusat kontak ngamungkinkeun rute bisnis anu langkung gancang sareng langkung akurat tibatan sateuacanna.

7. Pangalaman Palanggan Leuwih alus tur Konsisten

Anu pamungkas, kalawan latihan pagawe éféktif, profil customer, sarta strategi CX, pangalaman luar biasa mungkin kalawan puseur Telepon sarta puseur kontak. Nalika para nasabah ngangkat telepon atanapi online, aranjeunna ngarepkeun tingkat jasa anu tangtu ti saha waé anu ngaréspon.

Dina puseur kontak, dimana interaksi asalna tina telepon, téks, jeung rupa-rupa sumber sejenna, sababaraha bisa mikir yén nyieun konsistensi teu mungkin. Tapi pusat kontak diwangun ku solusi interaktif anu leres-leres nyambung dina ékosistem téknologi komprehensif. Sistim nu apal interaksi dina hiji saluran, sanajan nasabah milih saluran anyar dina waktu engké. Éta masihan palanggan langkung seueur kabébasan tibatan modél Call Center, sareng unggal interaksi janten bagian tina perjalanan palanggan anu langkung ageung.

Pusat Telepon vs. Pusat Kontak: Mana Anu Langkung Saé?

Beda utama antara pusat telepon sareng pusat kontak perenahna dina nami. Puseur telepon ngamungkinkeun para palanggan pikeun nelepon, sedengkeun pusat kontak tetep anjeun nyambung ngaliwatan saluran layanan palanggan.

Kalayan tujuh bédana ieu, anjeun tiasa janten ahli dina debat call center vs. pusat kontak sareng mastikeun bisnis anjeun ngagaduhan solusi komunikasi anu pangsaéna pikeun palanggan anjeun.