Khi một công ty tạo ra những khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn, CRM sẽ theo dõi hành động của khách hàng tiềm năng thông qua các kênh truyền thông xã hội, email và trang web. Hệ thống thu thập càng nhiều thông tin càng tốt về khách hàng tiềm năng trước khi hướng dẫn họ — hoặc giúp bạn hướng dẫn họ — thông qua một hành trình đã lên kế hoạch để đạt được tất cả các điểm quan trọng.
Ví dụ: Giả sử có một người dân đang tìm người sơn nhà cho mình. Họ liên hệ với các doanh nghiệp cải tạo và sửa chữa, họ hỏi về lý do sơn, ngân sách dự kiến và địa điểm thực hiện. Tất cả thông tin này sẽ được đưa vào CRM của công ty.
Nếu một khách hàng tiềm năng chỉ ra một lý do hoặc lịch trình cụ thể cho công việc sơn và cũng đề cập đến việc nhà của họ cần được sửa chữa nhiều hơn, thì doanh nghiệp sẽ thấy có đầy đủ cơ hội để bán hàng. Điều này có thể kích hoạt một loạt sự kiện, từ email tự động có video giới thiệu hoạt động của công ty đến cuộc gọi tiếp theo được lên lịch trong 48 giờ sau đó. Nếu CRM cho thấy người đó đã truy cập lại trang web của công ty thì một chuỗi bước bán hàng khác có thể được kích hoạt.
Ngược lại, nếu khách hàng tiềm năng này cung cấp thông tin chỉ ra rằng họ hiện đang tìm kiếm sơn tại các cửa hàng địa phương để tự thực hiện công việc, thì khách hàng tiềm năng này có thể bị loại khỏi kênh. Trong trường hợp này, CRM sẽ thu hẹp khách hàng tiềm năng và chuyển hướng thời gian của nhóm bán hàng sang những khách hàng tiềm năng hơn.
Cuối cùng, đó là một trong những lợi ích lớn nhất của hệ thống CRM: nó hướng thời gian và nỗ lực của công ty theo hướng có lợi nhất, thay vì theo cách tiếp cận “nói chuyện với mọi người và hy vọng điều tốt nhất”.
