ホスト型コールセンター ソフトウェア オムニチャネルとは何ですか? 利点 欠点と落とし穴

ホスト型コールセンター ソフトウェア オムニ チャネルという言葉を聞いたことがあると思いますが、実際には何を意味するのでしょうか? また、マルチチャンネル ソフトウェアとどう違うのでしょうか? この記事では、オムニチャネル戦略を実装するための利点、欠点、または落とし穴と、段階的な計画について説明します。 仕事のための商品の受け取り、顧客の買い物ニーズ、コミュニケーション チャネルはマルチチャネル アプリケーション、オムニチャネル アプリケーションです

オムニチャネルでホストされるコールセンターのソフトウェアエクスペリエンスとは、顧客が使用するすべての可能なチャネルにわたって統合され、適切に構造化され、一貫した顧客エクスペリエンスを指します。

言い換えれば、顧客がどのようにブランドと対話しても (実店舗、ウェブサイト、アプリなど)、エクスペリエンスは驚くほど一貫していることを意味します。

主なことは、 オムニチャネル戦略 マルチチャンネル体験をさらに一歩進めます。 オンラインとオフラインの両方のショッピング体験

ホスト型コールセンター ソフトウェア

ホスト型コールセンター ソフトウェアは、いつでもすぐに使用でき、どこからでもアクセスできるアプリケーションです。
利点は、提供する必要がないことです。
ａ． IT 部門が特別に提供することで、毎月運用コストが発生します。
b. 一定の投資資金を調達する専用サーバー投資。
c. 専用のインターネット アクセスにより、毎月追加の運用コストが発生する可能性があります。

マルチチャネル アプリとオムニチャネル アプリの比較

では、オムニチャネル アプリケーションとマルチチャネル アプリケーションの違いは正確には何でしょうか?

マルチチャネル エクスペリエンスにより、顧客は互いに直接連携していない複数のチャネルから選択できます。 企業は、顧客のためにどのチャネルが顧客体験に最も適しているかを決定します。

オムニチャネルは、ユーザーがXNUMXつのダッシュボードでさまざまなデジタルチャネルを操作できるように作られたソフトウェアであるため、チャネルをXNUMXつずつ訪問する必要がなく、操作が簡単です。 その一方で、顧客は適切に調整されたさまざまなチャネルを使用できるようになります。 ここで、顧客はどのチャネルを使用するかを決定します。 彼らは顧客を中心に展開しているため、顧客は好みを選択できます。

オムニチャネル小売の考え方は、顧客が中心にいて、使用したいチャネルやメディアを選択できるというものです。 これはB2BだけでなくB2Cにも当てはまります。

製品に関するすべての情報は、実店舗、オンライン ストア、アプリ、広告のいずれのチャネルでも同じです。 顧客は店頭で商品を受け取ったり、店頭で注文したり、自宅に配達したりすることができます。 返品と支払いオプションもどこでも同じである必要があります。

最終的には、顧客はどのチャネルにもアクセスでき、情報とエクスペリエンスはシームレスで一貫性のあるものでなければなりません。

マルチチャネルとオムニチャネルは非常に似ているため、何が違うのか少しわかりにくいかもしれません。 XNUMX つの違いを強調するために、それぞれの例を見てみましょう。

マルチチャンネルの例

顧客はパンツをオンラインで購入したいと考えており、携帯電話のアプリを使用してオンライン ストアを閲覧します。 さらに詳しい情報が必要だと判断し、Web サイトにアクセスします。 ただし、Web サイトの価格とアプリの価格は異なります。

別の例: 顧客が実店舗に行くことにした場合、アプリ内と同じ価格が提供されます。 ただし、パンツを返品する場合は申し込みとは条件が異なります。

オムニチャネルの例

パンツを購入したい顧客には、Facebook 上の広告が表示されます。 ユーザーは広告をクリックすると、オンライン ストアにアクセスします。

顧客は、パンツを店頭で受け取りたいか、自宅に配達してもらいたいかをすぐに言うことができます。 返品オプションもすぐに示されます。 アプリ内のチャット機能を通じて、製品について質問したり、同じ情報を再度検索したりできます。

重要なのは、同じ情報がどこにでも表示されるため、顧客は実店舗とオンライン ストアで非常にシームレスなやり取りを行う必要があるということです。

今日、顧客はチャネルやメディアに注目するのではなく、関与しているブランドや企業に注目しています。 すべての（ソーシャル）メディア チャネルが重なり合うため、消費者は異なるチャネルを区別できなくなります。 店主として目指すべきはこれです。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネル エクスペリエンスをセットアップするには多大な時間と労力がかかりますが、それだけの価値はありますか? オムニチャネル戦略の利点のいくつかを以下に示します。

顧客満足度の向上

適切なチャネルが適切なターゲット グループに使用されていれば、消費者は好みのチャネルを使用できます。 さらに、ブランドの物理的およびオンライン上の存在は、企業に「顔」を与え、消費者の信頼を生み出します。

これにより、顧客はブランドとより深いつながりを得ることができ、顧客があなたのストアに忠実であり続けることが保証されます。 既存の顧客を維持することは、新しい顧客を引き付けるよりも常に簡単かつ安価です (したがって、より効率的です!)。

強力なオムニチャネル戦略を持つ企業は、平均して 89% の顧客を維持しています。 平均顧客維持率は 39% なので、これは大幅な改善です。

による調査 アクセンチュア は、B75B 顧客の 2% が、オムニチャネルでのパフォーマンスが良好であれば、同じプロバイダーから継続購入することを示しています。

時間を節約

顧客はオンラインで購入した商品を実店舗に持って行き、そこで返品することもできます。 多くの場合、これにより顧客は新製品を待つ必要がなくなり、時間が節約されます。

この柔軟性により顧客満足度が向上し、実店舗への客足が増加することで売上の増加にもつながります。

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コンバージョンの増加

製品情報は複数のチャネルにわたって表示されるため、消費者が実際に製品を購入する可能性が高くなります。 各チャネルを利用できるため、顧客に一定の信頼感を与えることができます。

マルチチャネルオムニチャネルとマルチチャネルから消費者を生み出すチャネル

さまざまなチャネルに最適なテクノロジー

損失 オムニチャネルから あるいは罠

オムニチャネル戦略の明確な全体像を理解するために、この戦略を自社で導入することを検討している場合に考慮すべき欠点や落とし穴についても見ていきます。

顧客はウェブサイトを作成して構築する権利を購入します

携帯電話の脅威

携帯電話は依然として店主にとって脅威とみなされることが多い。 多くのユーザーは携帯電話を使用してウィンドウ ショッピングを行っています。つまり、顧客は実店舗で商品を見てから、より安い価格で商品を見つけるためにオンラインで検索することになります。

これにより、実店舗に損害が生じる可能性があります。 モバイルがあなたにとってポジティブなメディアとなるよう、このモバイルの傾向を逆転させてみてください。 たとえば、棚やショーウィンドウに QR コードを追加できます。 こうすることで、これらの買い物客はあなたのウェブサイトに直接送られ、店舗の真ん中に「別の場所」に留まることがなくなります。

組織構造を変える

オムニチャネル戦略を導入するには、組織構造にいくつかの変更を加える必要があります。

ほとんどの企業には、従来のマーケティング部門とオンライン マーケティング部門が分かれています。 同様に、モバイル サポートはカスタマー サポート チームではなく開発部門から提供される場合があります。

オムニチャネル小売戦略を導入したい場合、社内でこの方法で作業することは困難です。

これらの部門が互いに別々に作業するため、さまざまなチャネルが独立していることがよくあります (これはオムニチャネルではなくマルチチャネルエクスペリエンスになります)。

より良い解決策は、オフラインおよびオンラインのブランディングとポジショニングをすべて担当するブランディング チームを置くことです。

さらに、カスタマージャーニーとさまざまなチャネルの調整を担当する営業チームが必要です。 欠点は、そのためのスペースを確保し、時間とお金を投資する必要があることです。

オムニチャネルから始める

オムニチャネル小売の基本事項がわかったので、あとは始めるだけです。

でもどうやってやるの？ これを行う方法をいくつかの手順で説明します。

#1 目標を設定する

オムニチャネル戦略の導入は一夜にして達成できるものではないため、小さな目標を設定しましょう。 これらの目標を具体的かつ測定可能にして、最終目標の達成にどれだけ近づいているかを常に確認できるようにします。

#2 顧客を知る

オムニチャネル小売は、誰に焦点を当てるべきかを知っている場合にのみ効果を発揮します。 ターゲット グループが誰で、どこにいるのかを調べます。

あなたを助ける顧客ペルソナを作成します。 顧客が誰であるかを本当に理解すれば、カスタマー ジャーニーをよりパーソナライズされた顧客志向にすることができます。

#3 カスタマー ジャーニーを計画します。

潜在的な顧客が誰であるかがわかったので、カスタマー ジャーニーを計画することが重要です。

この旅の中で自問すべきいくつかの質問は次のとおりです。

· 消費者はあなたのストアから何かを購入する前にどのようなルートをたどりますか?

· そして、彼らはそれを行うためにどのようなチャネルを使用しますか? 旅程が長すぎたり、混乱したりしていませんか?

· 購入者は特定のページでより頻繁に注文をキャンセルしていますか?

#4 チャネルの設定と使用

どのチャネルを実装するかを決定し、ターゲット グループにアピールできるようにチャネルを編成します。 理想的には、最終的にはすべてのチャネルが最適化されます。 重要なのは優先順位を付けることです。

たとえば、ターゲット グループが若い場合は、Instagram ショップ (インスタグラム ショップがある場合) を優先します。

#5 最適化と開発

すべてが稼働しているので、結果の測定と開発を続けることが重要です。 市場をフォローし、常に最新の情報を入手する必要があります。

オムニチャネルを実店舗に導入するための簡単なヒントをいくつか示します。
#1 – 棚やショーウィンドウの QR コード
#2 – 物理的な場所にある仮想ストア
#3 – モバイルアプリ
#4 – すべてのチャネルで品質アラートと評価を表示する

オムニチャネルの罠

オムニチャネルとは何か、そしてオンライン ストアの開始方法は理解できたので、新しい戦略の実装を開始する前にいくつかの落とし穴を知っておくことが重要です。 最良の結果が得られるように、時間をかけて関連する各チャネルを適切に設定してください。

· すべてのチャネルをモバイル対応にすることを忘れないでください。 今日、携帯電話は電子商取引の世界で重要な役割を果たしており、取り残されることは望ましくありません。

· 既存のチャネルすべてに焦点を当てないでください。 多くの企業は、できるだけ多くのチャネルで利用できることが望ましいと考えています。 しかし、そうではありません。 潜在的な顧客がどこにいるかを調べて、彼らにとって重要なチャネルに焦点を当てます。

· オンライン ストアと並行して実店舗がある場合、オフライン エクスペリエンスが無視される危険があります。 実店舗もオムニチャネル小売の一部であることに留意してください。

結論

オフラインの世界とオンラインの世界が融合しつつある時代において、顧客はこれら XNUMX つの世界がシームレスに連携するエクスペリエンスを求めています。 オムニチャネル エクスペリエンスは、顧客ロイヤルティの向上とコンバージョン率の向上を保証する、スムーズでパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供します。

ブランドを真にオムニチャネル化するには多大な時間と労力がかかるかもしれませんが、それだけの価値は間違いなくあります。