呼叫中心應用程式對中型企業的 20 個好處

在當今的專業世界中，客戶希望快速回應和及時的結果。 通常，要滿足所提出的要求是很困難的。 中型企業可能會變得非常沮喪，因為他們沒有僱用足夠的員工來執行公司任務並同時與客戶互動。 幸運的是，有一個解決方案。 公司可以設定基於雲端的電話解決方案或呼叫中心軟體/應用程式來滿足他們的需求。

顯然，每個業務都是不同的，但總體而言，需要呼叫中心服務的兩個主要部門是客戶服務和銷售。 後者負責安排預約、接受訂單以及與想要與公司做廣告的行銷人員互動。 客戶服務支援可以獲得客戶的回饋。 他們還可以向未自行回覆的客戶撥打外線電話。 在某些企業，他們可以充當調度員，改善員工之間的溝通並確保每個人都了解自己當天的個人目標。 客戶服務支援不需要專門透過電話進行溝通。 他們也可以為公司處理電子郵件。

過去，呼叫中心是一項龐大的資本投資，需要大量的佔地面積。 更新呼叫中心是一項頻繁的開支。 透過利用雲端通訊的力量，公司現在可以將系統維護和升級工作交給其服務供應商，例如 RingOver。 虛擬呼叫中心軟體/應用程式（例如由 RingOver 提供支援的軟體/應用程式）是提高行動性和降低硬體成本的絕佳工具。 該應用程式可以下載到各種設備上，並代替桌面電話來撥打和接聽電話。 由於不需要額外的設備，此功能在中型企業中越來越受歡迎。

許多客戶服務專業人員可以輕鬆地講述基於雲端的呼叫中心的許多好處：可擴展性、較低的總成本、靈活性和行動性等等。 然而，只有在實施雲端呼叫中心軟體/應用程式解決方案之後，客戶和企業主才能看到許多真正的「啊哈」好處。

專業呼叫中心分析

通話音量

– 一個直接的好處是查看您的實際通話量。 許多經理沒有意識到他們沒有足夠的能力來處理所有來電。 他們的客戶收到忙音而不是聯絡公司。 這最終意味著該公司已經把錢留在了桌面上。 一旦組織切換到呼叫中心軟體解決方案/應用程序，它就可以看到到底發生了什麼。 它可以查看佇列中的呼叫數量、呼叫者等待的時間、放棄的呼叫數量等等。 一旦領導階層看到這些數據，他們就可以做出適當的策略改變來滿足需求。

追蹤高峰日

– 每個企業都會經歷高峰和低谷。 使用基於前提的系統，他們只能估計那些峰值和谷值。 然而，透過呼叫中心軟體/應用程式解決方案，他們現在可以實際看到他們的高峰日期和時間，經理可以相應地調整人員安排和休息時間。

監控內部績效

– 基於雲端的呼叫中心幫助組織改進的另一種方式是，它為管理人員提供了了解員工生產力水平的可見性，以及幫助培訓和績效發展的工具。 經理可以查看每個人的所有績效統計數據，從而做出更好的決策。

託管呼叫中心平台也提供了直接改善客戶服務的機會。 例如，由於經理現在可以查看已放棄的呼叫以及每個呼叫者在離開之前等待的時間，因此他們可以主動給這些呼叫者回電以跟進並幫助他們。

銷售與支援團隊培訓

通話錄音

– 通話錄音很少用於指導和品質控制。 許多決策者錯誤地認為這只是有利於降低法律風險、遵守規章制度。 但通話錄音可以幫助領導層確定銷售或支援人員的優勢和劣勢。 企業通常可以透過授權經理和員工查看通話錄音來改善結果，以便團隊成員可以親自聆聽並制定改善服務的策略。 當有機會查看涉及不滿意的客戶的錄音時，收聽通話錄音特別有幫助。

如果沒有通話錄音，討論可能會變成「他說，她說」的場景，然後就很難制定策略來防止未來出現類似的誤解。 如今，當大多數客戶完全有能力製作自己的錄音並將其發佈到社群媒體上時，公司需要準確地了解客戶在打電話時的體驗。 另一個好處是，管理階層可以收聽通話錄音，以協助確定員工、團隊或整個部門層級需要什麼類型的培訓。

呼叫幹預

– 讓管理人員直接透過耳機或行動裝置監聽座席呼叫，有助於主管找出座席的問題點，並透過耳語或簡訊快速提供建議。 按需錄音還允許主管透過電子郵件發送帶有評論的通話錄音，以便稍後查看。

培訓與學習

– 最後但同樣重要的一點是，輔導和學習是主要的優點。 管理人員將擁有這樣做所需的所有數據：語音、音訊、通話錄影、文件等等。 在正確的時間提供正確的學習內容至關重要，但員工也需要專注於保留資訊。 然後，管理人員可以在年度員工審核週期中利用個人通話記錄來減輕與年度員工審核相關的工作量並增強客戶體驗願景。

需要承諾將客戶體驗期望嵌入所有客戶互動中。 但是，當所有客戶支援人員完全理解客戶體驗願景並在每次客戶互動中進行建模時，您的團隊將成為為您的部門、品牌和組織創造差異化的團隊，從而提高客戶忠誠度，從而從客戶中獲得更大的份額。客戶的錢包。

客戶體驗和滿意度

客戶的回饋意見

– 透過直接與客戶打交道，很容易找出他們喜歡和不喜歡公司運作方式的哪些方面。 這些資訊可用於改善客戶抱怨的領域，同時保持客戶滿意的領域有效運作。 這可以被視為自由市場研究，這對公司的持續成功非常重要。

基於技能的路由

– 透過呼叫中心軟體/應用程式可以了解頻道另一端的客戶類型（例如家庭語言），以便使用正確的座席為他們提供服務。 這通常會提高客戶滿意度並縮短呼叫解決時間。 可以將技能分配給系統中的座席，然後可以將呼叫自動路由到具有最佳技能的可用座席來處理特定客戶。

為客戶提供個人化訊息

– 一點個人化可以在彌合客製化服務體驗和靜態服務之間的差距方面發揮很大作用。 個人化問候語或客戶​​預先定義的語言偏好等簡單的事情不僅可以添加個人風格。

自訂呼叫隊列

– 呼叫排隊允許企業將呼叫路由到適當的部門、團隊或個人。 這減少了因轉接電話而浪費的時間，並將幫助您的客戶從具有適當技能的座席獲得所需的幫助。

工作時間以外的擴展覆蓋範圍

– 在國際上進行業務時，必須考慮時區差異。 使用呼叫中心服務的公司可以隨時為其客戶提供座席服務。 這意味著世界任何地區的客戶都可以在自己方便的時候與企業聯繫。

對許多企業來說，由於 24 小時營運的成本高昂，如果沒有雲端呼叫中心，就不可能提供相同的便利性。 託管呼叫中心可以處理企業可能收到的非工作時間客戶查詢。

給顧客留下正面的印象

– 大多數企業主都意識到卓越的客戶服務對其業務的成功至關重要。 他們知道，當客戶對服務品質印象深刻時，口碑廣告就會增加。 不滿意的客戶更有可能非常積極地警告潛在客戶遠離公司。 使用呼叫中心軟體/應用程式是確保客戶獲得最佳服務的一種方法，因為它可以幫助以專業的方式代表您的業務。

商業運作

業務整合

– 基於雲端的呼叫中心使中型企業能夠將其各種業務工具整合在一起，以創建一個強大的平台。 這些第三方應用程式（例如 CRM 軟體/應用程式）可以在不同工具之間無縫傳輸資料並啟用點擊通話功能。

無需硬體

– 與需要大型基礎架構設定的本機應用程式不同，雲端解決方案不需要額外的硬體。 所需要的只是上傳到雲端的軟體/應用程式。 所有資訊和資料都儲存在那裡，因此，企業不需要一些額外的設備。

可擴展性

– 企業適應經濟週期的變化非常重要。 它必須適應組織變革的動態。 就可擴展性而言，外包給傳統聯絡中心可能是一件成本高昂的事情。 技術和基礎設施方面都需要大量投資。

通話後時間

– 透過使用專業的呼叫中心軟體/應用程序，呼叫後時間不被視為死區時間，而是呼叫的組成部分。 現代呼叫中心軟體/應用程式會自動提供呼叫後時間，以便您的客服人員有時間完成他們的任務。

部署時間

– 與傳統模式不同，雲端解決方案的部署時間較少，並且可以在幾個小時內輕鬆完成設定。 它們不僅速度更快，而且設定起來也更簡單。 與需要數月時間才能設定的本地軟體/應用程式不同，這些作業系統有時可以在幾個小時內完成設定。 安裝時間也取決於應用程式的複雜性。 不僅減少了安裝時間，而且安裝所需的資源也受到限制。

強大的數據採集能力

– 座席需要了解客戶及其互動，以保持溝通的連續性。 雲端解決方案使他們能夠立即掌握所有數據。 他們可以存取客戶報告、他們的偏好，並且透過歷史報告功能甚至可以了解先前互動的要點。

為其他項目提供額外能量

– 大多數公司沒有專門負責處理客戶來電的員工。 他們可能會培訓團隊如何透過電話提供優質的客戶服務，但接聽電話可能會妨礙員工完成其他重要任務。
允許內部員工處理來電可能會嚴重影響效率。 利用呼叫中心服務的公司可以為其他業務領域保留內部勞動力，從而提高生產力和利潤。