Bạn có thể đã từng nghe thuật ngữ đa kênh phần mềm trung tâm cuộc gọi được lưu trữ trước đây, nhưng nó thực sự có nghĩa là gì? Và nó khác với phần mềm đa kênh như thế nào? Trong bài viết này, bạn sẽ đọc về những ưu điểm, nhược điểm hoặc cạm bẫy cũng như kế hoạch từng bước để triển khai chiến lược đa kênh của mình. lấy hàng đi làm, nhu cầu mua sắm của khách hàng, kênh truyền thông là ứng dụng đa kênh, ứng dụng omnichannel
Trải nghiệm phần mềm trung tâm cuộc gọi được lưu trữ trên kênh Omni đề cập đến trải nghiệm của khách hàng được tích hợp, có cấu trúc tốt và nhất quán trên tất cả các kênh có thể được khách hàng sử dụng.
Nói cách khác, điều đó có nghĩa là cho dù khách hàng có tương tác với thương hiệu của bạn như thế nào (cửa hàng thực, trang web, ứng dụng, v.v.), trải nghiệm vẫn nhất quán một cách đáng kể.
Điều chính là, chiến lược đa kênh đưa trải nghiệm đa kênh tiến thêm một bước. trải nghiệm mua sắm cả trực tuyến và ngoại tuyến
Phần mềm trung tâm cuộc gọi được lưu trữ
Phần mềm trung tâm cuộc gọi được lưu trữ là một ứng dụng sẵn sàng sử dụng bất cứ lúc nào, bạn có thể truy cập ở bất cứ đâu.
Ưu điểm là bạn không cần phải cung cấp
Một. Phòng CNTT đặc biệt cung cấp nó để tạo ra chi phí hoạt động hàng tháng.
b. Đầu tư vào máy chủ chuyên dụng, giúp huy động một lượng vốn đầu tư nhất định.
c. Truy cập Internet chuyên dụng, có thể tạo ra chi phí bổ sung hàng tháng.
Ứng dụng đa kênh so với ứng dụng đa kênh
Vậy chính xác thì sự khác biệt giữa ứng dụng omni-channel và multi-channel là gì?
Với trải nghiệm đa kênh, khách hàng có thể chọn giữa nhiều kênh không liên kết trực tiếp với nhau. Các công ty quyết định cho khách hàng những kênh nào phù hợp nhất với trải nghiệm của khách hàng.
Omnichannel là phần mềm được tạo ra để trong một bảng điều khiển, người dùng có thể tương tác với nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau nên rất dễ dàng thao tác mà không cần phải truy cập từng kênh một. Mặt khác, nó cho phép khách hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau được phối hợp tốt. Tại đây, khách hàng quyết định nên sử dụng kênh nào. Họ xoay quanh khách hàng và do đó, họ có thể lựa chọn sở thích của mình.
Ý tưởng của bán lẻ đa kênh là khách hàng là trung tâm và có thể lựa chọn các kênh cũng như phương tiện truyền thông mà họ muốn sử dụng. Điều này đúng trong B2C cũng như B2B.
Tất cả thông tin về sản phẩm đều giống nhau trên các kênh: dù ở cửa hàng thực tế, cửa hàng trực tuyến, ứng dụng hay quảng cáo. Khách hàng có thể nhận sản phẩm tại cửa hàng, đặt hàng tại cửa hàng hoặc giao hàng đến tận nhà. Các tùy chọn trả lại và thanh toán cũng phải giống nhau ở mọi nơi.
Cuối cùng, khách hàng sẽ có thể truy cập bất kỳ kênh (hoặc các kênh) nào và thông tin cũng như trải nghiệm phải liền mạch và nhất quán.
Bởi vì đa kênh và đa kênh rất giống nhau nên có thể hơi không rõ sự khác biệt là gì. Để nhấn mạnh sự khác biệt giữa hai điều này, chúng ta hãy xem xét các ví dụ của từng điều.
Ví dụ đa kênh
Một khách hàng muốn mua quần trực tuyến và sử dụng ứng dụng trên điện thoại để duyệt qua cửa hàng trực tuyến. Họ quyết định muốn biết thêm thông tin nên họ truy cập trang web. Tuy nhiên, giá trên trang web khác với trên ứng dụng.
Một ví dụ khác: nếu khách hàng quyết định đến cửa hàng thực tế, mức giá tương tự như trong ứng dụng sẽ được đưa ra. Tuy nhiên, nếu họ muốn trả lại quần thì điều kiện sẽ khác với điều kiện trong đơn.
Ví dụ về kênh Omni
Khách hàng muốn mua quần sẽ xem quảng cáo trên Facebook về họ. Họ nhấp vào quảng cáo và kết thúc ở cửa hàng trực tuyến.
Khách hàng có thể nói ngay rằng họ muốn nhận quần tại cửa hàng hay giao hàng tận nhà. Các tùy chọn trả lại cũng được chỉ định ngay lập tức. Thông qua chức năng trò chuyện trong ứng dụng, họ có thể đặt câu hỏi về sản phẩm và tìm lại thông tin tương tự.
Điểm mấu chốt là khách hàng phải tương tác liền mạch với các cửa hàng thực tế và trực tuyến của bạn vì thông tin giống nhau được hiển thị ở mọi nơi.
Ngày nay, khách hàng không còn nhìn vào các kênh hay phương tiện truyền thông nữa mà họ nhìn vào những thương hiệu hoặc công ty mà họ tương tác. Tất cả các kênh truyền thông (xã hội) chồng chéo lên nhau đến mức người tiêu dùng không còn phân biệt được giữa các kênh khác nhau. Là chủ cửa hàng, đây là điều bạn nên hướng tới.
Ưu điểm của omnichannel
Phải mất rất nhiều thời gian và công sức để thiết lập trải nghiệm đa kênh, nhưng liệu nó có đáng không? Sau đây là một số lợi thế của chiến lược đa kênh.
Sự hài lòng của khách hàng cao hơn
Nếu sử dụng đúng kênh cho đúng nhóm mục tiêu, người tiêu dùng có thể sử dụng các kênh họ thích. Ngoài ra, sự hiện diện thực tế và trực tuyến của thương hiệu mang lại cho công ty của bạn một “bộ mặt” và tạo niềm tin cho người tiêu dùng.
Điều này mang lại cho khách hàng sự kết nối sâu sắc hơn với thương hiệu và do đó đảm bảo rằng khách hàng vẫn trung thành với cửa hàng của bạn. Giữ khách hàng hiện tại luôn dễ dàng và rẻ hơn (và do đó, hiệu quả hơn!) so với việc thu hút khách hàng mới.
Các công ty có chiến lược đa kênh mạnh mẽ giữ được trung bình 89% khách hàng của họ. Tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình là 39%, vì vậy đây là một sự cải thiện đáng kể.
Một cuộc khảo sát của Accenture cho thấy 75% khách hàng B2B sẽ tiếp tục mua hàng từ cùng một nhà cung cấp nếu nhà cung cấp đó hoạt động tốt trên kênh đa kênh.
Tiết kiệm thời gian
Khách hàng có thể đến cửa hàng thực tế với các sản phẩm họ đã mua trực tuyến và cũng có thể trả lại tại đó. Trong nhiều trường hợp, điều này giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, không phải chờ đợi sản phẩm mới.
Tính linh hoạt này sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cũng có thể giúp tăng doanh số bán hàng khi lượng người đến cửa hàng thực tế của bạn tăng lên.
người dùng mạng xã hội, khách hàng thương mại điện tử, tất cả các kênh, một trong các cửa hàng thực tế, trải nghiệm mua sắm, hành trình của khách hàng, chỉ cần tạo trang Facebook khi cần
Chuyển đổi tăng
Vì thông tin sản phẩm được hiển thị trên nhiều kênh nên người tiêu dùng có nhiều khả năng thực sự mua sản phẩm hơn. Điều này mang lại cho khách hàng cảm giác tin cậy nhất định vì mỗi kênh đều có thể được sử dụng.
các kênh để tạo ra người tiêu dùng từ đa kênh omnichannel và multichannel
công nghệ phù hợp nhất với nhiều kênh khác nhau
Sự mất mát từ đa kênh hoặc cái bẫy
Để cung cấp cho bạn bức tranh rõ ràng về chiến lược đa kênh, chúng ta cũng nên xem xét một số nhược điểm hoặc cạm bẫy của nó mà bạn nên tính đến nếu đang cân nhắc triển khai chiến lược này trong công ty của mình.
khách hàng mua sắm có quyền tạo một trang web để xây dựng
Những mối đe dọa từ điện thoại di động
Điện thoại di động vẫn thường được coi là mối đe dọa đối với các chủ cửa hàng. Nhiều người dùng sử dụng điện thoại di động để mua sắm qua cửa sổ, điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ xem sản phẩm tại các cửa hàng thực tế và sau đó tìm kiếm trực tuyến để có thể tìm thấy chúng ở mức giá thấp hơn.
Điều này có thể làm hỏng cửa hàng vật lý của bạn. Hãy cố gắng đảo ngược xu hướng di động này để nó trở thành phương tiện tích cực cho bạn. Ví dụ: bạn có thể thêm mã QR vào kệ và cửa sổ cửa hàng. Bằng cách này, những người mua sắm này sẽ được đưa thẳng đến trang web của bạn và không dừng lại ở “nơi nào khác” khi đứng giữa cửa hàng của bạn.
Thay đổi cơ cấu tổ chức
Thực hiện chiến lược đa kênh có nghĩa là bạn phải thực hiện một số thay đổi trong cơ cấu tổ chức của mình.
Hầu hết các công ty đều có bộ phận tiếp thị truyền thống và bộ phận tiếp thị trực tuyến riêng biệt. Tương tự như vậy, hỗ trợ di động của bạn có thể đến từ bộ phận phát triển chứ không phải từ nhóm hỗ trợ khách hàng.
Làm việc theo cách này trong công ty của bạn sẽ khó khăn nếu bạn muốn thực hiện chiến lược bán lẻ đa kênh.
Điều thường xảy ra là các bộ phận này làm việc riêng biệt với nhau và do đó các kênh khác nhau độc lập (đây sẽ là trải nghiệm đa kênh chứ không phải trải nghiệm đa kênh).
Một giải pháp tốt hơn là có một nhóm xây dựng thương hiệu xử lý tất cả các hoạt động xây dựng thương hiệu và định vị ngoại tuyến và trực tuyến.
Ngoài ra, cần có đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm về hành trình của khách hàng và điều phối các kênh khác nhau. Điểm bất lợi là bạn phải nhường chỗ cho nó và đầu tư thời gian, tiền bạc vào nó.
Bắt đầu với omnichannel
Bây giờ bạn đã biết những điều cần thiết về bán lẻ đa kênh, tất cả những gì bạn phải làm là bắt đầu!
Nhưng làm thế nào để bạn làm điều đó? Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách thực hiện việc này trong một vài bước.
#1 Đặt mục tiêu
Việc triển khai chiến lược đa kênh không thể thực hiện trong một sớm một chiều, vì vậy hãy đặt ra những mục tiêu nhỏ. Hãy làm cho những mục tiêu này trở nên cụ thể và có thể đo lường được để bạn luôn có thể thấy mình còn tiến gần đến mục tiêu cuối cùng đến mức nào.
#2 Biết khách hàng của bạn
Bán lẻ đa kênh chỉ hoạt động hiệu quả khi bạn biết nên tập trung vào ai. Tìm hiểu xem nhóm mục tiêu của bạn là ai và họ ở đâu.
Tạo chân dung khách hàng để giúp bạn. Khi bạn thực sự biết khách hàng của mình là ai, bạn có thể làm cho hành trình của khách hàng được cá nhân hóa và hướng đến khách hàng hơn.
# 3 Lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn.
Bây giờ bạn đã biết khách hàng tiềm năng của mình là ai, điều quan trọng là phải vạch ra hành trình của khách hàng.
Một số câu hỏi để tự hỏi mình trong cuộc hành trình này là:
· Người tiêu dùng đi theo con đường nào trước khi họ mua thứ gì đó từ cửa hàng của bạn?
· Và họ sử dụng kênh nào để làm điều đó? Cuộc hành trình có quá dài hoặc khó hiểu không?
· Người mua có hủy đơn hàng thường xuyên hơn trên một trang cụ thể không?
#4 Thiết lập và sử dụng kênh
Xác định kênh nào bạn muốn triển khai và sắp xếp chúng theo cách thu hút được nhóm mục tiêu. Lý tưởng nhất là cuối cùng tất cả các kênh của bạn sẽ được tối ưu hóa. Điều quan trọng là phải ưu tiên.
Ví dụ: nếu nhóm mục tiêu của bạn là người trẻ, hãy ưu tiên cửa hàng Instagram của bạn (nếu bạn có).
#5 Tối ưu hóa và phát triển
Bây giờ mọi thứ đã sẵn sàng và đang chạy, điều quan trọng là tiếp tục đo lường và phát triển kết quả. Bạn phải theo dõi thị trường và đảm bảo rằng bạn luôn cập nhật.
Một số mẹo nhanh để triển khai đa kênh vào cửa hàng truyền thống của bạn:
#1 – Mã QR trên kệ và cửa sổ cửa hàng
#2 – Cửa hàng ảo ở một vị trí thực tế
#3 – Ứng dụng di động
#4 – Hiển thị cảnh báo và xếp hạng chất lượng trên tất cả các kênh
Bẫy đa kênh
Bây giờ bạn đã biết đa kênh là gì và cách bắt đầu với cửa hàng trực tuyến của mình, điều quan trọng là bạn phải biết một số cạm bẫy trước khi bắt đầu triển khai chiến lược mới của mình. Hãy dành thời gian để thiết lập đúng từng kênh phù hợp để bạn nhận được kết quả tốt nhất.
· Đừng quên làm cho mọi kênh đều phản hồi trên thiết bị di động. Ngày nay, điện thoại di động đóng một vai trò quan trọng trong thế giới thương mại điện tử và bạn không muốn bị bỏ lại phía sau.
· Đừng tập trung vào tất cả các kênh hiện có. Nhiều công ty cho rằng việc có mặt trên càng nhiều kênh càng tốt là điều tốt. Tuy nhiên, đây không phải là trường hợp. Tìm hiểu khách hàng tiềm năng của bạn ở đâu và tập trung vào các kênh quan trọng với họ.
· Nếu bạn có một cửa hàng thực tế cùng với cửa hàng trực tuyến của mình, có nguy cơ trải nghiệm ngoại tuyến sẽ bị bỏ qua. Hãy nhớ rằng cửa hàng thực của bạn cũng là một phần của bán lẻ đa kênh.
Sự kết luận
Trong thời đại mà thế giới trực tuyến và ngoại tuyến đang hợp nhất, khách hàng đang tìm kiếm những trải nghiệm trong đó hai thế giới này hoạt động liền mạch với nhau. Trải nghiệm đa kênh mang đến cho khách hàng trải nghiệm mượt mà và được cá nhân hóa, đảm bảo khách hàng trung thành hơn và chuyển đổi cao hơn.
Mặc dù có thể mất rất nhiều thời gian và công sức để làm cho thương hiệu của bạn thực sự đa kênh nhưng điều đó chắc chắn đáng giá.
