Trong thế giới chuyên nghiệp ngày nay, khách hàng muốn có phản hồi nhanh chóng và kết quả kịp thời. Thông thường, rất khó để thực hiện các yêu cầu được đưa ra. Các công ty kinh doanh cỡ trung bình có thể trở nên rất thất vọng vì họ không thuê đủ công nhân để thực hiện các nhiệm vụ của công ty và tương tác với khách hàng cùng một lúc. May mắn thay, có một giải pháp. Các công ty có thể thiết lập các giải pháp điện thoại dựa trên đám mây hoặc phần mềm/ứng dụng trung tâm cuộc gọi để đáp ứng nhu cầu của họ.
Rõ ràng, mỗi doanh nghiệp đều khác nhau, nhưng nhìn chung, hai bộ phận chính yêu cầu dịch vụ call center là dịch vụ khách hàng và bán hàng. Người sau chịu trách nhiệm sắp xếp các cuộc hẹn, nhận đơn đặt hàng và tương tác với các nhà tiếp thị muốn quảng cáo với công ty. Bộ phận hỗ trợ dịch vụ khách hàng luôn sẵn sàng đón nhận phản hồi từ khách hàng. Họ cũng có thể thực hiện cuộc gọi đi tới những khách hàng không tự trả lời. Tại một số doanh nghiệp, họ có thể đóng vai trò là người điều phối, cải thiện giao tiếp giữa các nhân viên và đảm bảo mỗi người đều nhận thức được mục tiêu cá nhân của mình trong ngày. Bộ phận hỗ trợ dịch vụ khách hàng không cần phải giao tiếp riêng qua điện thoại. Họ cũng có thể xử lý email cho công ty.
Trước đây, các trung tâm cuộc gọi là những khoản đầu tư vốn lớn đòi hỏi diện tích sàn lớn. Thực hiện cập nhật cho trung tâm cuộc gọi là một chi phí thường xuyên. Bằng cách khai thác sức mạnh của truyền thông đám mây, giờ đây các công ty có thể chuyển giao việc bảo trì và nâng cấp hệ thống cho các nhà cung cấp dịch vụ của họ, chẳng hạn như RingOver. Phần mềm/ứng dụng của trung tâm cuộc gọi ảo, chẳng hạn như những ứng dụng được cung cấp bởi RingOver là những công cụ tuyệt vời để tăng tính di động và giảm chi phí phần cứng. Ứng dụng có thể được tải xuống nhiều loại thiết bị và được sử dụng thay vì điện thoại bàn để thực hiện và nhận cuộc gọi. Tính năng này ngày càng trở nên phổ biến trong các doanh nghiệp cỡ vừa vì không cần thêm thiết bị.
Nhiều chuyên gia dịch vụ khách hàng có thể dễ dàng nêu ra nhiều lợi ích của trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây: khả năng mở rộng, tổng chi phí thấp hơn, tính linh hoạt và tính di động, v.v. Tuy nhiên, chỉ sau khi triển khai giải pháp phần mềm/ứng dụng trung tâm cuộc gọi trên nền tảng đám mây thì khách hàng cũng như chủ doanh nghiệp mới thấy được nhiều lợi ích thực sự “ah-ha”.
Phân tích trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp
Âm lượng cuộc gọi
– Một lợi ích trước mắt là biết được số lượng cuộc gọi thực tế của bạn. Nhiều nhà quản lý không nhận ra rằng họ không có đủ năng lực để xử lý tất cả các cuộc gọi đến. Khách hàng của họ nhận được tín hiệu bận thay vì liên hệ với công ty. Điều này cuối cùng có nghĩa là công ty đã để mất tiền. Khi một tổ chức chuyển sang giải pháp/ứng dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi, tổ chức đó có thể thấy điều gì đang thực sự xảy ra. Nó có thể xem có bao nhiêu cuộc gọi đang chờ, thời gian người gọi chờ đợi, bao nhiêu cuộc gọi bị bỏ dở, v.v. Sau khi lãnh đạo nhìn thấy dữ liệu này, họ có thể thực hiện các thay đổi chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu.
Theo dõi ngày cao điểm
– Mọi hoạt động kinh doanh đều sẽ trải qua những đỉnh cao và thung lũng. Với hệ thống dựa trên tiền đề, họ chỉ có thể ước tính những đỉnh và đáy đó. Tuy nhiên, với giải pháp phần mềm/ứng dụng trung tâm cuộc gọi, giờ đây họ có thể thực sự nhìn thấy ngày và giờ cao điểm của mình và người quản lý có thể điều chỉnh lịch trình nhân sự cũng như thời gian nghỉ giải lao cho phù hợp.
Giám sát hiệu suất nội bộ
– Một cách khác mà trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây giúp các tổ chức cải thiện là khả năng hiển thị mà nó mang lại cho người quản lý về mức năng suất của nhân viên cũng như các công cụ hỗ trợ đào tạo và phát triển hiệu suất. Người quản lý có thể xem tất cả số liệu thống kê hiệu suất của mọi người để đưa ra quyết định tốt hơn.
Nền tảng trung tâm cuộc gọi được lưu trữ cũng mang lại cơ hội trực tiếp cải thiện dịch vụ khách hàng. Ví dụ: vì giờ đây người quản lý có thể xem các cuộc gọi bị hủy – cũng như thời gian mỗi người gọi đợi trước khi rời đi – nên họ có thể chủ động gọi lại cho những người gọi đó để theo dõi và giúp đỡ họ.
Đào tạo đội ngũ bán hàng và hỗ trợ
Thu âm cuộc gọi
– Bản ghi cuộc gọi rất hiếm khi được sử dụng để huấn luyện và kiểm soát chất lượng. Nhiều người ra quyết định lầm tưởng rằng điều này chỉ tốt cho việc giảm thiểu rủi ro pháp lý và tuân thủ các quy tắc, quy định. Tuy nhiên, việc ghi âm cuộc gọi có thể giúp lãnh đạo xác định điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên bán hàng hoặc hỗ trợ. Các doanh nghiệp thường có thể cải thiện kết quả chỉ bằng cách trao quyền cho người quản lý và nhân viên xem lại bản ghi cuộc gọi để các thành viên trong nhóm có thể tự nghe và lập chiến lược để cải thiện dịch vụ. Nghe bản ghi âm cuộc gọi đặc biệt hữu ích khi có cơ hội xem lại bản ghi âm liên quan đến những khách hàng không hài lòng.
Nếu không có bản ghi âm cuộc gọi, các cuộc thảo luận có thể trở thành một tình huống “anh ấy nói, cô ấy nói” và khi đó rất khó để vạch ra chiến lược nhằm ngăn chặn những hiểu lầm tương tự trong tương lai. Và ngày nay, khi hầu hết khách hàng đều có khả năng tự ghi âm và đăng lên mạng xã hội, các công ty cần biết chính xác những gì khách hàng đang trải qua khi họ gọi điện. Một lợi ích khác là ban quản lý có thể nghe bản ghi cuộc gọi để giúp xác định loại hình đào tạo nào là cần thiết ở cấp nhân viên, nhóm hoặc bộ phận tổng thể.
Can thiệp cuộc gọi
– Cho phép người quản lý lắng nghe các cuộc gọi của nhân viên trực tiếp từ tai nghe hoặc thiết bị di động của họ, giúp người giám sát xác định các điểm rắc rối của nhân viên và đưa ra đề xuất nhanh chóng qua tin nhắn thì thầm hoặc tin nhắn văn bản. Ghi âm cuộc gọi theo yêu cầu cũng cho phép người giám sát gửi bản ghi cuộc gọi qua email kèm theo nhận xét để có thể xem lại sau.
Đào tạo và học tập
– Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, huấn luyện và học tập là những lợi ích chính. Người quản lý sẽ có tất cả dữ liệu họ cần để thực hiện điều đó: giọng nói, âm thanh, cảnh quay cuộc gọi, tài liệu, v.v. Cung cấp nội dung học tập phù hợp vào đúng thời điểm là rất quan trọng nhưng nhân viên cũng cần tập trung vào việc lưu giữ thông tin. Sau đó, người quản lý có thể tận dụng hồ sơ cuộc gọi cá nhân trong chu kỳ đánh giá nhân viên hàng năm để giảm bớt khối lượng công việc liên quan đến đánh giá nhân viên hàng năm và củng cố tầm nhìn về trải nghiệm của khách hàng.
Cần phải có cam kết đưa những kỳ vọng về trải nghiệm của khách hàng vào tất cả các tương tác của khách hàng. Nhưng khi tất cả nhân viên hỗ trợ khách hàng hiểu đầy đủ về tầm nhìn trải nghiệm khách hàng và mô hình hóa nó trong mỗi lần tương tác với khách hàng, nhóm của bạn sẽ là người tạo ra sự khác biệt cho bộ phận, thương hiệu và tổ chức của bạn, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng lớn hơn và từ đó chia sẻ nhiều hơn từ khách hàng. ví của khách hàng.
Trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng
Phản hồi của khách hàng
– Bằng cách giao dịch trực tiếp với khách hàng, bạn có thể dễ dàng tìm hiểu những gì họ thích và không thích về cách điều hành công ty. Thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện các lĩnh vực mà khách hàng phàn nàn trong khi vẫn duy trì các lĩnh vực mà khách hàng hài lòng và hoạt động hiệu quả. Đây có thể được coi là nghiên cứu thị trường miễn phí, rất quan trọng cho sự thành công liên tục của công ty.
Định tuyến dựa trên kỹ năng
– Với phần mềm/ứng dụng tổng đài, có thể biết đối tượng khách hàng ở đầu bên kia kênh như ngôn ngữ tại nhà là gì để sử dụng đúng nhân viên phục vụ họ. Điều này thường dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn cũng như thời gian giải quyết cuộc gọi tốt hơn. Các kỹ năng có thể được chỉ định cho các đại lý trong hệ thống và sau đó các cuộc gọi có thể được tự động chuyển đến đại lý có sẵn với các kỹ năng tốt nhất để xử lý một khách hàng cụ thể.
Tin nhắn được cá nhân hóa cho khách hàng
– Một chút cá nhân hóa có thể giúp ích rất nhiều trong việc thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm dịch vụ tùy chỉnh và dịch vụ tĩnh. Những điều đơn giản như lời chào được cá nhân hóa hoặc tùy chọn ngôn ngữ được xác định trước của khách hàng có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ thêm dấu ấn cá nhân.
Hàng đợi cuộc gọi tùy chỉnh
– Xếp hàng cuộc gọi cho phép doanh nghiệp định tuyến cuộc gọi đến bộ phận, nhóm hoặc cá nhân thích hợp. Điều này giúp giảm lượng thời gian lãng phí khi chuyển cuộc gọi và sẽ giúp khách hàng của bạn nhận được sự trợ giúp cần thiết từ các đại lý có kỹ năng phù hợp.
Bảo hiểm mở rộng ngoài giờ làm việc
– Khi tiến hành kinh doanh quốc tế, phải xem xét đến sự khác biệt về múi giờ. Các công ty sử dụng dịch vụ trung tâm cuộc gọi có thể luôn có sẵn các đại lý cho khách hàng của họ. Điều này có nghĩa là khách hàng ở bất kỳ khu vực nào trên thế giới đều có thể kết nối với doanh nghiệp một cách thuận tiện.
Đối với nhiều doanh nghiệp, việc cung cấp cùng một biện pháp thuận tiện mà không cần trung tâm cuộc gọi trên nền tảng đám mây là không thể do chi phí vận hành 24 giờ cao. Các trung tâm cuộc gọi được lưu trữ có thể xử lý các yêu cầu ngoài giờ của khách hàng mà doanh nghiệp có thể nhận được.
Ấn tượng tích cực đối với khách hàng
– Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều nhận thức được thực tế rằng dịch vụ khách hàng xuất sắc là điều cần thiết cho sự thành công trong kinh doanh của họ. Họ biết quảng cáo truyền miệng tăng lên khi khách hàng ấn tượng với chất lượng dịch vụ. Những khách hàng không hài lòng có nhiều khả năng sẽ rất tích cực trong việc cảnh báo những khách hàng tiềm năng rời khỏi công ty. Sử dụng phần mềm/ứng dụng tổng đài là một cách để đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất, vì nó có thể giúp thể hiện doanh nghiệp của bạn một cách chuyên nghiệp.
Hoạt động kinh doanh
Hội nhập kinh doanh
– trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây cho phép các doanh nghiệp quy mô vừa tích hợp các công cụ kinh doanh khác nhau của họ với nhau để tạo ra một nền tảng mạnh mẽ. Các ứng dụng của bên thứ ba này, chẳng hạn như phần mềm/ứng dụng CRM, có thể chuyển dữ liệu liền mạch giữa các công cụ khác nhau và kích hoạt chức năng nhấp để gọi.
Không cần phần cứng
– Không giống như các ứng dụng dựa trên cơ sở yêu cầu thiết lập cơ sở hạ tầng lớn, giải pháp đám mây không yêu cầu phần cứng bổ sung. Tất cả những gì cần thiết là phần mềm/ứng dụng được tải lên đám mây. Tất cả thông tin và dữ liệu được lưu trữ ở đó và do đó, doanh nghiệp không cần thêm một số thiết bị.
Khả năng mở rộng
– Điều quan trọng là doanh nghiệp phải thích ứng với những thay đổi trong chu kỳ kinh doanh. Nó phải được thích ứng với động lực thay đổi của tổ chức. Gia công phần mềm cho một trung tâm liên lạc truyền thống có thể là một công việc tốn kém về khả năng mở rộng. Cần đầu tư lớn cả về công nghệ và cơ sở hạ tầng.
Sau thời gian gọi
– Bằng việc sử dụng các phần mềm/ứng dụng tổng đài chuyên nghiệp, thời gian sau cuộc gọi không được coi là thời gian chết mà là một phần không thể thiếu của cuộc gọi. Phần mềm/ứng dụng trung tâm cuộc gọi hiện đại tự động cung cấp sau thời gian cuộc gọi để nhân viên của bạn có thời gian hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Thời gian triển khai
– Khác với các mô hình truyền thống, giải pháp đám mây có ít thời gian triển khai hơn và có thể dễ dàng cấu hình chỉ trong vài giờ. Chúng không chỉ nhanh hơn mà còn thiết lập đơn giản hơn. Không giống như các phần mềm/ứng dụng tại chỗ phải mất hàng tháng để thiết lập, các hệ điều hành này đôi khi có thể được thiết lập trong vài giờ. Thời gian cài đặt cũng phụ thuộc vào độ phức tạp của ứng dụng. Không chỉ giảm thời gian thiết lập mà tài nguyên cần thiết để cài đặt cũng bị hạn chế.
Thu thập dữ liệu mạnh mẽ
– Đại lý cần biết về khách hàng và những tương tác mà họ có để duy trì tính liên tục trong giao tiếp. Các giải pháp đám mây cho phép họ có tất cả dữ liệu theo ý muốn mà không bị chậm trễ nhiều. Họ có thể có quyền truy cập vào các báo cáo của khách hàng, sở thích của họ và với tính năng báo cáo lịch sử, thậm chí có được thông tin chính về các tương tác trước đó.
Thêm năng lượng cho các dự án khác
– Phần lớn các công ty không có nhân viên chuyên trách xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng. Họ có thể đào tạo đội ngũ của mình cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc qua điện thoại, nhưng việc trả lời cuộc gọi có thể cản trở nhân viên hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng khác.
Việc cho phép nhân viên nội bộ xử lý các cuộc gọi đến có thể dẫn đến sự gián đoạn lớn về hiệu quả. Các công ty sử dụng dịch vụ trung tâm cuộc gọi có thể dự trữ lực lượng lao động nội bộ cho các lĩnh vực hoạt động khác, tăng năng suất và lợi nhuận.
