Що таке програмне забезпечення Omni Channel для розміщеного кол-центру? Переваги Недоліки та підводні камені

Ви, напевно, раніше чули термін «омні канал» програмного забезпечення для центра обробки викликів, але що він насправді означає? І чим він відрізняється від багатоканального ПЗ? У цій статті ви прочитаєте про переваги, недоліки чи підводні камені, а також покроковий план впровадження вашої багатоканальної стратегії. підібрати товар на роботу, потреби клієнтів у покупках, канал зв'язку багатоканальний додаток, багатоканальний додаток

Робота з програмним забезпеченням центра обробки викликів Omni Channel стосується взаємодії з клієнтом, яка є інтегрованою, добре структурованою та узгодженою в усіх можливих каналах, які використовує клієнт.

Іншими словами, це означає, що незалежно від того, як клієнти взаємодіють із вашим брендом (звичайний магазин, веб-сайт, додаток тощо), досвід надзвичайно стабільний.

Головне, багатоканальна стратегія ще один крок вперед у багатоканальному досвіді. досвід покупок як онлайн, так і офлайн

Програмне забезпечення розміщеного кол-центру

Програмне забезпечення розміщеного колл-центру – це програма, яка готова до використання в будь-який час, доступ до якої ви можете отримати будь-де.
Перевагою є те, що вам не потрібно надавати
a. ІТ-відділ спеціально надає це, що генерує операційні витрати щомісяця.
b. Інвестиції в виділений сервер, які залучають певну суму інвестиційних коштів.
в. Виділений доступ до Інтернету, який може генерувати додаткові операційні витрати щомісяця.

Багатоканальні програми проти багатоканальних програм

Отже, яка саме різниця між багатоканальними та багатоканальними програмами?

Завдяки багатоканальному досвіду клієнти можуть вибирати між кількома каналами, які не пов’язані безпосередньо один з одним. Компанії вирішують за клієнтів, які канали найкраще відповідають клієнтському досвіду.

Канал Omni — це програмне забезпечення, створене для того, щоб на одній інформаційній панелі користувач міг взаємодіяти з різними цифровими каналами, тож ним легко керувати без необхідності відвідувати канали один за іншим. З іншого боку, це дозволяє клієнтам використовувати багато різних каналів, які добре скоординовані. Тут клієнти вирішують, які канали використовувати. Вони обертаються навколо клієнта, тому можуть вибирати свої переваги.

Ідея багатоканальної роздрібної торгівлі полягає в тому, що клієнт знаходиться в центрі і може вибрати канали та засоби масової інформації, які він хоче використовувати. Це справедливо як для B2C, так і для B2B.

Уся інформація про продукт однакова в усіх каналах: у звичайному магазині, онлайн-магазині, додатку чи оголошенні. Клієнти мають можливість забрати товар у магазині, замовити його в магазині або отримати з доставкою додому. Варіанти повернення та оплати також мають бути однаковими всюди.

Зрештою, клієнти повинні мати можливість відвідувати будь-який канал (або канали), а інформація та досвід мають бути цілісними та послідовними.

Оскільки багатоканальний і багатоканальний дуже схожі, може бути трохи незрозуміло, у чому полягають відмінності. Щоб підкреслити відмінності між ними, розглянемо приклади кожного.

Багатоканальний приклад

Клієнт хоче купити штани онлайн і використовує додаток на своєму телефоні, щоб переглянути онлайн-магазин. Вони вирішують, що їм потрібна додаткова інформація, тому переходять на веб-сайт. Однак ціни на веб-сайті відрізняються від цін у додатку.

Інший приклад: якщо клієнт вирішує піти у звичайний магазин, пропонується така ж ціна, як і в додатку. Але якщо вони хочуть повернути штани, умови відрізняються від тих, що вказані в заявці.

Приклад каналу Omni

Клієнти, які хочуть купити штани, бачать рекламу у Facebook. Вони натискають на рекламу і потрапляють в інтернет-магазин.

Клієнти можуть відразу сказати, чи хочуть вони забрати штани в магазині чи отримати їх з доставкою додому. Також відразу вказуються варіанти повернення. За допомогою функції чату в додатку вони можуть ставити запитання про продукт і знову знаходити ту саму інформацію.

Суть полягає в тому, що клієнти повинні мати безперебійну взаємодію з вашими фізичними та онлайн-магазинами, оскільки всюди відображається та сама інформація.

Сьогодні клієнти більше не дивляться на канали чи медіа, а на бренди чи компанії, з якими співпрацюють. Усі канали (соціальних) медіа перетинаються настільки, що споживачі більше не розрізняють різні канали. Як власник магазину, це те, до чого ви повинні прагнути.

Переваги omni channel

Щоб налаштувати багатоканальний досвід, потрібно багато часу та зусиль, але чи варто воно того? Нижче наведено деякі переваги багатоканальної стратегії.

Вища задоволеність клієнтів

Якщо правильні канали використовуються для правильних цільових груп, споживачі можуть використовувати ті канали, які вони віддають перевагу. Крім того, фізична присутність вашого бренду та онлайн присутність надає вашій компанії «обличчя» та створює довіру споживачів.

Це дає клієнтам більш глибокий зв’язок із брендом і, отже, гарантує, що клієнти залишаться лояльними до вашого магазину. Утримувати існуючих клієнтів завжди простіше і дешевше (а отже, ефективніше!), ніж залучати нових клієнтів.

Компанії з сильною багатоканальною стратегією утримують у середньому 89% своїх клієнтів. Середній рівень утримання клієнтів становить 39%, тому це значне покращення.

Опитування від Accenture показує, що 75% клієнтів B2B зроблять подальшу покупку в того самого постачальника, якщо він добре працює на багатоканальному каналі.

Економія часу

Клієнти можуть піти до звичайного магазину з продуктами, які вони придбали онлайн, і також повернути їх туди. У багатьох випадках це економить час клієнтів, яким не доводиться чекати новинок.

Ця гнучкість підвищить задоволеність клієнтів, а також може сприяти збільшенню продажів у міру збільшення відвідуваності вашого звичайного магазину.

користувачі соціальних мереж, клієнти електронної комерції, усі канали, один із фізичних магазинів, досвід покупок, шлях клієнта, просто створення сторінки Facebook за потреби

Конверсії зростають

Оскільки інформація про продукт відображається в кількох каналах, споживачі, швидше за все, дійсно придбають продукт. Це дає клієнтам певне відчуття довіри, оскільки можна використовувати кожен канал.

канали для створення споживачів з багатоканальних омніканальних і багатоканальних

технологія, яка найкраще підходить для різних каналів

Втрата з багатоканального або пастку

Щоб дати вам чітке уявлення про стратегію omni channel, ми також повинні розглянути деякі з її недоліків або підводних каменів, які слід взяти до уваги, якщо ви розглядаєте впровадження цієї стратегії у своїй компанії.

його клієнти купують право створити веб-сайт для створення

Погрози мобільного телефону

Мобільні телефони все ще часто вважають загрозою для власників магазинів. Багато користувачів використовують мобільні телефони, щоб робити покупки у вітринах, а це означає, що клієнти переглядатимуть продукти у звичайних магазинах, а потім шукатимуть їх в Інтернеті, щоб, можливо, знайти їх за нижчою ціною.

Це може пошкодити ваш фізичний магазин. Спробуйте змінити цю мобільну тенденцію, щоб вона стала для вас позитивним засобом. Наприклад, ви можете додати QR-коди на полиці та вітрини. Таким чином ці покупці спрямовуються безпосередньо на ваш веб-сайт, а не опиняються «десь ще», стоячи посеред вашого магазину.

Змінити організаційну структуру

Реалізація багатоканальної стратегії означає, що вам доведеться внести деякі зміни у вашу організаційну структуру.

Більшість компаній мають окремі відділи традиційного маркетингу та відділи онлайн-маркетингу. Подібним чином ваша мобільна підтримка може надаватися відділом розробки, а не командою підтримки клієнтів.

Працювати таким чином у вашій компанії важко, якщо ви хочете реалізувати стратегію багатоканальної роздрібної торгівлі.

Часто буває, що ці відділи працюють окремо один від одного, тому різні канали є незалежними (це буде багатоканальний досвід, а не багатоканальний).

Кращим рішенням є мати команду брендингу, яка займатиметься брендингом і позиціонуванням як офлайн, так і онлайн.

Крім того, має бути команда продажів, відповідальна за шлях клієнта та координацію різних каналів. Недоліком є ​​те, що ви повинні звільнити для нього місце та інвестувати в це час і гроші.

Починаючи з багатоканального

Тепер, коли ви знаєте основні відомості про багатоканальний роздрібний продаж, все, що вам потрібно зробити, це почати!

Але як це зробити? Ми покажемо вам, як це зробити за кілька кроків.

#1 Ставте цілі

Реалізація багатоканальної стратегії не може бути виконана відразу, тому ставте невеликі цілі. Зробіть ці цілі конкретними та вимірними, щоб ви завжди могли бачити, наскільки ви близькі до досягнення кінцевої мети.

#2 Знайте своїх клієнтів

Багатоканальний роздрібний продаж працює настільки добре, лише якщо ви знаєте, на кого зосередитися. Дізнайтеся, хто є вашою цільовою групою та де вона знаходиться.

Створюйте особисті клієнти, які допоможуть вам. Коли ви справді дізнаєтеся, хто ваші клієнти, ви зможете зробити шлях клієнта більш персоналізованим і орієнтованим на клієнта.

#3 Намалюйте шлях клієнта.

Тепер, коли ви знаєте, хто ваші потенційні клієнти, важливо намітити шлях клієнта.

Деякі запитання, які варто поставити собі під час цієї подорожі:

· Який шлях проходять споживачі, перш ніж купити щось у вашому магазині?

· І які канали вони використовують для цього? Подорож занадто довга чи заплутана?

· Чи частіше покупці скасовують свої замовлення на одній конкретній сторінці?

#4 Налаштування та використання каналів

Визначте, які канали ви хочете запровадити, і організуйте їх таким чином, щоб вони були привабливими для цільової групи. В ідеалі всі ваші канали будуть оптимізовані до кінця. Головне – розставити пріоритети.

Наприклад, якщо ваша цільова група молодь, віддайте перевагу своєму магазину в Instagram (якщо він у вас є).

#5 Оптимізувати та розвивати

Тепер, коли все запущено, важливо продовжувати вимірювати та розвивати результати. Ви повинні стежити за ринком і бути в курсі подій.

Кілька коротких порад щодо впровадження багатоканальності у ваш звичайний магазин:
№1 – QR-коди на полицях і вітринах
№2 – віртуальний магазин у фізичному місці
#3 – Мобільні програми
№4 – відображати сповіщення про якість і рейтинги на всіх каналах

Багатоканальна пастка

Тепер, коли ви знаєте, що таке omni-channel і як розпочати роботу зі своїм онлайн-магазином, важливо знати деякі підводні камені, перш ніж розпочати реалізацію нової стратегії. Знайдіть час, щоб правильно налаштувати кожен відповідний канал, щоб отримати найкращі результати.

· Не забудьте зробити кожен канал адаптивним до мобільних пристроїв. Сьогодні мобільні телефони відіграють важливу роль у світі електронної комерції, і ви не хочете залишатися позаду.

· Не зосереджуйтеся на всіх існуючих каналах. Багато компаній вважають, що добре бути доступними на якомога більшій кількості каналів. Однак це не так. Дізнайтеся, де знаходяться ваші потенційні клієнти, і зосередьтеся на важливих для них каналах.

· Якщо у вас є фізичний магазин поряд із вашим онлайн-магазином, існує небезпека, що офлайн-досвід буде пропущено. Майте на увазі, що ваш фізичний магазин також є частиною багатоканальної роздрібної торгівлі.

Кесимпулан

В епоху, коли світи офлайн і онлайн зливаються, клієнти шукають досвіду, де ці два світи бездоганно взаємодіють. Багатоканальний досвід пропонує клієнтам безперебійний і персоналізований досвід, що забезпечує більшу лояльність клієнтів і більше конверсій.

Хоча це може зайняти багато часу та зусиль, щоб зробити ваш бренд справді всеканальним, це безумовно того варте.