20 переваг програм Call Center для середнього бізнесу

У сучасному професійному світі клієнти хочуть швидкої відповіді та своєчасних результатів. Часто буває важко виконати поставлені прохання. Компанії середнього розміру можуть бути дуже розчаровані, оскільки вони не наймають достатньо працівників для виконання завдань компанії та взаємодії з клієнтами одночасно. На щастя, є рішення. Компанії можуть налаштувати хмарні телефонні рішення або програмне забезпечення/додатки кол-центру відповідно до своїх потреб.

Очевидно, що кожен бізнес різний, але загалом два основних відділи, які потребують послуг кол-центру, — це обслуговування клієнтів і продажі. Останній відповідає за планування зустрічей, прийом замовлень і взаємодію з маркетологами, які хочуть рекламувати компанію. Служба підтримки клієнтів надає можливість отримати зворотній зв’язок від клієнтів. Вони також можуть здійснювати вихідні дзвінки клієнтам, які самі не відповідають. На деяких підприємствах вони можуть діяти як диспетчери, покращуючи спілкування між працівниками та гарантуючи, що кожен знає свої особисті цілі на день. Службі підтримки не потрібно спілкуватися виключно по телефону. Вони також можуть працювати з електронною поштою для компанії.

У минулому кол-центри були великими капіталовкладеннями, які потребували великої площі. Оновлення кол-центру є частими витратами. Використовуючи можливості хмарних комунікацій, компанії тепер можуть передати технічне обслуговування та оновлення системи своїм постачальникам послуг, таким як RingOver. Програмне забезпечення/додатки віртуального кол-центру, наприклад ті, що працюють на базі RingOver, є чудовими інструментами для підвищення мобільності та зниження витрат на обладнання. Програму можна завантажити на різні пристрої та використовувати її замість стаціонарного телефону для здійснення та отримання дзвінків. Ця функція стає все більш популярною серед підприємств середнього розміру, оскільки не вимагає додаткового обладнання.

Багато фахівців з обслуговування клієнтів можуть легко назвати численні переваги хмарного колл-центру: масштабованість, менші загальні витрати, гнучкість і мобільність тощо. Однак лише після впровадження програмного/прикладного рішення хмарного кол-центру клієнти та власники бізнесу побачать багато справжніх переваг.

Професійний аналіз колл-центру

Гучність виклику

– Однією з безпосередніх переваг є перегляд фактичної гучності викликів. Багато менеджерів не розуміють, що їм не вистачає можливостей, щоб обробляти всі вхідні дзвінки. Їх клієнти отримують сигнали про зайнятість замість того, щоб зв’язатися з компанією. Зрештою це означає, що компанія залишила гроші на столі. Щойно організація переходить на програмне рішення/додаток кол-центру, вона може побачити, що насправді відбувається. Він може бачити, скільки дзвінків у черзі, як довго чекають абоненти, скільки дзвінків перервано тощо. Коли керівництво побачить ці дані, воно зможе внести відповідні стратегічні зміни, щоб задовольнити попит.

Відстежуйте пікові дні

– Кожен бізнес буде відчувати вершини та падіння. За допомогою передумовної системи вони можуть лише оцінити ці вершини та спади. Однак за допомогою програмного/додаткового рішення колл-центру тепер вони можуть фактично бачити свої дні та години пікового навантаження, а менеджери можуть відповідно коригувати графік роботи персоналу та час перерв.

Відстежуйте внутрішню продуктивність

– Ще один спосіб, за допомогою якого хмарний колл-центр допомагає організаціям вдосконалюватися, – це інформування керівників про рівні продуктивності співробітників та інструменти, які допомагають у навчанні та підвищенні продуктивності. Менеджери можуть переглядати всю статистику ефективності для кожного, що дозволяє краще приймати рішення.

Платформи розміщених кол-центрів також надають можливість безпосередньо покращити обслуговування клієнтів. Наприклад, оскільки менеджери тепер можуть бачити дзвінки, які були припинені, а також те, скільки часу кожен абонент чекав перед відходом, вони можуть заздалегідь передзвонити цим абонентам, щоб зв’язатися з ними та допомогти.

Навчання команди з продажу та підтримки

Запис розмов

– Записи розмов дуже рідко використовуються для навчання та контролю якості. Багато осіб, які приймають рішення, помилково вважають, що це корисно лише для зменшення юридичних ризиків і дотримання правил і норм. Але записи дзвінків можуть допомогти керівництву визначити сильні та слабкі сторони торгового чи допоміжного персоналу. Компанії часто можуть покращити результати, просто надавши менеджерам і співробітникам повноваження переглядати записи розмов, щоб члени команди могли почути самі та визначити стратегію покращення обслуговування. Прослуховування записів розмов особливо корисно, коли з’являється можливість переглянути записи незадоволених клієнтів.

Без записів дзвінків дискусії можуть стати сценарієм «він сказав, вона сказала», і тоді дуже важко розробити стратегію запобігання подібним непорозумінням у майбутньому. І сьогодні, коли більшість клієнтів цілком здатні робити власні записи та публікувати їх у соціальних мережах, компаніям потрібно точно знати, що клієнти відчувають, коли телефонують. Ще одна перевага полягає в тому, що керівництво може прослуховувати записи розмов, щоб допомогти визначити, який тип навчання потрібен на рівні співробітника, команди чи загального відділу.

Втручання за викликом

– Дозвол менеджерам прослуховувати дзвінки агентів безпосередньо зі своїх гарнітур або мобільних пристроїв допомагає керівникам точно визначати проблемні точки агентів і швидко пропонувати пропозиції пошепки або текстовими повідомленнями. Запис дзвінків на вимогу також дозволяє керівникам надсилати записи дзвінків електронною поштою з коментарями, які можна переглянути пізніше.

Навчання та навчання

– І останнє, але не менш важливе: коучинг і навчання є головними перевагами. Менеджери матимуть усі необхідні для цього дані: голос, аудіо, записи розмов, документи тощо. Надання правильного навчального контенту в потрібний час є критично важливим, але працівники також повинні зосередитися на збереженні інформації. Потім менеджери можуть використовувати записи про окремі дзвінки під час щорічного циклу перевірки співробітників, щоб полегшити робоче навантаження, пов’язане з щорічними перевірками співробітників, і зміцнити бачення клієнтського досвіду.

Необхідно взяти на себе зобов’язання вбудовувати очікування клієнта в усі взаємодії з клієнтами. Але коли весь персонал служби підтримки клієнтів повністю розуміє бачення взаємодії з клієнтами та моделює його під час кожної взаємодії з клієнтом, ваша команда створюватиме диференціацію для вашого відділу, бренду та організації, що призведе до більшої лояльності клієнтів і, у свою чергу, більшої частки від гаманець клієнта.

Клієнтський досвід і задоволення

Відгуки клієнтів

– Спілкуючись безпосередньо з клієнтами, легко дізнатися, що їм подобається, а що ні в тому, як керується компанією. Цю інформацію можна використати для покращення територій, на які скаржаться клієнти, одночасно зберігаючи ефективну роботу територій, які задоволені клієнтами. Це можна вважати безкоштовним дослідженням ринку, яке дуже важливо для подальшого успіху компанії.

Маршрутизація на основі навичок

– За допомогою програмного забезпечення/додатків кол-центру можна дізнатися, який клієнт знаходиться по той бік каналу, наприклад рідну мову, щоб використовувати потрібного агента для їх обслуговування. Це часто призводить до більшої задоволеності клієнтів, а також кращого часу вирішення викликів. Агентам у системі можна призначити навички, а потім дзвінки автоматично направляти доступному агенту з найкращими навичками роботи з конкретним клієнтом.

Персоналізовані повідомлення для клієнтів

– Легка персоналізація може значно подолати розрив між персоналізованим обслуговуванням і статичними послугами. Такі прості речі, як персоналізоване привітання або попередньо визначені мовні параметри клієнта, можуть зробити більше, ніж просто додати індивідуальності.

Настроювана черга викликів

– Черга дзвінків дозволяє підприємствам направляти дзвінки до відповідного відділу, команди чи окремої особи. Це зменшує кількість часу, який витрачається на переадресацію дзвінків, і допоможе вашим клієнтам отримати необхідну допомогу від агентів з відповідними навичками.

Розширене покриття в неробочий час

– Під час ведення бізнесу на міжнародному рівні необхідно враховувати різницю в часових поясах. Компанії, які користуються послугами кол-центру, можуть мати агентів, доступних для своїх клієнтів у будь-який час. Це означає, що клієнти в будь-якій точці світу можуть зв’язуватися з компаніями, коли їм зручно.

Для багатьох компаній неможливо запропонувати таку саму міру зручності без хмарного кол-центру через високі витрати на цілодобову роботу. Розміщені кол-центри можуть обробляти запити клієнтів у неробочий час, які може отримати компанія.

Позитивне враження на клієнтів

– Більшість власників бізнесу усвідомлюють той факт, що відмінне обслуговування клієнтів є важливим для успіху їхнього бізнесу. Вони знають, що реклама із вуст в уста зростає, коли клієнти вражені якістю обслуговування. Незадоволені клієнти, швидше за все, дуже активно застерігають потенційних клієнтів від компанії. Використання програмного забезпечення/додатків кол-центру є одним із способів гарантувати, що клієнти отримають найкраще обслуговування, оскільки це може допомогти представити ваш бізнес професійно.

Господарські операції

Інтеграція бізнесу

– Хмарні колл-центри дозволяють компаніям середнього розміру інтегрувати різні бізнес-інструменти для створення однієї потужної платформи. Ці програми сторонніх розробників, як-от програмне забезпечення/програми CRM, можуть безперешкодно передавати дані між різними інструментами та вмикати функцію дзвінка за кнопкою миші.

Не вимагає апаратного забезпечення

– На відміну від локальних програм, які вимагають великих налаштувань інфраструктури, хмарні рішення не вимагають додаткового обладнання. Все, що потрібно, це програмне забезпечення / програми, завантажені в хмару. Там зберігається вся інформація та дані, тому бізнес-будинок не потребує додаткового обладнання.

Масштабованість

– Для компаній важливо адаптуватися до змін бізнес-циклу. Він повинен бути адаптований до динаміки організаційних змін. Аутсорсинг традиційного контакт-центру може виявитися дорогим заходом з точки зору масштабованості. Потрібні великі інвестиції як у технології, так і в інфраструктуру.

Після дзвінка

– У разі використання професійного програмного забезпечення/додатків кол-центру час після дзвінка не вважається мертвим часом, а є невід’ємною частиною дзвінка. Сучасне програмне забезпечення/програми кол-центру автоматично надають час після виклику, щоб ваші агенти мали час для виконання своїх завдань.

Час розгортання

– На відміну від традиційних моделей, хмарні рішення мають менший час розгортання та можуть бути легко налаштовані за кілька годин. Вони не тільки швидші, але й простіші в налаштуванні. На відміну від локального програмного забезпечення/додатків, для налаштування яких потрібні місяці, ці операційні системи іноді можна налаштувати за кілька годин. Час установки також залежить від складності програми. Скорочується не тільки час налаштування, але й обмежені ресурси, необхідні для встановлення.

Потужний збір даних

– Агенти повинні знати про клієнтів і їх взаємодію, щоб підтримувати безперервність спілкування. Хмарні рішення дозволяють їм мати всі дані у своєму розпорядженні без затримок. Вони можуть мати доступ до звітів клієнтів, їхніх уподобань, а за допомогою функції історичних звітів навіть мати суть попередніх взаємодій.

Додаткова енергія для інших проектів

– Більшість компаній не мають персоналу, призначеного виключно для обробки вхідних дзвінків клієнтів. Вони можуть навчати свою команду тому, як надавати якісне обслуговування клієнтів по телефону, але відповіді на дзвінки можуть перешкодити співробітникам виконувати інші важливі завдання.
Якщо дозволити штатному персоналу обробляти вхідні дзвінки, це може призвести до серйозних збоїв у ефективності. Компанії, які користуються послугами кол-центру, можуть зарезервувати свою робочу силу для інших сфер своєї діяльності, підвищуючи продуктивність і прибутки.