Günümüzün profesyonel dünyasında müşteriler hızlı yanıtlar ve zamanında sonuçlar istiyor. Çoğu zaman verilen istekleri yerine getirmek zordur. Orta ölçekli işletmeler, şirket görevlerini yerine getirmek ve aynı zamanda müşterilerle etkileşimde bulunmak için yeterli sayıda işçiyi işe almadıkları için çok hayal kırıklığına uğrayabilirler. Neyse ki bir çözüm var. Firmalar ihtiyaçlarına uygun bulut tabanlı telefon çözümleri veya çağrı merkezi yazılımları/uygulamaları kurabilmektedir.
Açıkçası her işletme farklıdır ancak genel olarak çağrı merkezi hizmetlerine ihtiyaç duyan iki ana departman müşteri hizmetleri ve satıştır. İkincisi randevuları planlamaktan, sipariş almaktan ve şirkete reklam vermek isteyen pazarlamacılarla etkileşimde bulunmaktan sorumludur. Müşteri hizmetleri desteği, müşterilerden gelen geri bildirimler için kendisini kullanılabilir hale getirir. Ayrıca kendileri yanıt vermeyen müşterilere giden aramalar da yapabilirler. Bazı işletmelerde, çalışanlar arasındaki iletişimi geliştirerek ve her birinin günlük kişisel hedeflerinin farkında olmasını sağlayarak sevk görevlisi olarak hareket edebilirler. Müşteri hizmetleri desteğinin yalnızca telefonla iletişim kurması gerekmez. Ayrıca şirket için e-postayla da ilgilenebilirler.
Geçmişte çağrı merkezleri büyük miktarda alan gerektiren büyük sermaye yatırımlarıydı. Çağrı merkezinde güncelleme yapmak sık karşılaşılan bir masraftır. Şirketler artık bulut iletişiminin gücünden yararlanarak sistem bakımını ve yükseltmelerini RingOver gibi hizmet sağlayıcılarına devredebilirler. RingOver tarafından desteklenenler gibi sanal çağrı merkezi yazılımları/uygulamaları, mobiliteyi artırmak ve donanım maliyetlerini düşürmek için harika araçlardır. Uygulama çeşitli cihazlara indirilebilir ve arama yapmak ve almak için masaüstü telefon yerine kullanılabilir. Bu özellik orta ölçekli işletmeler arasında giderek daha popüler hale geliyor çünkü hiçbir ek ekipman gerekmiyor.
Birçok müşteri hizmetleri uzmanı, bulut tabanlı bir çağrı merkezinin birçok avantajını kolayca sıralayabilir: ölçeklenebilirlik, daha düşük toplam maliyetler, esneklik ve mobilite ve daha fazlası. Ancak, hem müşteriler hem de işletme sahipleri ancak bir bulut çağrı merkezi yazılımı/uygulama çözümü uygulamaya konduktan sonra gerçek "ah-ha" faydalarını görebilirler.
Profesyonel çağrı merkezi analizi
Çağrı hacmi
– Anlık bir fayda, gerçek çağrı hacminizi görmektir. Çoğu yönetici, gelen çağrıların tamamını karşılamaya yetecek kapasiteye sahip olmadıklarının farkında değil. Müşterileri şirketle iletişime geçmek yerine meşgul sinyalleri alıyor. Bu sonuçta şirketin parayı masada bıraktığı anlamına geliyor. Bir kuruluş bir çağrı merkezi yazılım çözümüne/uygulamasına geçtiğinde gerçekte ne olduğunu görebilir. Sırada kaç çağrı olduğunu, arayanların ne kadar süre beklediğini, kaç çağrının iptal edildiğini ve daha fazlasını görebilir. Liderlik bu verileri gördükten sonra talebi karşılamak için uygun stratejik değişiklikler yapabilir.
Yoğun günleri takip edin
– Her işletme inişler ve çıkışlar yaşayacaktır. Öncül tabanlı bir sistemle yalnızca bu zirveleri ve vadileri tahmin edebilirler. Ancak bir çağrı merkezi yazılımı/uygulama çözümüyle artık gerçekten yoğun gün ve saatleri görebiliyorlar ve yöneticiler de personel programlarını ve mola saatlerini buna göre ayarlayabiliyor.
Dahili performansı izleyin
– Bulut tabanlı bir çağrı merkezinin kuruluşların gelişmesine yardımcı olmasının bir başka yolu da, yöneticilere çalışanların üretkenlik düzeylerine ilişkin görünürlük sağlaması ve eğitim ve performans gelişimine yardımcı olacak araçlardır. Yöneticiler, herkes için tüm performans istatistiklerini görüntüleyerek daha iyi karar alma olanağı sağlayabilir.
Barındırılan çağrı merkezi platformları aynı zamanda müşteri hizmetlerini doğrudan iyileştirme fırsatı da sağlar. Örneğin, yöneticiler artık bırakılan aramaları ve her arayanın ayrılmadan önce ne kadar beklediğini görebildikleri için, takip etmek ve onlara yardımcı olmak için bu arayanları proaktif olarak geri arayabilirler.
Satış ve destek için ekip eğitimi
Arama kaydı
– Çağrı kayıtları koçluk ve kalite kontrol amacıyla çok nadiren kullanılır. Birçok karar verici, yanlışlıkla bunun yalnızca yasal riskleri azaltmak ve kural ve düzenlemelere uymak için iyi olduğunu düşünüyor. Ancak çağrı kayıtları, liderliğin satış veya destek personelinin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemesine yardımcı olabilir. İşletmeler genellikle yöneticilere ve çalışanlara çağrı kayıtlarını inceleme yetkisi vererek sonuçları iyileştirebilir, böylece ekip üyeleri kendilerini duyabilir ve hizmeti iyileştirmenin yollarını belirleyebilirler. Memnun olmayan müşterilerin yer aldığı kayıtları inceleme fırsatı doğduğunda, çağrı kayıtlarını dinlemek özellikle faydalıdır.
Arama kayıtları olmadan, tartışmalar "o dedi, o dedi" senaryosuna dönüşebilir ve bu durumda gelecekte benzer yanlış anlamaları önlemenin yollarını belirlemek çok zordur. Ve günümüzde, çoğu müşteri kendi kayıtlarını yapma ve bunları sosyal medyada yayınlama konusunda oldukça yetenekliyken, şirketlerin müşterilerin aradıklarında tam olarak ne yaşadıklarını bilmeleri gerekiyor. Diğer bir fayda ise yönetimin çalışan, ekip veya genel departman düzeyinde ne tür bir eğitime ihtiyaç duyulduğunu belirlemeye yardımcı olmak için çağrı kayıtlarını dinleyebilmesidir.
Çağrı müdahalesi
– Yöneticilerin temsilci çağrılarını doğrudan kulaklıklarından veya mobil cihazlarından dinlemesine izin vermek, denetçilerin temsilcinin sorunlu noktalarını tespit etmesine ve fısıltı veya kısa mesaj yoluyla hızlı bir şekilde öneriler sunmasına yardımcı olur. Çağrıların isteğe bağlı olarak kaydedilmesi aynı zamanda denetçilerin çağrı kayıtlarını daha sonra incelenebilecek yorumlarla birlikte e-postayla göndermesine de olanak tanır.
Eğitim ve öğrenme
– Son fakat kesinlikle en az değil, koçluk ve öğrenme ana faydalardır. Yöneticiler bunu yapmak için ihtiyaç duydukları tüm verilere sahip olacak: ses, ses, çağrı görüntüleri, belgeler ve daha fazlası. Doğru öğrenme içeriğini doğru zamanda sunmak kritik öneme sahiptir ancak çalışanların aynı zamanda bilgiyi korumaya da odaklanması gerekir. Yöneticiler daha sonra yıllık çalışan inceleme döngüsü sırasında bireysel çağrı kayıtlarından yararlanarak yıllık çalışan incelemeleriyle ilişkili iş yükünü hafifletebilir ve müşteri deneyimi vizyonunu güçlendirebilir.
Müşteri deneyimi beklentilerini tüm müşteri etkileşimlerine dahil etme taahhüdünü gerektirir. Ancak tüm müşteri destek personeli, müşteri deneyimi vizyonunu tam olarak anladığında ve her müşteri etkileşimi sırasında onu modellediğinde, ekibiniz departmanınız, markanız ve organizasyonunuz için farklılaşma yaratan kişi olacak, bu da daha fazla müşteri sadakatine ve dolayısıyla müşteriden daha fazla paya yol açacaktır. müşterinin cüzdanı.
Müşteri deneyimi ve memnuniyeti
Müşteri geribildirimi
– Müşterilerle doğrudan ilgilenerek, onların şirketin yönetim şekliyle ilgili neyi sevip neyi sevmediğini öğrenmek kolaydır. Bu bilgi, müşterilerin şikayet ettiği alanları iyileştirmek ve müşterilerin mutlu olduğu alanları etkili bir şekilde çalıştırmak için kullanılabilir. Bu, şirketin başarısının devamı için çok önemli olan serbest pazar araştırması olarak değerlendirilebilir.
Beceri tabanlı yönlendirme
– Ana dil gibi kanalın diğer tarafında nasıl bir müşterinin olduğunu bilmek, onlara hizmet edecek doğru temsilciyi kullanmak çağrı merkezi yazılımları/uygulamaları ile mümkündür. Bu genellikle daha fazla müşteri memnuniyetine ve daha iyi çağrı çözümleme sürelerine yol açar. Sistemdeki temsilcilere beceriler atanabilir ve daha sonra çağrılar, belirli bir müşteriyle ilgilenmek için en iyi becerilere sahip mevcut temsilciye otomatik olarak yönlendirilebilir.
Müşteriler için kişiselleştirilmiş mesajlar
– Kişiselleştirme dokunuşu, özelleştirilmiş hizmet deneyimleri ile statik hizmetler arasındaki boşluğun kapatılmasında uzun bir yol kat edebilir. Kişiselleştirilmiş bir karşılama veya müşterinin önceden tanımlanmış dil tercihleri gibi basit şeyler, kişisel bir dokunuş eklemekten daha fazlasını yapabilir.
Özel çağrı kuyruğu
– Çağrı kuyruğu, işletmelerin çağrıları uygun departmana, ekibe veya kişiye yönlendirmesine olanak tanır. Bu, aramaları aktarmak için harcanan zamanı azaltır ve müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yardımı uygun becerilere sahip temsilcilerden almalarına yardımcı olur.
Mesai saatleri dışında genişletilmiş kapsam
– Uluslararası iş yaparken saat dilimi farklılıkları dikkate alınmalıdır. Çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanan firmalar, müşterilerinin her zaman ulaşabilecekleri acentelere sahip olabilirler. Bu, dünyanın herhangi bir yerindeki müşterilerin işletmelerle istedikleri zaman bağlantı kurabilecekleri anlamına gelir.
Birçok işletme için bulut çağrı merkezi olmadan aynı kolaylığı sunmak, 24 saatlik bir operasyonu yürütmenin yüksek maliyetleri nedeniyle imkansızdır. Barındırılan çağrı merkezleri, bir işletmenin mesai saatleri dışında alabileceği müşteri sorgularını karşılayabilir.
Müşteriler üzerinde olumlu izlenim
– Çoğu işletme sahibi, mükemmel müşteri hizmetinin işletmelerinin başarısı için gerekli olduğunun bilincindedir. Müşteriler hizmet kalitesinden etkilendiklerinde ağızdan ağza reklamların arttığını biliyorlar. Memnun olmayan müşterilerin, potansiyel müşterileri şirketten uzaklaştırma konusunda çok aktif olma olasılıkları daha yüksektir. Çağrı merkezi yazılımını/uygulamalarını kullanmak, müşterilerin en iyi hizmeti almasını sağlamanın bir yoludur çünkü işletmenizi profesyonel bir şekilde temsil etmenize yardımcı olabilir.
İş operasyonları
İş Entegrasyonu
– bulut tabanlı çağrı merkezleri, orta ölçekli işletmelerin çeşitli iş araçlarını bir araya getirerek güçlü bir platform oluşturmasına olanak tanır. CRM yazılımı/uygulamaları gibi bu üçüncü taraf uygulamalar, verileri farklı araçlar arasında sorunsuz bir şekilde aktarabilir ve tıkla ve ara işlevini etkinleştirebilir.
Donanım gerektirmez
– Büyük altyapı kurulumları gerektiren şirket içi tabanlı uygulamaların aksine bulut çözümleri ek donanım gerektirmez. İhtiyaç duyulan tek şey buluta yüklenen yazılım/uygulamalardır. Tüm bilgi ve veriler burada saklanır ve sonuç olarak işletme bazı ek ekipmanlara ihtiyaç duymaz.
Skalabilitalar
– Şirketlerin iş döngüsündeki değişikliklere uyum sağlaması önemlidir. Organizasyonel değişimin dinamiklerine uygun hale getirilmesi gerekmektedir. Geleneksel bir iletişim merkezine dış kaynak kullanımı, ölçeklenebilirlik açısından maliyetli bir iş olabilir. Hem teknoloji hem de altyapı açısından büyük yatırımlar gerekiyor.
Arama süresinden sonra
– Profesyonel çağrı merkezi yazılımı/uygulamaları kullanılarak çağrı sonrası süre ölü zaman olarak kabul edilmez, çağrının ayrılmaz bir parçası olur. Modern çağrı merkezi yazılımı/uygulamaları çağrı sonrası süreyi otomatik olarak sağlar, böylece temsilcileriniz görevlerini tamamlamak için o ana sahip olur.
Dağıtım süresi
– Geleneksel modellerden farklı olarak bulut çözümleri daha kısa dağıtım süresine sahiptir ve birkaç saat içinde kolayca yapılandırılabilir. Yalnızca daha hızlı değil, aynı zamanda kurulumu da daha kolaydır. Kurulumu aylar süren şirket içi yazılımların/uygulamaların aksine, bu işletim sistemleri bazen birkaç saat içinde kurulabilir. Kurulum süresi aynı zamanda uygulamanın karmaşıklığına da bağlıdır. Kurulum süresi kısaldığı gibi kurulum için gereken kaynaklar da sınırlıdır.
Güçlü veri toplama
– Temsilcilerin iletişimde sürekliliği sağlamak için müşteriler ve onların etkileşimleri hakkında bilgi sahibi olması gerekir. Bulut çözümleri, tüm verilerin çok fazla gecikmeden ellerinde olmasını sağlar. Müşteri raporlarına, tercihlerine erişebilirler ve geçmiş raporlama özelliği sayesinde önceki etkileşimlerin özetine bile sahip olabilirler.
Diğer projeler için ekstra enerji
– Şirketlerin çoğunda yalnızca gelen müşteri çağrılarıyla ilgilenecek personel bulunmamaktadır. Ekiplerini telefonda mükemmel müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağı konusunda eğitebilirler, ancak çağrıları yanıtlamak çalışanların diğer önemli görevleri tamamlamasını engelleyebilir.
Şirket içi personelin gelen aramaları yönetmesine izin vermek, verimlilikte büyük kesintilere neden olabilir. Çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanan şirketler, şirket içi işgücünü faaliyetlerinin diğer alanlarına ayırarak verimliliği ve kârı artırabiliyor.
