20 ประโยชน์ของการใช้งานคอลเซ็นเตอร์สำหรับธุรกิจขนาดกลาง

ในโลกของมืออาชีพในปัจจุบัน ลูกค้าต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วและผลลัพธ์ที่ทันท่วงที บ่อยครั้งเป็นการยากที่จะตอบสนองคำขอที่ได้รับ บริษัทธุรกิจขนาดกลางอาจหงุดหงิดมากเนื่องจากไม่ได้จ้างพนักงานเพียงพอที่จะปฏิบัติงานของบริษัทและโต้ตอบกับลูกค้าในเวลาเดียวกัน โชคดีที่มีวิธีแก้ปัญหา บริษัทต่างๆ สามารถตั้งค่าโซลูชันระบบโทรศัพท์บนคลาวด์หรือซอฟต์แวร์/แอปพลิเคชันศูนย์บริการข้อมูลเพื่อตอบสนองความต้องการของตนได้

แน่นอนว่าทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน แต่โดยรวมแล้ว แผนกหลักสองแผนกที่ต้องการบริการคอลเซ็นเตอร์คือการบริการลูกค้าและการขาย ฝ่ายหลังมีหน้าที่กำหนดการนัดหมาย รับคำสั่งซื้อ และโต้ตอบกับนักการตลาดที่ต้องการลงโฆษณากับบริษัท การสนับสนุนการบริการลูกค้าทำให้ตัวเองพร้อมรับคำติชมจากลูกค้า พวกเขายังสามารถโทรออกไปยังลูกค้าที่ไม่ตอบกลับด้วยตนเองได้ ในธุรกิจบางแห่ง พวกเขาสามารถทำหน้าที่เป็นผู้มอบหมายงาน ปรับปรุงการสื่อสารระหว่างพนักงาน และทำให้มั่นใจว่าแต่ละคนตระหนักถึงเป้าหมายส่วนตัวของตนในวันนั้น ฝ่ายสนับสนุนการบริการลูกค้าไม่จำเป็นต้องสื่อสารทางโทรศัพท์เพียงอย่างเดียว พวกเขาอาจจัดการอีเมลให้กับบริษัทด้วย

ในอดีต คอลเซ็นเตอร์เป็นการลงทุนขนาดใหญ่ซึ่งต้องใช้พื้นที่จำนวนมาก การอัพเดตคอลเซ็นเตอร์ถือเป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง ด้วยการควบคุมพลังของการสื่อสารบนคลาวด์ บริษัทต่างๆ จึงสามารถส่งต่อการบำรุงรักษาและอัปเกรดระบบให้กับผู้ให้บริการของตนได้ เช่น RingOver ซอฟต์แวร์/แอปพลิเคชันศูนย์บริการเสมือน เช่น ที่ขับเคลื่อนโดย RingOver เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการเพิ่มความคล่องตัวและลดต้นทุนฮาร์ดแวร์ คุณสามารถดาวน์โหลดแอปลงในอุปกรณ์ต่างๆ และใช้แทนโทรศัพท์ตั้งโต๊ะเพื่อโทรออกและรับสายได้ ฟีเจอร์นี้กำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ในธุรกิจขนาดกลาง เนื่องจากไม่จำเป็นต้องใช้อุปกรณ์เพิ่มเติม

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าจำนวนมากสามารถบอกเล่าประโยชน์มากมายของศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ได้อย่างง่ายดาย เช่น ความสามารถในการปรับขนาด ต้นทุนรวมที่ลดลง ความยืดหยุ่นและความคล่องตัว และอื่นๆ อีกมากมาย อย่างไรก็ตาม หลังจากที่ใช้โซลูชันซอฟต์แวร์/แอปพลิเคชันคอลเซ็นเตอร์บนระบบคลาวด์แล้วเท่านั้น ลูกค้าและเจ้าของธุรกิจจึงเห็นคุณประโยชน์ "อ่าห์" ที่แท้จริงหลายประการ

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์อย่างมืออาชีพ

ระดับเสียงการโทร

– ประโยชน์อย่างหนึ่งทันทีคือการดูปริมาณการโทรจริงของคุณ ผู้จัดการหลายคนไม่ทราบว่าตนไม่มีความจุเพียงพอที่จะรองรับสายเรียกเข้าทั้งหมด ลูกค้าของพวกเขาจะได้รับสัญญาณไม่ว่างแทนที่จะติดต่อกับบริษัท ท้ายที่สุดนี้หมายความว่าบริษัททิ้งเงินไว้บนโต๊ะ เมื่อองค์กรเปลี่ยนมาใช้โซลูชัน/แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ก็จะสามารถเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นจริงได้ โดยสามารถดูจำนวนสายที่อยู่ในคิว ระยะเวลาที่ผู้โทรรอ จำนวนสายที่ถูกละทิ้ง และอื่นๆ อีกมากมาย เมื่อผู้นำเห็นข้อมูลนี้แล้ว พวกเขาจะสามารถทำการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อรองรับความต้องการได้

ติดตามวันที่มีการใช้งานสูงสุด

– ทุกธุรกิจจะได้สัมผัสกับยอดเขาและหุบเขา ด้วยระบบตามสถานที่ พวกเขาสามารถประมาณยอดเขาและหุบเขาเหล่านั้นได้เท่านั้น อย่างไรก็ตาม ด้วยโซลูชันซอฟต์แวร์/แอปคอลเซ็นเตอร์ ตอนนี้พวกเขาสามารถเห็นวันและเวลาที่มีการใช้งานสูงสุดได้จริง และผู้จัดการสามารถปรับตารางการรับพนักงานและเวลาพักได้ตามนั้น

ติดตามผลการดำเนินงานภายใน

– อีกวิธีหนึ่งที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ช่วยให้องค์กรปรับปรุงได้คือการมองเห็นที่จะช่วยให้ผู้จัดการทราบถึงระดับผลิตภาพของพนักงาน และเครื่องมือที่ช่วยในการฝึกอบรมและการพัฒนาประสิทธิภาพ ผู้จัดการสามารถดูสถิติการปฏิบัติงานทั้งหมดสำหรับทุกคน ซึ่งนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น

แพลตฟอร์มศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่โฮสต์ยังให้โอกาสในการปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยตรง ตัวอย่างเช่น เนื่องจากตอนนี้ผู้จัดการสามารถเห็นสายที่ถูกละทิ้ง รวมถึงระยะเวลาที่ผู้โทรแต่ละคนรอก่อนออกเดินทาง พวกเขาสามารถโทรกลับหาผู้โทรเหล่านั้นในเชิงรุกเพื่อติดตามและช่วยเหลือพวกเขาได้

การฝึกอบรมทีมเพื่อการขายและการสนับสนุน

บันทึกการโทร

– การบันทึกการโทรไม่ค่อยได้ใช้สำหรับการฝึกสอนและการควบคุมคุณภาพ ผู้มีอำนาจตัดสินใจหลายคนคิดผิดว่าการลดความเสี่ยงทางกฎหมายและการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์จะเป็นประโยชน์เท่านั้น แต่การบันทึกการโทรสามารถช่วยให้ผู้นำพิจารณาจุดแข็งและจุดอ่อนของพนักงานขายหรือพนักงานสนับสนุนได้ ธุรกิจมักจะสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ได้ง่ายๆ โดยการเพิ่มขีดความสามารถของผู้จัดการและพนักงานในการตรวจสอบบันทึกการโทร เพื่อให้สมาชิกในทีมสามารถได้ยินด้วยตนเอง และวางกลยุทธ์ในการปรับปรุงการบริการ การฟังบันทึกการโทรมีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อมีโอกาสตรวจสอบบันทึกที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่ไม่พอใจ

หากไม่มีการบันทึกการโทร การสนทนาอาจกลายเป็นสถานการณ์ "เขาพูด เธอพูด" และเป็นเรื่องยากมากที่จะวางกลยุทธ์ในการป้องกันความเข้าใจผิดที่คล้ายคลึงกันในอนาคต และในปัจจุบันนี้ เมื่อลูกค้าส่วนใหญ่สามารถบันทึกเสียงของตนเองและโพสต์บนโซเชียลมีเดียได้ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องทราบอย่างแน่ชัดว่าลูกค้ากำลังประสบกับอะไรบ้างเมื่อโทรมา ข้อดีอีกประการหนึ่งคือฝ่ายบริหารสามารถฟังบันทึกการโทรเพื่อช่วยพิจารณาว่าการฝึกอบรมประเภทใดที่จำเป็นในระดับพนักงาน ทีม หรือแผนกโดยรวม

การแทรกแซงการโทร

– การให้ผู้จัดการฟังสายของตัวแทนได้โดยตรงจากชุดหูฟังหรืออุปกรณ์มือถือของพวกเขา ช่วยให้หัวหน้างานระบุจุดปัญหาของตัวแทน และเสนอคำแนะนำได้อย่างรวดเร็วผ่านเสียงกระซิบหรือข้อความ การบันทึกการโทรตามความต้องการยังช่วยให้หัวหน้างานสามารถส่งอีเมลบันทึกการโทรพร้อมความคิดเห็นที่สามารถตรวจสอบได้ในภายหลัง

การฝึกอบรมและการเรียนรู้

– สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด การฝึกสอนและการเรียนรู้คือคุณประโยชน์หลัก ผู้จัดการจะมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการทำเช่นนั้น: เสียง เสียง ภาพการโทร เอกสาร และอื่นๆ การนำเสนอเนื้อหาการเรียนรู้ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมถือเป็นสิ่งสำคัญ แต่พนักงานยังต้องให้ความสำคัญกับการรักษาข้อมูลด้วย ผู้จัดการสามารถใช้ประโยชน์จากบันทึกการโทรแต่ละรายการในระหว่างรอบการตรวจสอบพนักงานประจำปี เพื่อลดภาระงานที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบพนักงานประจำปี และเสริมสร้างวิสัยทัศน์ด้านประสบการณ์ของลูกค้า

ต้องมีความมุ่งมั่นที่จะฝังความคาดหวังเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าลงในการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด แต่เมื่อเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าทุกคนเข้าใจวิสัยทัศน์ประสบการณ์ของลูกค้าอย่างถ่องแท้ และจำลองวิสัยทัศน์ดังกล่าวในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง ทีมของคุณจะเป็นทีมที่สร้างความแตกต่างให้กับแผนก แบรนด์ และองค์กรของคุณ ซึ่งนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น และในทางกลับกัน ส่วนแบ่งที่มากขึ้นจาก กระเป๋าเงินของลูกค้า

ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้า

– ด้วยการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เป็นเรื่องง่ายที่จะทราบว่าพวกเขาชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับวิธีการดำเนินธุรกิจของบริษัท ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงส่วนที่ลูกค้าร้องเรียนในขณะที่รักษาพื้นที่ที่ลูกค้ามีความสุขในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ นี่ถือได้ว่าเป็นการวิจัยตลาดโดยเสรีซึ่งมีความสำคัญมากต่อความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของบริษัท

การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

– เป็นไปได้ด้วยซอฟต์แวร์/แอปพลิเคชันคอลเซ็นเตอร์ในการทราบว่าลูกค้าประเภทใดที่อยู่อีกด้านหนึ่งของช่องทาง เช่น ภาษาบ้านเกิด เพื่อใช้ตัวแทนที่เหมาะสมในการให้บริการ ซึ่งมักจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น เช่นเดียวกับเวลาในการแก้ปัญหาการโทรที่ดีขึ้น สามารถกำหนดทักษะให้กับตัวแทนในระบบ จากนั้นสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่มีอยู่โดยอัตโนมัติพร้อมทักษะที่ดีที่สุดในการจัดการกับลูกค้ารายใดรายหนึ่ง

ข้อความส่วนบุคคลสำหรับลูกค้า

– การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลสามารถช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างประสบการณ์การบริการที่ปรับแต่งตามความต้องการและบริการแบบคงที่ได้อย่างมาก สิ่งง่ายๆ เช่น การทักทายในแบบของคุณหรือการตั้งค่าภาษาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าของลูกค้า สามารถทำได้มากกว่าแค่เพิ่มความรู้สึกส่วนตัว

คิวการโทรที่กำหนดเอง

– การจัดคิวการโทรช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนก ทีม หรือบุคคลที่เหมาะสมได้ ซึ่งจะช่วยลดระยะเวลาที่สูญเปล่าจากการโอนสาย และจะช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการจากตัวแทนที่มีทักษะที่เหมาะสม

ขยายความคุ้มครองนอกเวลาทำการ

– ในการดำเนินธุรกิจในต่างประเทศจะต้องคำนึงถึงความแตกต่างของเขตเวลาด้วย บริษัทที่ใช้บริการคอลเซ็นเตอร์สามารถมีตัวแทนคอยบริการลูกค้าได้ตลอดเวลา ซึ่งหมายความว่าลูกค้าในทุกพื้นที่ของโลกสามารถเชื่อมต่อกับธุรกิจได้ตามความสะดวกของตนเอง

สำหรับธุรกิจจำนวนมาก การให้ความสะดวกสบายแบบเดียวกันโดยไม่มีศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์นั้นเป็นไปไม่ได้ เนื่องจากการดำเนินการตลอด 24 ชั่วโมงมีค่าใช้จ่ายสูง ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่โฮสต์สามารถจัดการข้อซักถามของลูกค้านอกเวลาทำการที่ธุรกิจอาจได้รับ

ความประทับใจเชิงบวกต่อลูกค้า

– เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่ตระหนักดีว่าการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของตน พวกเขารู้ว่าการโฆษณาแบบปากต่อปากจะเพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้าประทับใจกับคุณภาพการบริการ ลูกค้าที่ไม่พอใจมีแนวโน้มที่จะกระตือรือร้นในการเตือนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้ออกไปจากบริษัท การใช้ซอฟต์แวร์/แอปพลิเคชันคอลเซ็นเตอร์เป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุด เนื่องจากสามารถช่วยนำเสนอธุรกิจของคุณได้อย่างมืออาชีพ

การดำเนินธุรกิจ

บูรณาการธุรกิจ

– ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ช่วยให้ธุรกิจขนาดกลางสามารถรวมเครื่องมือทางธุรกิจต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อสร้างแพลตฟอร์มที่ทรงพลังเพียงแห่งเดียว แอปพลิเคชันบุคคลที่สามเหล่านี้ เช่น ซอฟต์แวร์/แอป CRM สามารถถ่ายโอนข้อมูลระหว่างเครื่องมือต่างๆ ได้อย่างราบรื่น และเปิดใช้งานฟังก์ชันคลิกเพื่อโทร

ไม่ต้องใช้ฮาร์ดแวร์

– แตกต่างจากแอปพลิเคชันในองค์กรที่ต้องมีการตั้งค่าโครงสร้างพื้นฐานขนาดใหญ่ โซลูชันคลาวด์ไม่ต้องการฮาร์ดแวร์เพิ่มเติม สิ่งที่คุณต้องมีคือซอฟต์แวร์/แอปพลิเคชันที่อัปโหลดไปยังระบบคลาวด์ ข้อมูลและข้อมูลทั้งหมดถูกเก็บไว้ที่นั่น ส่งผลให้ธุรกิจไม่จำเป็นต้องใช้อุปกรณ์เพิ่มเติม

ความสามารถในการขยายขนาด

– เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทในการปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงในวงจรธุรกิจ จะต้องปรับให้เข้ากับพลวัตของการเปลี่ยนแปลงองค์กร การจ้างศูนย์ติดต่อแบบดั้งเดิมสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นเรื่องที่มีค่าใช้จ่ายสูงในแง่ของความสามารถในการขยายขนาด จำเป็นต้องมีการลงทุนจำนวนมากทั้งในด้านเทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐาน

หลังจากเวลาโทร

– โดยการใช้ซอฟต์แวร์/แอพพลิเคชั่นศูนย์บริการมืออาชีพ หลังจากเวลาโทรไม่ถือว่าหมดเวลา แต่เป็นส่วนสำคัญของการโทร ซอฟต์แวร์/แอปพลิเคชันศูนย์บริการข้อมูลสมัยใหม่จะให้บริการโดยอัตโนมัติหลังเวลาโทร เพื่อให้ตัวแทนของคุณมีเวลาในการทำงานให้เสร็จสิ้น

เวลาปรับใช้

– โซลูชันคลาวด์แตกต่างจากรุ่นทั่วไปตรงที่มีเวลาในการปรับใช้น้อยกว่าและสามารถกำหนดค่าได้อย่างง่ายดายภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง ไม่เพียงแต่เร็วขึ้นเท่านั้น แต่ยังตั้งค่าได้ง่ายกว่าอีกด้วย ต่างจากซอฟต์แวร์/แอปพลิเคชันภายในองค์กรที่ใช้เวลาตั้งค่าหลายเดือน บางครั้งระบบปฏิบัติการเหล่านี้สามารถตั้งค่าได้ภายในไม่กี่ชั่วโมง เวลาในการติดตั้งยังขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของแอปพลิเคชันด้วย ไม่เพียงแต่เวลาในการติดตั้งลดลง แต่ทรัพยากรที่จำเป็นในการติดตั้งยังมีจำกัดอีกด้วย

การรวบรวมข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ

– ตัวแทนจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้าและการโต้ตอบที่พวกเขามี เพื่อรักษาความต่อเนื่องในการสื่อสาร โซลูชันระบบคลาวด์ช่วยให้พวกเขามีข้อมูลทั้งหมดได้ทันทีโดยไม่ล่าช้ามากนัก พวกเขาสามารถเข้าถึงรายงานของลูกค้า การตั้งค่าของพวกเขา และด้วยคุณสมบัติการรายงานในอดีต แม้กระทั่งข้อมูลสำคัญของการโต้ตอบก่อนหน้านี้

พลังงานพิเศษสำหรับโครงการอื่นๆ

– บริษัทส่วนใหญ่ไม่มีพนักงานที่ทุ่มเทเพื่อรองรับสายเรียกเข้าของลูกค้าโดยเฉพาะ พวกเขาอาจฝึกอบรมทีมเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศทางโทรศัพท์ แต่การรับสายสามารถป้องกันไม่ให้พนักงานทำงานที่สำคัญอื่นๆ ให้เสร็จสิ้นได้
การอนุญาตให้พนักงานภายในองค์กรจัดการกับสายเรียกเข้าอาจส่งผลให้เกิดการหยุดชะงักครั้งใหญ่ในประสิทธิภาพ บริษัทที่ใช้บริการคอลเซ็นเตอร์สามารถจองพนักงานภายในไว้สำหรับการดำเนินงานด้านอื่นๆ เพื่อเพิ่มผลผลิตและผลกำไร