Naon anu hosted software call center Omni channel? Kaunggulan Kakurangan & Pitfalls

Anjeun panginten kantos kantos nguping istilah hosted call center software omni channel sateuacanna, tapi naon hartosna? Na kumaha éta béda ti software multi-kanal? Dina artikel ieu, anjeun bakal maca ngeunaan kaunggulan, kalemahan atawa pitfalls sarta rencana hambalan-demi-hambalan pikeun nerapkeun strategi omni-kanal Anjeun. nyokot barang pikeun digawé, kabutuhan balanja konsumén, saluran komunikasi nyaéta aplikasi multichannel, hiji aplikasi omnichannel

Omni channel hosted pangalaman software call center nujul kana pangalaman customer anu terpadu, well-terstruktur, sarta konsisten sakuliah sadaya saluran mungkin dipaké ku nasabah.

Dina basa sejen, eta hartina euweuh urusan kumaha konsumén berinteraksi sareng brand anjeun (toko fisik, ramatloka, aplikasi, jsb), pangalaman anu estu konsisten.

Hal utama nyaéta, strategi omni-kanal nyandak pangalaman multi-kanal hiji hambalan salajengna. pangalaman balanja online boh offline

Hosted software panggero puseur

Parangkat lunak pusat telepon anu hosted mangrupikeun aplikasi anu siap dianggo iraha waé, tiasa diaksés dimana waé ku anjeun.
Kauntungannana nyaéta anjeun henteu kedah nyayogikeun
a. Departemen IT husus nyadiakeun eta nu ngahasilkeun opex unggal bulan.
b. Investasi server dedicated, nu raises jumlah nu tangtu dana investasi.
c. aksés Internet dedicated, nu bisa ngahasilkeun opex tambahan unggal bulan.

Aplikasi multi-kanal vs aplikasi omni-kanal

Janten, naon persisna bédana antara aplikasi omni-channel sareng multi-channel?

Kalayan pangalaman multi-saluran, para nasabah tiasa milih antara sababaraha saluran anu henteu langsung saluyu sareng anu sanés. Pausahaan mutuskeun pikeun palanggan saluran mana anu paling cocog sareng pangalaman palanggan.

Saluran Omni mangrupikeun parangkat lunak anu diciptakeun supados dina hiji dasbor pangguna tiasa berinteraksi sareng sagala rupa saluran digital, janten gampang dioperasikeun tanpa kedah nganjang ka saluran hiji-hiji. Di sisi anu sanés, éta ngamungkinkeun para nasabah nganggo seueur saluran anu béda-béda anu dikoordinasikeun. Di dieu, konsumén mutuskeun saluran naon anu dianggo. Aranjeunna revolve sabudeureun konsumén jeung ku kituna, maranéhna bisa milih preferensi maranéhanana.

Gagasan ritel saluran omni nyaéta palanggan aya di tengah sareng tiasa milih saluran sareng média anu aranjeunna hoyong dianggo. Ieu leres di B2C ogé di B2B.

Sadaya inpormasi ngeunaan produkna sami dina sadaya saluran: naha di toko fisik, toko online, aplikasi atanapi iklan. Konsumén boga kamungkinan pikeun nyokot produk di toko, mesen di toko, atawa geus dikirimkeun ka imah maranéhanana. Wangsul sareng pilihan pamayaran ogé kedah sami di mana waé.

Pamustunganana, para nasabah kedah tiasa nganjang ka saluran mana wae (atanapi saluran) sareng inpormasi sareng pangalaman kedah lancar sareng konsisten.

Kusabab multi-kanal na omni-kanal téh jadi sarupa, bisa jadi rada can écés naon bédana. Pikeun ngantebkeun bédana antara dua, hayu urang tingali masing-masing conto.

conto multi-kanal

Pelanggan hoyong mésér calana panjang online sareng nganggo aplikasi dina teleponna pikeun ngotéktak toko online. Aranjeunna mutuskeun aranjeunna hoyong inpormasi tambahan, ku kituna aranjeunna angkat ka halaman wéb. Tapi, harga dina situs wéb béda ti dina aplikasi.

Conto sanésna: upami palanggan mutuskeun angkat ka toko fisik, harga anu sami sareng dina aplikasi ditawarkeun. Nanging, upami aranjeunna hoyong mulangkeun calana, kaayaanana béda sareng anu aya dina aplikasi.

Conto saluran Omni

Konsumén anu hoyong mésér calana panjang ningali iklan dina Facebook pikeun aranjeunna. Aranjeunna klik dina iklan jeung mungkas nepi di toko online.

Konsumén tiasa langsung nyarios naha aranjeunna hoyong nyandak calana di toko atanapi dikirimkeun ka bumi. Pilihan mulang ogé langsung dituduhkeun. Ngaliwatan fungsi obrolan dina aplikasi, aranjeunna tiasa naroskeun patarosan ngeunaan produk sareng mendakan inpormasi anu sami deui.

Intina nyaéta yén para nasabah kedah gaduh interaksi anu lancar sareng toko fisik sareng online anjeun, sabab inpormasi anu sami ditampilkeun dimana-mana.

Kiwari, konsumén henteu deui ningali saluran atanapi média, tapi aranjeunna ningali merek atanapi perusahaan anu aranjeunna lakukeun. Sadaya saluran média (sosial) tumpang tindih pisan sahingga konsumen henteu deui ngabédakeun antara saluran anu béda. Salaku pamilik toko, ieu anu anjeun kedah tuju.

Keunggulan omni channel

Butuh loba waktu jeung usaha pikeun nyetél hiji pangalaman omni-kanal, tapi éta patut eta? Ieu sababaraha kaunggulan tina strategi saluran omni.

kapuasan customer luhur

Upami saluran anu leres dianggo pikeun grup target anu leres, konsumen tiasa nganggo saluran anu aranjeunna pikaresep. Salaku tambahan, ayana fisik sareng online merek anjeun masihan perusahaan anjeun "beungeut" sareng nyiptakeun kapercayaan konsumen.

Ieu masihan konsumén sambungan anu langkung jero sareng merek sareng ku kituna mastikeun para nasabah tetep satia ka toko anjeun. Ngajaga konsumén aya salawasna gampang tur langkung mirah (jeung kituna, leuwih efisien!) Ti attracting konsumén anyar.

Perusahaan anu gaduh strategi saluran omni anu kuat nahan rata-rata 89% konsuménna. Laju ingetan palanggan rata-rata nyaéta 39%, janten ieu mangrupikeun paningkatan anu signifikan.

Hiji survey ku Accenture nunjukeun yen 75% konsumén B2B bakal nyieun nurutan-up beuli ti panyadia sarua lamun eta ngalakukeun ogé dina omni-kanal.

Ngahémat waktos

Konsumén tiasa angkat ka toko fisik sareng produk anu aranjeunna mésér online sareng ogé ngabalikeun deui ka dinya. Dina loba kasus, ieu ngaheéat waktos pikeun konsumén, anu teu kudu ngadagoan produk anyar.

Kalenturan ieu bakal ningkatkeun kapuasan palanggan sareng ogé tiasa ngabantosan ningkatkeun penjualan nalika lalu lintas suku ka toko fisik anjeun ningkat.

pamaké média sosial, konsumén e-commerce, sadaya saluran, salah sahiji toko fisik, pangalaman balanja, perjalanan customer, ngan nyieun kaca Facebook sakumaha diperlukeun

Konversi ningkat

Kusabab inpormasi produk ditampilkeun dina sababaraha saluran, konsumen langkung dipikaresep mésér produk éta. Ieu masihan para nasabah rasa kapercayaan anu tangtu sabab unggal saluran tiasa dianggo.

saluran pikeun nyiptakeun konsumén tina multichannel omnichannel sareng multichannel

téhnologi nu pangalusna fits sagala rupa saluran

Karugian ti omni-kanal atawa bubu

Pikeun masihan anjeun gambaran anu jelas ngeunaan strategi saluran omni, urang ogé kedah ningali sababaraha kalemahan atanapi pitfalls anu anjeun kedah perhatikeun upami anjeun nimbang-nimbang pikeun nerapkeun strategi ieu di perusahaan anjeun.

konsumén na balanja katuhu pikeun nyieun ramatloka pikeun ngawangun

Ancaman ponsel

Handphone masih sering dianggap ancaman pikeun nu boga warung. Seueur pangguna nganggo telepon sélulér pikeun balanja windows, anu hartosna para palanggan bakal ningali produk di toko fisik teras milarianana online supados tiasa mendakanana kalayan harga anu langkung handap.

Ieu tiasa ngaruksak toko fisik anjeun. Coba balikkeun tren mobile ieu supados janten médium anu positif pikeun anjeun. Salaku conto, anjeun tiasa nambihan kode QR kana rak sareng jandéla toko. Ku cara ieu, pembeli ieu dikirim langsung ka halaman wéb anjeun sareng henteu tungtungna "di tempat sanés" nangtung di tengah toko anjeun.

Robah struktur organisasi

Nerapkeun strategi omni-kanal hartina anjeun kudu nyieun sababaraha parobahan dina struktur organisasi Anjeun.

Kaseueuran perusahaan gaduh departemén pamasaran tradisional anu misah sareng departemén pamasaran online. Kitu ogé, pangrojong sélulér anjeun tiasa asalna ti departemén pamekaran tinimbang tim dukungan palanggan.

Gawé ku cara kieu dina perusahaan anjeun sesah upami anjeun hoyong nerapkeun strategi ritel omni-kanal.

Ieu sering kajadian yén departemén ieu dianggo misah ti silih sahingga saluran béda téh bebas (ieu bakal jadi pangalaman multi-kanal teu hiji omni-kanal).

Solusi anu langkung saé nyaéta gaduh tim branding anu ngatur sadaya branding sareng positioning offline sareng online.

Salaku tambahan, kedah aya tim penjualan anu tanggung jawab pikeun perjalanan palanggan sareng koordinasi saluran anu béda. Karugianna nyaéta anjeun kedah nyayogikeun rohangan pikeun éta sareng investasi waktos sareng artos.

Dimimitian ku omni-kanal

Ayeuna anjeun terang hal-hal penting ngeunaan ritel omni-kanal, anu anjeun kedah laksanakeun nyaéta ngamimitian!

Tapi kumaha anjeun ngalakukeun eta? Kami bakal nunjukkeun anjeun kumaha ngalakukeun ieu dina sababaraha léngkah.

#1 Setel tujuan

Nerapkeun hiji strategi omni-kanal teu bisa dipigawé sapeuting, jadi nyetel gol leutik. Jieun tujuan ieu husus sarta bisa diukur ku kituna anjeun salawasna bisa ningali kumaha deukeut anjeun pikeun ngahontal tujuan ahir.

# 2 Nyaho konsumén anjeun

Omni-kanal ritel ngan jalan jadi ogé mun anjeun terang saha bade difokuskeun. Panggihan saha grup udagan anjeun sareng dimana aranjeunna ayana.

Jieun personas customer pikeun mantuan Anjeun. Sakali anjeun leres-leres terang saha palanggan anjeun, anjeun tiasa ngajantenkeun perjalanan palanggan langkung pribadi sareng berorientasi palanggan.

# 3 Peta perjalanan palanggan anjeun.

Ayeuna anjeun terang saha konsumén poténsial anjeun, penting pikeun petakeun perjalanan palanggan.

Sababaraha patarosan anu kedah ditaroskeun ka diri anjeun salami perjalanan ieu nyaéta:

· Naon jalur anu konsumen nyandak sateuacan aranjeunna mésér barang ti toko anjeun?

· Sareng saluran naon anu aranjeunna anggo pikeun ngalakukeunana? Naha perjalanan panjang teuing atanapi ngabingungkeun?

· Naha pembeli ngabatalkeun pesenanna langkung sering dina hiji halaman khusus?

# 4 Nyetel sareng nganggo saluran

Nangtukeun saluran mana anu anjeun hoyong laksanakeun sareng atur aranjeunna dina cara anu pikaresepeun pikeun grup target. Ideally, sadaya saluran anjeun bakal dioptimalkeun ku tungtungna. Koncina nyaéta prioritas.

Contona, upami grup targét anjeun ngora, prioritaskeun toko Instagram anjeun (upami anjeun gaduh).

# 5 Optimalkeun sareng ngamekarkeun

Ayeuna sadayana parantos dijalankeun, penting pikeun terus ngukur sareng ngembangkeun hasilna. Anjeun kudu nuturkeun pasar jeung pastikeun Anjeun tetep up-to-date.

Sababaraha tips gancang pikeun nerapkeun omni-kanal kana toko bata-na-mortir anjeun:
# 1 - Konci QR dina rak sareng jandéla toko
# 2 - Toko virtual di lokasi fisik
#3 - Aplikasi mobile
#4 - Tampilkeun panggeuing kualitas sareng rating dina sadaya saluran

The omni-kanal bubu

Ayeuna anjeun terang naon saluran omni sareng kumaha ngamimitian toko online anjeun, penting pikeun terang sababaraha pitfalls sateuacan anjeun ngalaksanakeun strategi anyar anjeun. Luangkeun waktos kanggo nyetél unggal saluran anu sasuai kalayan leres, supados anjeun nampi hasil anu pangsaéna.

· Tong hilap ngajantenkeun unggal saluran mobile responsif. Kiwari, telepon sélulér maénkeun peran anu penting dina dunya e-commerce sareng anjeun henteu hoyong tinggaleun.

· Tong pokus kana sadaya saluran anu aya. Seueur perusahaan nganggap éta saé janten sayogi dina saloba saluran anu jéntré. Sanajan kitu, ieu teu kasus nu bener. Panggihan dimana konsumén poténsial anjeun sareng fokus kana saluran anu penting pikeun aranjeunna.

· Upami Anjeun gaduh toko fisik barengan toko online Anjeun, aya bahaya nu pangalaman offline bakal overlooked. Émut yén toko fisik anjeun ogé bagian tina ritel omni-kanal.

kacindekan

Dina jaman dimana dunya offline sareng online ngahiji, para nasabah milarian pangalaman dimana dua dunya ieu tiasa dianggo babarengan. Pangalaman omni-kanal nawiskeun para nasabah pangalaman anu mulus sareng pribadi anu ngajamin langkung seueur kasatiaan pelanggan sareng konversi anu langkung luhur.

Sanaos peryogi seueur waktos sareng usaha pikeun ngajantenkeun merek anjeun leres-leres omni-kanal, éta pasti patut.