В современном профессиональном мире клиенты хотят быстрого ответа и своевременных результатов. Часто бывает сложно выполнить данные просьбы. Компании среднего бизнеса могут сильно разочароваться, потому что они не нанимают достаточного количества сотрудников для выполнения задач компании и одновременного взаимодействия с клиентами. К счастью, есть решение. Компании могут настроить облачные телефонные решения или программное обеспечение/приложения для колл-центров в соответствии со своими потребностями.
Очевидно, что каждый бизнес индивидуален, но в целом два основных отдела, которым требуются услуги колл-центра, — это обслуживание клиентов и продажи. Последний отвечает за планирование встреч, прием заказов и взаимодействие с маркетологами, которые хотят размещать рекламу в компании. Служба поддержки клиентов предоставляет обратную связь от клиентов. Они также могут совершать исходящие звонки клиентам, которые не отвечают сами. На некоторых предприятиях они могут выступать в роли диспетчеров, улучшая общение между сотрудниками и гарантируя, что каждый будет осведомлен о своих личных целях на день. Служба поддержки клиентов не обязательно должна общаться исключительно по телефону. Они также могут обрабатывать электронную почту компании.
В прошлом колл-центры представляли собой крупные капиталовложения, требующие больших площадей. Внесение обновлений в колл-центр — это частые расходы. Используя возможности облачных коммуникаций, компании теперь могут поручить обслуживание и обновление систем своим поставщикам услуг, таким как RingOver. Программное обеспечение/приложения виртуального колл-центра, например, на базе RingOver, являются отличными инструментами для повышения мобильности и снижения затрат на оборудование. Приложение можно загрузить на различные устройства и использовать вместо настольного телефона для совершения и приема звонков. Эта функция становится все более популярной среди предприятий среднего бизнеса, поскольку не требуется никакого дополнительного оборудования.
Многие специалисты по обслуживанию клиентов могут легко перечислить многочисленные преимущества облачного колл-центра: масштабируемость, снижение общих затрат, гибкость и мобильность и многое другое. Однако только после внедрения программного/прикладного решения для облачного колл-центра клиенты и владельцы бизнеса увидят множество реальных преимуществ.
Профессиональный анализ колл-центра
Громкость звонка
– Одно из немедленных преимуществ – это возможность видеть фактическую громкость звонков. Многие менеджеры не осознают, что у них недостаточно возможностей для обработки всех входящих звонков. Их клиенты получают сигналы «занято» вместо того, чтобы обращаться в компанию. В конечном итоге это означает, что компания оставила деньги на столе. Как только организация перейдет на программное решение/приложение для колл-центра, она сможет увидеть, что происходит на самом деле. Он может видеть, сколько вызовов находится в очереди, как долго абоненты ждут, сколько вызовов было прервано и многое другое. Как только руководство увидит эти данные, оно сможет внести соответствующие стратегические изменения для удовлетворения спроса.
Отслеживайте пиковые дни
– В каждом бизнесе бывают взлеты и падения. Используя систему, основанную на предпосылках, они могут только оценить эти пики и спады. Однако благодаря программному обеспечению/приложению для колл-центра они теперь могут видеть дни и часы пиковой нагрузки, а менеджеры могут соответствующим образом корректировать штатное расписание и время перерывов.
Контролируйте внутреннюю производительность
– Еще один способ, с помощью которого облачный колл-центр помогает организациям совершенствоваться, – это наглядность, которую он дает менеджерам об уровне производительности сотрудников, а также инструменты, помогающие в обучении и повышении производительности. Менеджеры могут просматривать всю статистику производительности для каждого, что позволяет принимать более эффективные решения.
Платформы размещенных колл-центров также предоставляют возможность напрямую улучшить обслуживание клиентов. Например, поскольку менеджеры теперь могут видеть прерванные звонки, а также то, как долго каждый звонивший ждал перед тем, как уйти, они могут заранее перезванивать этим звонящим, чтобы следить за ними и помогать им.
Обучение команды продажам и поддержке
Запись звонков
– Записи разговоров очень редко используются для коучинга и контроля качества. Многие лица, принимающие решения, ошибочно полагают, что это полезно только для снижения юридических рисков и соблюдения правил и положений. Но записи разговоров могут помочь руководству определить сильные и слабые стороны сотрудников отдела продаж или службы поддержки. Компании часто могут улучшить результаты, просто предоставив менеджерам и сотрудникам возможность просматривать записи разговоров, чтобы члены команды могли услышать все сами и разработать стратегию улучшения обслуживания. Прослушивание записей разговоров особенно полезно, когда появляется возможность просмотреть записи с участием недовольных клиентов.
Без записей разговоров дискуссии могут превратиться в сценарий «он сказал, она сказала», и тогда очень сложно выработать стратегию предотвращения подобных недопониманий в будущем. И сегодня, когда большинство клиентов вполне способны делать свои собственные записи и публиковать их в социальных сетях, компаниям необходимо точно знать, что испытывают клиенты, когда звонят. Еще одним преимуществом является то, что руководство может прослушивать записи разговоров, чтобы определить, какой тип обучения необходим на уровне сотрудника, команды или всего отдела.
Вызов вмешательства
– Предоставление менеджерам возможности прослушивать звонки агентов непосредственно со своих гарнитур или мобильных устройств помогает руководителям выявлять проблемные места агентов и быстро предлагать предложения с помощью шепота или текстового сообщения. Запись разговоров по требованию также позволяет руководителям отправлять записи разговоров по электронной почте с комментариями, которые можно просмотреть позже.
Обучение и обучение
– И последнее, но не менее важное: коучинг и обучение – это основные преимущества. У менеджеров будут все необходимые для этого данные: голос, аудио, записи разговоров, документы и многое другое. Предоставление правильного учебного контента в нужное время имеет решающее значение, но сотрудникам также необходимо сосредоточиться на сохранении информации. Затем менеджеры могут использовать записи отдельных звонков во время ежегодного цикла проверки сотрудников, чтобы облегчить рабочую нагрузку, связанную с ежегодными проверками сотрудников, и улучшить видение качества обслуживания клиентов.
Требуется обязательство учитывать ожидания клиентов в отношении качества обслуживания во всех взаимодействиях с клиентами. Но когда весь персонал службы поддержки клиентов полностью понимает видение качества обслуживания клиентов и моделирует его при каждом взаимодействии с клиентом, именно ваша команда создаст дифференциацию вашего отдела, бренда и организации, что приведет к большей лояльности клиентов и, в свою очередь, к большей доле со стороны клиентов. кошелек клиента.
Опыт и удовлетворенность клиентов
Обратная связь с клиентами
– Имея дело с клиентами напрямую, легко узнать, что им нравится и не нравится в управлении компанией. Эту информацию можно использовать для улучшения тех областей, на которые жалуются клиенты, сохраняя при этом эффективную работу тех областей, которые клиенты довольны. Это можно рассматривать как бесплатное исследование рынка, которое очень важно для дальнейшего успеха компании.
Маршрутизация на основе навыков
– С помощью программного обеспечения/приложений колл-центра можно узнать, какой тип клиента находится на другой стороне канала, например, на каком родном языке, чтобы использовать подходящего агента для его обслуживания. Это часто приводит к повышению удовлетворенности клиентов, а также к сокращению времени разрешения звонков. Навыки могут быть назначены агентам в системе, а затем вызовы могут автоматически перенаправляться на доступного агента с лучшими навыками для обслуживания конкретного клиента.
Персонализированные сообщения для клиентов
– Немного персонализации может сыграть важную роль в преодолении разрыва между индивидуальными услугами и статическими услугами. Простые вещи, такие как персонализированное приветствие или заранее определенные языковые предпочтения клиента, могут сделать больше, чем просто добавить индивидуальности.
Пользовательская очередь звонков
– Организация очереди вызовов позволяет предприятиям направлять вызовы соответствующему отделу, команде или отдельному лицу. Это сокращает количество времени, затрачиваемого на переадресацию вызовов, и поможет вашим клиентам получить необходимую им помощь от агентов с соответствующими навыками.
Расширенное покрытие в нерабочее время
– При ведении бизнеса на международном уровне необходимо учитывать разницу во времени. Компании, пользующиеся услугами колл-центра, могут всегда иметь агентов, доступных для своих клиентов. Это означает, что клиенты в любой точке мира могут связываться с предприятиями в любое удобное для них время.
Для многих предприятий предложить такой же уровень удобства без облачного колл-центра невозможно из-за высоких затрат на круглосуточную работу. Размещенные колл-центры могут обрабатывать запросы клиентов в нерабочее время, которые может получить компания.
Положительное впечатление на клиентов
– Большинство владельцев бизнеса осознают тот факт, что отличное обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха их бизнеса. Они знают, что объем рекламы из уст в уста увеличивается, когда клиенты впечатлены качеством обслуживания. Неудовлетворенные клиенты с большей вероятностью будут очень активно отговаривать потенциальных клиентов от компании. Использование программного обеспечения/приложений колл-центра — это один из способов обеспечить клиентам лучшее обслуживание, поскольку оно может помочь представить ваш бизнес на профессиональном уровне.
Деловые операции
Бизнес-интеграция
– Облачные колл-центры позволяют предприятиям среднего бизнеса интегрировать различные бизнес-инструменты для создания одной мощной платформы. Эти сторонние приложения, такие как программное обеспечение/приложения CRM, могут беспрепятственно передавать данные между различными инструментами и обеспечивать функцию вызова одним щелчком мыши.
Никакого оборудования не требуется
– В отличие от локальных приложений, требующих масштабной настройки инфраструктуры, облачные решения не требуют дополнительного оборудования. Все что нужно — это программное обеспечение/приложения, загруженные в облако. Вся информация и данные хранятся там и, как следствие, бизнес-дому не требуется какое-то дополнительное оборудование.
Скалабилитас
– Компаниям важно адаптироваться к изменениям бизнес-цикла. Оно должно быть адаптировано к динамике организационных изменений. Аутсорсинг традиционному контакт-центру может оказаться дорогостоящим делом с точки зрения масштабируемости. Требуются крупные инвестиции как в технологии, так и в инфраструктуру.
Время после звонка
– При использовании профессионального программного обеспечения/приложений колл-центра время после звонка не считается мертвым временем, а является неотъемлемой частью звонка. Современное программное обеспечение/приложения колл-центра автоматически предоставляют время после звонка, чтобы у ваших агентов было время для выполнения своих задач.
Время развертывания
– В отличие от традиционных моделей, облачные решения требуют меньше времени на развертывание и легко настраиваются в течение нескольких часов. Они не только быстрее, но и проще в настройке. В отличие от локального программного обеспечения/приложений, установка которых занимает месяцы, эти операционные системы иногда можно настроить за несколько часов. Время установки также зависит от сложности приложения. Мало того, что время установки сокращается, но и ресурсы, необходимые для установки, также ограничены.
Мощный сбор данных
– Агентам необходимо знать о клиентах и их взаимодействиях, чтобы поддерживать непрерывность общения. Облачные решения позволяют им иметь в своем распоряжении все данные без особых задержек. Они могут иметь доступ к отчетам клиентов, их предпочтениям, а с помощью функции исторической отчетности даже иметь представление о предыдущих взаимодействиях.
Дополнительная энергия для других проектов
– В большинстве компаний нет штата сотрудников, занимающихся исключительно обработкой входящих звонков клиентов. Они могут обучать свою команду тому, как обеспечить отличное обслуживание клиентов по телефону, но ответы на звонки могут помешать сотрудникам выполнить другие важные задачи.
Предоставление штатному персоналу возможности обрабатывать входящие вызовы может привести к серьезным сбоям в эффективности. Компании, пользующиеся услугами колл-центра, могут зарезервировать свою рабочую силу для других областей своей деятельности, повышая производительность и прибыль.
