Toliau pateikiamos priežastys, kodėl turėtume perduoti jūsų skambučių centrą arba kontaktų centrą trečiajai šaliai.
1. Sumažėjusios išlaidos: Kaip minėta pirmiau, skambučių centro įkūrimas reikalauja didelių investicijų į patalpas, įrangą, operacijas ir personalą. Išoriniai skambučių centrai leidžia paskirstyti šias išlaidas daugeliui klientų, kuriems naudinga mokėti tik už reikalingas paslaugas pagal operaciją arba kas valandą. Užsakovai taip pat gali „dalytis“ agentūra su keliais klientais. „Bendrinamo agento“ metodas sumažina prastovos laiką ir gali užtikrinti mažesnes kainas už skambutį klientams.
2. Lankstumas ir mastelio keitimas: Skambučių apimtys didėja ir mažėja, todėl vidiniai skambučių centrai arba kontaktų centrai patenka į mažos apimties laikotarpius, kai agentai neveikia. Skambučių centro arba kontaktų centro užsakomųjų paslaugų teikimas naudingas iš kelių klientų, o tai padeda sumažinti skambučių intensyvumo viršūnių ir slėnių sunkumą. Agentai gali dirbti efektyviau, o vadovai gali efektyviau planuoti darbuotojus, taip sumažindami išlaidas už skambutį. Be to, užsakomasis skambučių centras arba kontaktų centras turi tiek daug, tiek darbuotojų, kad galėtų greitai padidinti pokalbių skaičių dėl sezoninės veiklos ar didelės rinkodaros kampanijos.
3. Konkrečios pramonės žinios: Užsakovai gali turėti ypatingą supratimą apie skambučių centro arba kontaktų centro paslaugas tam tikrose pramonės šakose. Užsakomųjų skambučių centrų vadovai ir vadovai turės vertingų įžvalgų ir patikrintų strategijų, kurios gali atsirasti tik iš ilgametės patirties. Pavyzdžiui, Artatel jau daugelį metų teikia kontaktų centro paslaugas įvairioms klientų apdovanojimų programoms, taip pat tarptautinių muitinių ir kitų transportavimo bei logistikos pramonės gabenimo procesų budėjimo paslaugas.
4. Skirtas „Skambučių vadybininkas“.: Priešingai nei vidiniai agentai, kurie paprastai yra apmokyti valdyti konkrečius produktus ar paslaugas, skambučių centrų arba išorinių kontaktų centrų agentai yra apmokyti valdyti įvairius klientų procesus. Dėl šios priežasties išorės skambučių centrų agentai gali greitai prisitaikyti prie skirtingų skambinimo scenarijų ir prisistatyti kaip ekspertai „skambučių vadybininkai“. Pasinaudokite šiais įgūdžiais ir pridėkite juos, ir jūs tikrai sukursite daugiakanalią ryšį su produktais, kuriuos turi kiekvienas agentas, kad jūsų klientai būtų patenkinti.
5. Patyrę valdymo ir pagalbos darbuotojai: Užsakovai yra specializuotų paslaugų teikėjai ir konkuruoja, kad pritrauktų geriausius vadovus ir pagalbinius darbuotojus, turinčius ilgametę skambučių centro arba kontaktų centro veiklos patirtį. Vidiniams skambučių centrams, kadangi jie gali apsiriboti klientų aptarnavimu, susijusiu su vienos rūšies produktu ar paslauga, dažnai susiduria su sunkumais įgyti tokias institucines žinias ir įgūdžius, kurių reikia aukščiausio lygio klientų aptarnavimui. Užsakovai pritraukia ir išlaiko specialistus skambučių centro darbo jėgos planavimo, kokybės užtikrinimo, technologijų palaikymo ir mokymo srityse.
6. Išlaidų valdymo įrankiai: Užsakomųjų paslaugų agentūros verslo modeliai paprastai yra pagrįsti mokesčiu už operaciją. Siekdami užtikrinti skambučių centro pelningumą, jie investavo į įrankius ir žinias, kad tiksliai išmatuotų vieno skambučio kainą. Tokio lygio sąnaudų detalėmis paprastai dalijamasi su klientu kasmėnesinėje paslaugų sąskaitoje, kuri padeda klientui įvertinti rinkodaros kampanijos ir bendrų operacijų efektyvumą. Kita vertus, vidiniai skambučių centrai arba kontaktų centrai dažnai turi išlaidų, kurias sunku susieti konkrečiai su kiekvienu skambučiu ar klientų kontaktu, todėl sunku valdyti išlaidas ir įvertinti pelningumą.
7. „Didžiųjų duomenų“ rinkimas ir analizė: Užsakovai supranta skambučių informacijos fiksavimo ir analizės svarbą, kad gautų įžvalgų, kurios pagerins jų klientų procesus. Skambučių centrai arba kontaktinių centrų užsakomosios paslaugos turi patirties su daugeliu klientų ir duomenų, sugeneruotų vykdant daugybę rinkodaros ir reklamos kampanijų. Technologijos, į kurias investuoja užsakovai, kurių kaina paskirstyta daugeliui klientų, apima analizės platformas, kurios padeda atrakinti naudingų įžvalgų iš didelio neapdorotų duomenų kiekio.
8. Kokybės stebėjimas ir kontrolė: Užsakomųjų paslaugų lygio sutartys (SLA) reikalauja, kad visi klientų skambučiai ir pranešimai kitais kanalais (pvz., el. paštu ir interneto pokalbiais) būtų tvarkomi profesionaliai. Atsiliepimo laikas ir pirmojo skambučio sprendimas yra aukščiausi prioritetai ir keletas skambučių centro ar kontaktų centro kokybės rodiklių. Užsakomieji skambučių centrai turi veiklos stebėjimo ir vertinimo įrankius, taip pat tobulinimo planus, užtikrinančius, kad būtų laikomasi SLA. Vidinis skambučių centras arba kontaktų centras gali neturėti išteklių ar patirties struktūrizuotam ir nuolatiniam kokybės gerinimo ir veiklos stebėjimo planui.
9. Prieiga prie naujausių technologijų: Užsakovai tyrinės ir investuos į geriausią daugiakanalio kontakto su klientais technologiją. Tai programinės įrangos įrankis, siūlantis tokias funkcijas kaip debesies platforma, VoIP, el. paštas, interneto pokalbiai, SMS žinutės ir socialinės žiniasklaidos stebėjimas. Naujausia kontaktų centro technologija gali būti per brangi kai kuriems vidiniams skambučių centrams. Kadangi užsakovai turi daug klientų, jie gali paskirstyti šių platformų išlaidas.
10. Paslauga 24 valandas per parą, septynias dienas per savaitę: Visi klientai mielai pakels telefoną, išsiųs el. laišką arba prisijungs prie internetinio pokalbio sesijos ir susisieks su tiesioginiu klientų aptarnavimo atstovu bet kuriuo metu, bet kurią savaitės dieną. Tačiau toks prieinamumas visą parą daugeliui organizacijų nėra realus vidinis pasirinkimas. Tačiau užsakovai, turintys skambučių centrus abiejose pasaulio pusėse, gali teikti paslaugas, kurios „atsilieka koja kojon su besikeičiančiu klientų elgesiu“ ir daug mažesnėmis sąnaudomis nei įmonės viduje.
