Kas yra skambučių centras ir kokia yra skambučių centro paskirtis
Skambučių centras yra skambučių centras, kurį sudaro žmonės, vadinami „agentais“, kurie atsiliepia ir skambina, ir techninė infrastruktūra, kuri veikia per šį skambučių centrą.
Skambučių centras naudojamas vidaus ar išorės įmonėms Konkrečiai, skambučių centrai gali būti vidiniai, turintys specialią infrastruktūrą įmonėje (telefonus, darbo vietas) skambučių apdorojimui. Jis taip pat gali būti išorinis, o skambučius tvarko organizacijos, nepriklausančios įmonei.
Kai kalbame apie skambučių centro kūrimą įmonei, turime nustatyti, kas tvarkys įmonės skambučius ir kokius įrankius tai naudos: telekomunikacijų sprendimus, CRM ir kt.
Kokia skambučių centro paskirtis?
Įmonės gali kurti skambučių centrus dėl šių priežasčių:
· Klientų aptarnavimas ir aptarnavimas Atsakykite į klientų klausimus, informuodami juos apie užsakymo būseną
· Techninė pagalba, aptarnavimas po pardavimo arba CSM Dėl techninės pagalbos ir tolesnių veiksmų
· Pardavimai Pardavimo komandoms reikia patenkinamo techninio sprendimo, kuris leistų joms generuoti potencialius klientus žvalgant telefonu ir atsakyti į gaunamas užklausas.
Yra įvairių tipų skambučių centrai.
1. Įeinančių skambučių centras: susideda iš komandos, atsakingos už įmonės klientų aptarnavimo arba bendrosios pagalbos skambučius telefonu.
2. Išeinančių arba išvykstančių skambučių centras: susideda iš agentų komandos, kuri pirmiausia atlieka skambučius (potencialūs klientai, pardavimo kontaktai, telemarketingas).
Praktiškai MVĮ dauguma skambučių centrų yra hibridiniai, tvarko gaunamus ir kai kuriuos išeinančius skambučius. Klientų aptarnavimo agentai atsiliepia ir grįžta į klientų skambučius, o pardavimo atstovai turi valdyti skambučius į potencialius klientus ir iš jų.
Skirtumas tarp gaunamų ir išeinančių skambučių yra svarbus renkantis pritaikytą techninį sprendimą.
Įeinantiems skambučiams geriau rinktis sprendimą su efektyviu skambučių nukreipimu; kitaip tariant, tai užtikrina, kad skambinantieji kuo greičiau pasiektų agentą, kuris yra geriausiai pasirengęs išspręsti jų klausimą ar problemą.
Optimalus sprendimas turi pasiūlyti: a. Automatinis atsakiklis arba IVR b. Personalizuota skambučių eilė, c. Patobulintas skambučių paskirstymas. (ACD, būtent automatinis skambučių paskirstymas, yra programinės įrangos sistema, galinti paskirstyti gaunamus skambučius agentams, kurie yra pasirengę priimti skambučius.
Kita vertus, norint skambinti į išeinančius skambučius, visų pirma reikia įrankių, kurie padidina agentų efektyvumą ir leidžia jiems skambinti daugiau, pavyzdžiui: a. Nuspėjamoji rinkimo sistema – tai vienu metu išeinančių skambučių automatizavimas arba paeiliui b. Progresyvi rinkimo sistema c. Rankinio rinkimo sistema d. IVR sprogimo sistema arba automatinė mašina, kuri gali konvertuoti tekstą į balsą pasikalbėkite su klientais pagal kliento vardą, adresą arba įmokos suma ir kt e. Roboto iškvietimas – dirbtinis intelektas yra išmani programinė įranga, galinti palaikyti ryšį tarp dviejų su klientais, siekiant padidinti agento ar skambučių centro našumą.
Specifinis žodynas
Kaip ir bet kuri organizacija, turinti techninį aspektą, skambučių centrai po truputį sukūrė savo žargoną. Štai keletas pavyzdžių:
Agentas yra tas, kuris priima skambutį. Pozicija: vieta, kurioje agentas apdoroja skambutį. Skambučių maišymas: įeinantys ir išeinantys skambučiai atitinkamai keičiasi skambučių apimtis, siekiant padidinti agento produktyvumą Supervisor: asmuo, kuris prižiūri ir moko agentus su pagalba skambučių stebėjimas realiuoju laiku arba išsami statistika apie individualų pasirodymą.
Pavyzdys
KPI yra skirti skambučių centro vertinimui
Atsakymų rodiklis, paslaugų tarifas, skambučių nutraukimo rodiklis... skambučių centrai turi įvairių pagrindinių rodiklių, leidžiančių įvertinti agento veiklą ir bendrą kokybę. Vadovai gali pasirinkti tinkamiausius KPI, atsižvelgdami į veiklą, arba pagal juos nustatyti tikslus.
Išeinančio skambučio KPI pavyzdys (pardavimo kampanijos, potencialių klientų generavimas ir kt.)
· Atliktų skambučių skaičius
· Klientų atsiliepimų grupės
· Atsakymų santykis ir bendras skambučių skaičius
Įeinančio skambučio KPI (klientų aptarnavimo) pavyzdys
Kokių įrankių reikia norint sukurti skambučių centrą?
· Telekomunikacijų sprendimai – o konkrečiau,
· Skambučių centro programinė įranga, tokia kaip Artatel – būtina.
Skirtingai nuo klasikinių verslo telefono sistemų sprendimų, skambučių centro programinė įranga suteikia viską, ko reikia agento veiklai stebėti ir įvertinti.
Sėkmingi skambučių centrai aprūpinti šiais įrankiais:
· IVR ir išmanusis skambučių nukreipimas: svarbu nustatyti, kas tai padarys atsiliepti į gaunamus skambučius, stebint agento veiklą ir pasiekiamumą.
· Išplėstinė statistika apie agentų skambučius, paslaugų lygius ir pasiekiamumą.
· Iškviesti priežiūrą ir stebėjimą, leidžiant prižiūrėtojams tai padaryti klausytis skambučių ir tiesiogiai dalyvauti pokalbiuose.
· Funkcijos, pvz., skambučių automatizavimas ir „spustelėkite, kad skambintumėte“, kad supaprastintumėte ir automatizuoti telefono kampanijas.
Skambučių centrai taip pat paprastai turi CRM, skirtą kontaktų valdymui. Galimybė prijungti skambučių centro telefonus prie CRM yra labai svarbi siekiant didesnio našumo. Agentai turėtų automatiškai turėti prieigą prie kontaktų failų, o skambučių žurnalai ir kita informacija turėtų būti automatiškai sinchronizuojama su šiais failais, sutelkiant visas sąveikas su konkrečiu kontaktu vienoje vietoje (skambučius, žinutes, pokalbius, el. laiškus ir kt.).
Ar maža įmonė gali sukurti skambučių centrą?
Paprastai telefonų sistemos sprendimai reikalauja ilgo sąrankos ir sudėtingo diegimo vietoje – jau nekalbant apie brangią priežiūrą. Tačiau šiandieninis naujas 100 % debesies (nematerializuotas) metodas palengvino sąranką, o valdymą tapo patogesniu nei bet kada anksčiau, todėl nebereikia diegti, kad bet kokio dydžio įmonės galėtų visiškai valdyti.
Tokie sprendimai kaip Artatel suteikia mažoms komandoms (mažiausiai 3 žmonės) visas tas pačias didžiausių skambučių centrų funkcijas (skambučių stebėjimą, našumo statistiką, automatinį failų gavimą ir kt.) už patrauklią kainą. Mūsų paketas yra 800 IDR/skambutis su susisiekimu arba sėkmingas skambutis, arba buvo atsiimtas paskirties numeriu, naudojant „Pay As You Go“ modelį.
Skambučių centras ir AI
Buvo daug diskusijų apie dirbtinį intelektą ir žmogaus bei technologijų perversmą, kurį jis gali sukelti skambučių centrui. Tiesą sakant, išplėstinio optimizavimo programos egzistuoja jau keletą metų, gerindamos agento produktyvumą ir klientų patirtį.
Štai du dabartinių praktinių pritaikymų pavyzdžiai:
1. Skaitmeninio agento pagalba „Speech-to-text“ technologijos dėka pokalbiai automatiškai analizuojami pagal raktinius žodžius ir įtraukiami į kontekstą, todėl programa gali pasiūlyti agentams asmeninius patarimus ir pritaikyti kitus atsakymus, kurie jiems padėtų. 2. Kokybės stebėjimas Balso analizė (spektro analizė) arba semantinė analizė (su raktiniais žodžiais) matuoja emocinį pokalbių turinį, nustato rodiklius, leidžiančius vadovams nedelsiant įvertinti skambučio kokybę.
Kokia skambučių centrų ateitis?
Techniniu požiūriu skambučių centrai tampa vis efektyvesni:
· Skambučių nukreipimo, kuris yra sklandesnis, efektyvesnis ir daugiau galimybių apsvarstyti kvietimo kontekstą;
· Įgalinant agentus operatyviai reaguoti į klientų poreikius.
Pavyzdžiui, regionine kalba kalbantis asmuo jūsų sodininkystės įmonės svetainėje ieško vejapjovės ir paskambina jūsų pagalbos numeriu. Jis arba ji bus tiesiogiai sujungtas (neįeinant į skambučių eilę ar naršant jūsų balso meniu) su AI skaitmeniniu agentu, kuris ne tik kalba regionine kalba, bet ir yra dominančio produkto ekspertas.
Lengviau nei bet kada anksčiau įdiegti didelio našumo skambučių centrą savo organizacijoje su prieiga prie pigaus ir efektyvaus CRM bei paprastesnių ir prieinamesnių skambučių centro debesies sprendimų. Štai kodėl matysime vis daugiau net ir mažiausių komandų, naudojančių didelio našumo telekomunikacijų sprendimus, kad galėtų valdyti klientų aptarnavimą ir pardavimo skambučius.
Skambučių centras naudojamas vidaus ar išorės įmonėms
Buvo daug diskusijų apie dirbtinį intelektą ir žmogaus bei technologijų perversmą, kurį jis gali sukelti skambučių centrui. Tiesą sakant, išplėstinio optimizavimo programos egzistuoja jau keletą metų, gerindamos agento produktyvumą ir klientų patirtį.