중소기업을 위한 콜센터 애플리케이션의 20가지 이점

오늘날의 직업 세계에서 고객은 빠른 응답과 시기적절한 결과를 원합니다. 주어진 요청을 이행하는 것이 어려운 경우가 많습니다. 중견기업은 회사 업무를 수행하는 동시에 고객과 소통할 만큼 충분한 인력을 고용하지 않기 때문에 매우 좌절감을 느낄 수 있습니다. 다행히도 해결책이 있습니다. 기업은 필요에 따라 클라우드 기반 전화 통신 솔루션이나 콜센터 소프트웨어/애플리케이션을 설정할 수 있습니다.

분명히 모든 비즈니스는 다르지만 전체적으로 콜센터 서비스가 필요한 두 가지 주요 부서는 고객 서비스와 판매입니다. 후자는 약속 일정을 잡고, 주문을 받고, 회사에 광고하려는 마케팅 담당자와 상호 작용하는 일을 담당합니다. 고객 서비스 지원은 고객으로부터 피드백을 받을 수 있도록 제공됩니다. 또한 스스로 응답하지 않는 고객에게 아웃바운드 전화를 걸 수도 있습니다. 일부 기업에서는 파견자 역할을 하여 직원 간의 의사소통을 개선하고 각자가 그날의 개인적인 목표를 인식하도록 할 수 있습니다. 고객 서비스 지원은 반드시 전화로만 소통할 필요는 없습니다. 또한 회사의 이메일을 처리할 수도 있습니다.

과거에 콜센터는 많은 바닥 공간을 필요로 하는 대규모 자본 투자 시설이었습니다. 콜센터를 업데이트하는 데에는 비용이 많이 듭니다. 이제 기업은 클라우드 통신의 힘을 활용하여 시스템 유지 관리 및 업그레이드를 RingOver와 같은 서비스 제공업체에 맡길 수 있습니다. RingOver에서 제공하는 것과 같은 가상 콜센터 소프트웨어/응용 프로그램은 이동성을 높이고 하드웨어 비용을 낮추는 훌륭한 도구입니다. 앱을 다양한 장치에 다운로드하여 탁상 전화기 대신 사용하여 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 이 기능은 추가 장비가 필요하지 않기 때문에 중견 기업에서 점점 인기를 얻고 있습니다.

많은 고객 서비스 전문가는 확장성, 총 비용 절감, 유연성 및 이동성 등 클라우드 기반 콜센터의 다양한 이점을 쉽게 누릴 수 있습니다. 그러나 클라우드 콜센터 소프트웨어/애플리케이션 솔루션이 구현된 후에야 고객과 비즈니스 소유자 모두가 진정한 "아하" 혜택을 누릴 수 있습니다.

전문 콜센터 분석

통화량

– 즉각적인 이점 중 하나는 실제 통화량을 확인할 수 있다는 것입니다. 많은 관리자들은 수신 전화를 모두 처리할 수 있는 용량이 충분하지 않다는 사실을 인식하지 못합니다. 고객은 회사에 연락하는 대신 통화 중 신호를 받습니다. 이는 궁극적으로 회사가 돈을 테이블 위에 남겨두었음을 의미합니다. 조직이 콜센터 소프트웨어 솔루션/애플리케이션으로 전환하면 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 확인할 수 있습니다. 대기열에 있는 통화 수, 발신자가 기다리는 시간, 포기된 통화 수 등을 확인할 수 있습니다. 경영진이 이 데이터를 확인하면 수요를 수용하기 위해 적절한 전략적 변경을 수행할 수 있습니다.

성수기 추적

– 모든 기업은 정점과 계곡을 경험하게 됩니다. 전제 기반 시스템을 사용하면 이러한 최고점과 최저점만 추정할 수 있습니다. 그러나 콜센터 소프트웨어/앱 솔루션을 사용하면 이제 실제로 업무량이 많은 요일과 시간을 확인할 수 있으며 관리자는 이에 따라 인력 배치 일정과 휴식 시간을 조정할 수 있습니다.

내부 성과 모니터링

– 클라우드 기반 콜 센터가 조직 개선을 돕는 또 다른 방법은 관리자에게 직원 생산성 수준에 대한 가시성과 교육 및 성과 개발에 도움이 되는 도구를 제공하는 것입니다. 관리자는 모든 사람의 모든 성과 통계를 볼 수 있어 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

호스팅된 콜센터 플랫폼은 고객 서비스를 직접적으로 개선할 수 있는 기회도 제공합니다. 예를 들어, 이제 관리자는 포기한 통화와 각 발신자가 떠나기까지 기다린 시간을 확인할 수 있으므로 해당 발신자에게 적극적으로 다시 전화하여 후속 조치를 취하고 도움을 줄 수 있습니다.

영업 및 지원을 위한 팀 교육

통화녹음

– 통화 녹음은 코칭 및 품질 관리에 거의 사용되지 않습니다. 많은 의사결정자들은 이것이 법적 위험을 줄이고 규칙과 규정을 준수하는 데에만 도움이 된다고 잘못 생각합니다. 그러나 통화 녹음은 리더십이 영업 또는 지원 직원의 강점과 약점을 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. 기업에서는 관리자와 직원에게 통화 녹음을 검토하여 팀 구성원이 직접 듣고 서비스 개선 방법을 전략화할 수 있도록 권한을 부여함으로써 결과를 개선할 수 있는 경우가 많습니다. 통화 녹음을 듣는 것은 불만족한 고객과 관련된 녹음을 검토할 기회가 생길 때 특히 도움이 됩니다.

통화 녹음이 없으면 토론은 "그가 말했다, 그녀가 말했다" 시나리오가 될 수 있으며, 향후 유사한 오해를 방지할 방법을 전략화하기가 매우 어렵습니다. 그리고 오늘날 대부분의 고객이 직접 녹음하여 소셜 미디어에 게시할 수 있는 시대에 기업은 고객이 전화할 때 어떤 경험을 하고 있는지 정확히 알아야 합니다. 또 다른 이점은 경영진이 통화 녹음을 듣고 직원, 팀 또는 전체 부서 수준에서 어떤 유형의 교육이 필요한지 결정하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다.

통화 개입

– 관리자가 헤드셋이나 모바일 장치에서 직접 상담원 통화를 들을 수 있으므로 감독자는 상담원의 문제 지점을 정확히 찾아내고 귓속말이나 문자 메시지를 통해 신속하게 제안을 제공할 수 있습니다. 요청 시 통화를 녹음하면 감독자가 나중에 검토할 수 있는 설명이 포함된 통화 녹음을 이메일로 보낼 수도 있습니다.

훈련과 학습

– 마지막으로 코칭과 학습이 주요 이점입니다. 관리자는 음성, 오디오, 통화 영상, 문서 등 필요한 모든 데이터를 갖게 됩니다. 적시에 올바른 학습 콘텐츠를 제공하는 것이 중요하지만 직원은 정보 유지에도 집중해야 합니다. 그런 다음 관리자는 연간 직원 검토 주기 동안 개별 통화 기록을 활용하여 연간 직원 검토와 관련된 작업량을 완화하고 고객 경험 비전을 강화할 수 있습니다.

모든 고객 상호 작용에 고객 경험 기대치를 포함시키려는 노력이 필요합니다. 그러나 모든 고객 지원 담당자가 고객 경험 비전을 완전히 이해하고 모든 고객 상호 작용 중에 이를 모델링한다면 귀하의 팀은 부서, 브랜드 및 조직에 대한 차별화를 창출하는 팀이 될 것이며, 이는 고객 충성도를 높이고 결과적으로 전체 고객과의 공유도 더욱 커질 것입니다. 고객의 지갑.

고객 경험과 만족

고객 피드백

– 고객과 직접 대면하면서 회사 운영 방식에 대해 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것이 무엇인지 쉽게 알 수 있습니다. 이 정보는 고객이 만족하는 영역을 효과적으로 유지하면서 고객이 불만을 제기하는 영역을 개선하는 데 사용될 수 있습니다. 이는 회사의 지속적인 성공을 위해 매우 중요한 자유 시장 조사로 간주될 수 있습니다.

기술 기반 라우팅

– 콜센터 소프트웨어/애플리케이션을 사용하면 모국어 등 채널 반대편에 어떤 종류의 고객이 있는지 파악하고 적절한 상담원을 통해 서비스를 제공할 수 있습니다. 이로 인해 고객 만족도가 높아지고 통화 해결 시간이 단축되는 경우가 많습니다. 시스템의 상담원에게 기술을 할당한 다음 특정 고객을 처리할 수 있는 최고의 기술을 갖춘 상담원에게 통화를 자동으로 라우팅할 수 있습니다.

고객을 위한 맞춤형 메시지

– 개인화의 손길은 맞춤형 서비스 경험과 정적 서비스 간의 격차를 해소하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 개인화된 인사말이나 사전 정의된 고객의 언어 기본 설정과 같은 간단한 작업은 개인적인 손길을 추가하는 것 이상의 역할을 할 수 있습니다.

맞춤 통화 대기열

– 통화 대기열을 사용하면 기업에서 통화를 적절한 부서, 팀 또는 개인에게 라우팅할 수 있습니다. 이렇게 하면 통화를 전달하는 데 낭비되는 시간이 줄어들고 고객이 적절한 기술을 갖춘 상담원으로부터 필요한 도움을 받을 수 있습니다.

업무시간 외 연장된 보장

– 국제적으로 비즈니스를 수행할 때는 시간대 차이를 고려해야 합니다. 콜센터 서비스를 사용하는 회사에서는 고객이 항상 상담원을 이용할 수 있습니다. 이는 전 세계 모든 지역의 고객이 자신의 편의에 따라 기업과 연결할 수 있음을 의미합니다.

많은 기업의 경우 24시간 운영에 드는 높은 비용으로 인해 클라우드 콜센터 없이 동일한 편의성을 제공하는 것이 불가능합니다. 호스팅 콜센터는 기업이 받을 수 있는 업무 시간 외 고객 문의를 처리할 수 있습니다.

고객에게 긍정적인 인상

– 대부분의 사업주는 우수한 고객 서비스가 사업 성공에 필수적이라는 사실을 알고 있습니다. 그들은 고객이 서비스 품질에 깊은 인상을 받을 때 입소문 광고가 증가한다는 것을 알고 있습니다. 불만족한 고객은 잠재 고객에게 회사에서 멀어지도록 경고하는 데 매우 적극적일 가능성이 높습니다. 콜센터 소프트웨어/애플리케이션을 사용하는 것은 전문적인 방식으로 귀하의 비즈니스를 대표하는 데 도움이 되므로 고객이 최고의 서비스를 받을 수 있도록 하는 한 가지 방법입니다.

사업 운영

비즈니스 통합

– 클라우드 기반 콜센터를 통해 중견 기업은 다양한 비즈니스 도구를 통합하여 하나의 강력한 플랫폼을 만들 수 있습니다. CRM 소프트웨어/앱과 같은 이러한 타사 애플리케이션은 다양한 도구 간에 데이터를 원활하게 전송하고 클릭 투 콜 기능을 활성화할 수 있습니다.

하드웨어가 필요하지 않습니다

– 대규모 인프라 설정이 필요한 온프레미스 기반 애플리케이션과 달리 클라우드 솔루션에는 추가 하드웨어가 필요하지 않습니다. 필요한 것은 클라우드에 업로드된 소프트웨어/애플리케이션뿐입니다. 모든 정보와 데이터가 여기에 저장되므로 비즈니스 하우스에는 추가 장비가 필요하지 않습니다.

확장성

– 기업은 경기주기 변화에 적응하는 것이 중요합니다. 이는 조직 변화의 역학에 적응해야 합니다. 기존 컨택 센터로의 아웃소싱은 확장성 측면에서 비용이 많이 드는 일이 될 수 있습니다. 기술과 인프라 측면에서 대규모 투자가 필요합니다.

통화시간 이후

– 전문 콜센터 소프트웨어/애플리케이션을 사용하여 통화 후 시간은 부재 시간으로 간주되지 않고 통화의 필수적인 부분으로 간주됩니다. 최신 콜센터 소프트웨어/애플리케이션은 통화 후 자동으로 시간을 제공하므로 상담원이 해당 순간에 작업을 완료할 수 있습니다.

배포 시간

– 기존 모델과 달리 클라우드 솔루션은 배포 시간이 짧고 몇 시간 만에 쉽게 구성할 수 있습니다. 속도가 더 빠를 뿐만 아니라 설정도 더 간단합니다. 설정하는 데 몇 달이 걸리는 온프레미스 소프트웨어/응용 프로그램과 달리 이러한 운영 체제는 때때로 몇 시간 안에 설정될 수 있습니다. 설치 시간은 응용 프로그램의 복잡성에 따라 달라집니다. 설치 시간이 단축될 뿐만 아니라 설치에 필요한 리소스도 제한됩니다.

강력한 데이터 수집

– 상담원은 커뮤니케이션의 연속성을 유지하기 위해 고객과 고객의 상호 작용에 대해 알아야 합니다. 클라우드 솔루션을 사용하면 많은 지연 없이 모든 데이터를 마음대로 사용할 수 있습니다. 그들은 고객 보고서, 선호 사항에 액세스할 수 있으며 내역 보고 기능을 통해 이전 상호 작용의 요지까지 확인할 수 있습니다.

다른 프로젝트를 위한 추가 에너지

– 대부분의 회사에는 수신 고객 전화를 전담하는 직원이 없습니다. 전화를 통해 우수한 고객 서비스를 제공하는 방법에 대해 팀을 교육할 수 있지만 전화에 응답하면 직원이 다른 중요한 작업을 완료하지 못할 수 있습니다.
사내 직원이 수신 전화를 처리하도록 허용하면 효율성이 크게 저하될 수 있습니다. 콜센터 서비스를 활용하는 회사는 다른 운영 영역을 위해 사내 인력을 확보하여 생산성과 수익을 높일 수 있습니다.