Apa saluran Omni piranti lunak pusat panggilan sing dadi tuan rumah? Kaluwihan Kekurangan & Pitfalls

Sampeyan bisa uga wis krungu istilah saluran omni piranti lunak pusat panggilan sing di-host, nanging apa tegese? Lan kepiye bedane karo piranti lunak multi-saluran? Ing artikel iki, sampeyan bakal maca babagan kaluwihan, kekurangan utawa pitfalls lan rencana langkah-langkah kanggo ngetrapake strategi saluran omni. njupuk barang kanggo kerja, kabutuhan blanja pelanggan, saluran komunikasi minangka aplikasi multichannel, aplikasi omnichannel

Pengalaman piranti lunak pusat panggilan saluran Omni nuduhake pengalaman pelanggan sing terintegrasi, terstruktur, lan konsisten ing kabeh saluran sing bisa digunakake dening pelanggan.

Ing tembung liyane, tegese ora ketompo carane pelanggan sesambungan karo merek sampeyan (toko fisik, situs web, aplikasi, lan liya-liyane), pengalaman kasebut konsisten banget.

Sing utama yaiku, strategi omni-saluran njupuk pengalaman multi-saluran siji langkah luwih. pengalaman blanja online lan offline

Piranti lunak pusat panggilan sing di-host

Piranti lunak pusat panggilan sing dadi host yaiku aplikasi sing siap digunakake kapan wae, bisa diakses ing ngendi wae dening sampeyan.
Kauntungane yaiku sampeyan ora perlu nyedhiyakake
a. Departemen IT khusus kanggo nyedhiyakake sing ngasilake opex saben wulan.
b. Investasi server khusus, sing ngasilake dana investasi tartamtu.
c. Akses Internet khusus, sing bisa ngasilake opex tambahan saben wulan.

Aplikasi multi saluran vs aplikasi saluran omni

Dadi, apa sejatine bedane antarane aplikasi saluran omni lan multi saluran?

Kanthi pengalaman multi-saluran, pelanggan bisa milih antarane macem-macem saluran sing ora langsung didadekake siji. Perusahaan mutusake kanggo pelanggan saluran sing paling cocog karo pengalaman pelanggan.

Saluran Omni minangka piranti lunak sing digawe supaya ing dasbor siji pangguna bisa sesambungan karo macem-macem saluran digital, saengga gampang digunakake tanpa kudu ngunjungi saluran siji-siji. Ing sisih liya, ngidini para pelanggan nggunakake macem-macem saluran sing koordinasi kanthi apik. Ing kene, pelanggan mutusake saluran apa sing bakal digunakake. Padha revolve watara customer lan mulane, padha bisa milih pilihan sing.

Gagasan eceran saluran omni yaiku pelanggan ana ing tengah lan bisa milih saluran lan media sing pengin digunakake. Iki bener ing B2C uga ing B2B.

Kabeh informasi babagan produk padha ing antarane saluran: apa ing toko fisik, toko online, app utawa iklan. Pelanggan duwe kamungkinan kanggo njupuk produk ing toko, supaya ing nyimpen, utawa wis dikirim menyang ngarep. Pilihan bali lan pembayaran uga kudu padha ing endi wae.

Pungkasane, pelanggan kudu bisa ngunjungi saluran apa wae (utawa saluran) lan informasi lan pengalaman kudu lancar lan konsisten.

Amarga saluran multi lan saluran omni meh padha, bisa uga rada ora jelas apa bedane. Kanggo nandheske beda antarane loro, ayo kang katon ing conto saben.

Tuladha multi-saluran

Pelanggan pengin tuku celana online lan nggunakake aplikasi ing telpon kanggo browsing toko online. Dheweke mutusake pengin informasi tambahan, mula dheweke menyang situs web. Nanging, rega ing situs web beda karo ing app.

Conto liyane: yen pelanggan mutusake menyang toko fisik, rega sing padha karo ing app ditawakake. Nanging, yen dheweke pengin mbalekake celonone, kahanane beda karo sing ana ing aplikasi kasebut.

Conto saluran Omni

Pelanggan sing pengin tuku celana ndeleng iklan ing Facebook kanggo dheweke. Dheweke ngeklik iklan lan mungkasi ing toko online.

Pelanggan bisa langsung ngomong apa dheweke pengin njupuk celana ing toko utawa dikirim menyang omah. Pilihan bali uga langsung dituduhake. Liwat fungsi chatting ing app, dheweke bisa takon babagan produk lan nemokake informasi sing padha maneh.

Ing ngisor iki yaiku para pelanggan kudu duwe interaksi sing apik banget karo toko fisik lan online, amarga informasi sing padha ditampilake ing endi wae.

Dina iki, pelanggan ora ndeleng saluran utawa media maneh, nanging ndeleng merek utawa perusahaan sing ditindakake. Kabeh saluran media (sosial) tumpang tindih saengga konsumen ora bisa mbedakake antarane saluran sing beda-beda. Minangka pemilik toko, iki sing kudu dituju.

Kaluwihan saka saluran omni

Perlu akeh wektu lan gaweyan kanggo nyiyapake pengalaman saluran omni, nanging apa worth iku? Ing ngisor iki sawetara kaluwihan saka strategi saluran omni.

Kepuasan pelanggan sing luwih dhuwur

Yen saluran sing tepat digunakake kanggo kelompok target sing tepat, konsumen bisa nggunakake saluran sing disenengi. Kajaba iku, kehadiran fisik lan online merek sampeyan menehi "pasuryan" perusahaan lan nggawe kepercayaan konsumen.

Iki menehi pelanggan sambungan sing luwih jero karo merek lan mulane njamin para pelanggan tetep setya karo toko sampeyan. Njaga pelanggan sing wis ana tansah luwih gampang lan luwih murah (lan mulane, luwih efisien!) tinimbang narik pelanggan anyar.

Perusahaan kanthi strategi saluran omni sing kuwat nahan rata-rata 89% pelanggan. Tingkat retensi pelanggan rata-rata yaiku 39%, mula iki minangka perbaikan sing signifikan.

A survey dening Accenture nuduhake yen 75% saka pelanggan B2B bakal nggawe tuku tindakake-munggah saka panyedhiya padha yen performs apik ing omni-saluran.

Ngirit wektu

Pelanggan bisa menyang toko fisik kanthi produk sing dituku online lan uga bali menyang kana. Ing sawetara kasus, iki ngirit wektu kanggo pelanggan, sing ora kudu ngenteni produk anyar.

Fleksibilitas iki bakal nambah kepuasan pelanggan lan uga bisa nambah dodolan amarga lalu lintas mlaku menyang toko fisik mundhak.

pangguna media sosial, pelanggan e-commerce, kabeh saluran, salah sawijining toko fisik, pengalaman blanja, perjalanan pelanggan, mung nggawe kaca Facebook yen perlu

Konversi mundhak

Amarga informasi produk ditampilake ing pirang-pirang saluran, konsumen luwih seneng tuku produk kasebut. Iki menehi pelanggan rasa percaya tartamtu amarga saben saluran bisa digunakake.

saluran kanggo nggawe konsumen saka multichannel omnichannel lan multichannel

teknologi sing paling cocog karo macem-macem saluran

mundhut saka omni-saluran utawa jebakan

Kanggo menehi gambaran sing jelas babagan strategi saluran omni, kita uga kudu ndeleng sawetara kekurangan utawa pitfalls sing kudu digatekake yen sampeyan nimbang ngetrapake strategi iki ing perusahaan sampeyan.

pelanggan toko hak kanggo nggawe situs web kanggo mbangun

Ancaman ponsel

Ponsel isih asring dianggep minangka ancaman kanggo para pemilik toko. Akeh pangguna nggunakake ponsel kanggo nindakake windows shopping, sing tegese pelanggan bakal ndeleng produk ing toko fisik lan banjur nelusuri kanthi online supaya bisa nemokake kanthi rega sing luwih murah.

Iki bisa ngrusak toko fisik sampeyan. Coba mbalikke tren seluler iki supaya dadi media sing positif kanggo sampeyan. Contone, sampeyan bisa nambah kode QR menyang rak lan jendhela toko. Kanthi cara iki, para pembeli dikirim langsung menyang situs web sampeyan lan ora bakal "nang endi wae" ngadeg ing tengah toko sampeyan.

Ngganti struktur organisasi

Ngleksanakake strategi omni-channel tegese sampeyan kudu nggawe sawetara owah-owahan ing struktur organisasi sampeyan.

Umume perusahaan duwe departemen pemasaran tradisional lan departemen pemasaran online sing kapisah. Kajaba iku, dhukungan seluler sampeyan bisa uga teka saka departemen pangembangan tinimbang tim dhukungan pelanggan.

Makarya kanthi cara iki ing perusahaan sampeyan angel yen sampeyan pengin ngetrapake strategi ritel omni-channel.

Asring kedadeyan yen departemen kasebut bisa kerja kanthi kapisah lan mulane saluran sing beda-beda kasebut mandiri (iki bakal dadi pengalaman multi-saluran lan dudu saluran omni).

Solusi sing luwih apik yaiku nduwe tim branding sing nangani kabeh branding lan posisi offline lan online.

Kajaba iku, kudu ana tim sales sing tanggung jawab kanggo perjalanan pelanggan lan koordinasi saluran sing beda-beda. Kerugian yaiku sampeyan kudu nggawe ruangan lan nandur modal wektu lan dhuwit.

Miwiti karo omni-saluran

Saiki sampeyan ngerti sing penting babagan eceran saluran omni, sampeyan mung kudu miwiti!

Nanging kepiye carane? Kita bakal nuduhake sampeyan carane nindakake iki ing sawetara langkah.

#1 Nyetel gol

Ngleksanakake strategi omni-channel ora bisa rampung sewengi, supaya nyetel gol cilik. Nggawe gol iki spesifik lan bisa diukur supaya sampeyan bisa ndeleng sepira cedhak sampeyan kanggo nggayuh tujuan pungkasan.

# 2 Ngerti pelanggan sampeyan

Eceran saluran omni mung bisa digunakake kanthi apik yen sampeyan ngerti sapa sing kudu fokus. Temokake sapa klompok target sampeyan lan ing ngendi papan kasebut.

Nggawe personas pelanggan kanggo mbantu sampeyan. Sawise sampeyan ngerti sapa pelanggan sampeyan, sampeyan bisa nggawe perjalanan pelanggan luwih pribadi lan berorientasi pelanggan.

# 3 Peta perjalanan pelanggan sampeyan.

Saiki sampeyan ngerti sapa pelanggan potensial sampeyan, penting kanggo nggawe peta perjalanan pelanggan.

Sawetara pitakonan kanggo takon dhewe sajrone lelungan iki yaiku:

· Apa rute sing ditindakake konsumen sadurunge tuku barang saka toko sampeyan?

· Lan saluran apa sing digunakake kanggo nindakake? Apa lelungan dawa banget utawa mbingungake?

· Apa panuku mbatalake pesenan luwih kerep ing siji kaca tartamtu?

# 4 Nyetel lan nggunakake saluran

Temtokake saluran sing pengin dileksanakake lan atur supaya bisa narik kawigaten klompok target. Saenipun, kabeh saluran sampeyan bakal dioptimalake ing pungkasan. Kuncine yaiku prioritas.

Contone, yen grup target sampeyan isih enom, prioritasake toko Instagram sampeyan (yen sampeyan duwe).

# 5 Ngoptimalake lan berkembang

Saiki kabeh wis rampung, penting kanggo terus ngukur lan ngembangake asil. Sampeyan kudu ngetutake pasar lan priksa manawa sampeyan tetep anyar.

Sawetara tips cepet kanggo ngetrapake saluran omni menyang toko bata-lan-mortir:
# 1 - Kode QR ing rak lan jendela toko
# 2 - Toko virtual ing lokasi fisik
# 3 - Aplikasi seluler
#4 - Tampilake tandha lan rating kualitas ing kabeh saluran

Perangkap saluran omni

Saiki sampeyan ngerti apa omni-channel lan carane miwiti nyimpen online, iku penting kanggo ngerti sawetara pitfalls sadurunge sampeyan miwiti ngleksanakake strategi anyar. Luangkan wektu kanggo nyetel saben saluran sing cocog kanthi bener, supaya sampeyan entuk asil sing paling apik.

· Aja lali supaya saben saluran seluler responsif. Saiki, telpon seluler nduweni peran penting ing donya e-commerce lan sampeyan ora pengin ketinggalan.

· Aja fokus ing kabeh saluran sing ana. Akeh perusahaan nganggep manawa kasedhiya ing akeh saluran. Nanging, iki ora kedadeyan. Temokake ing ngendi pelanggan potensial sampeyan lan fokus ing saluran sing penting kanggo dheweke.

· Yen sampeyan duwe toko fisik ing jejere toko online, ana bebaya yen pengalaman offline bakal diabaikan. Elinga yen toko fisik sampeyan uga minangka bagean saka eceran saluran omni.

Kesimpulane

Ing jaman nalika jagad offline lan online gabung, para pelanggan nggolek pengalaman ing ngendi jagad loro iki bisa digunakake kanthi lancar. Pengalaman omni-channel nawakake pelanggan pengalaman sing lancar lan dipersonalisasi sing njamin kesetiaan pelanggan lan konversi sing luwih dhuwur.

Sanadyan mbutuhake wektu lan gaweyan akeh kanggo nggawe merek sampeyan bener-bener saluran omni, mesthine worth iku.