Dans le monde professionnel d'aujourd'hui, les clients veulent des réponses rapides et des résultats rapides. Il est souvent difficile de répondre aux demandes formulées. Les entreprises de taille moyenne peuvent devenir très frustrées car elles n’embauchent pas suffisamment de travailleurs pour effectuer les tâches de l’entreprise et interagir en même temps avec les clients. Heureusement, il existe une solution. Les entreprises peuvent mettre en place des solutions de téléphonie basées sur le cloud ou des logiciels/applications de centre d'appels pour répondre à leurs besoins.
Évidemment, chaque entreprise est différente, mais dans l’ensemble, les deux principaux départements qui ont besoin des services d’un centre d’appels sont le service client et les ventes. Ce dernier est chargé de planifier les rendez-vous, de prendre les commandes et d'interagir avec les spécialistes du marketing qui souhaitent faire de la publicité avec l'entreprise. Le support du service client se rend disponible pour les commentaires des clients. Ils peuvent également passer des appels sortants aux clients qui ne répondent pas eux-mêmes. Dans certaines entreprises, ils peuvent agir en tant que répartiteurs, améliorant ainsi la communication entre les employés et garantissant que chacun est conscient de ses objectifs personnels pour la journée. Le support client n’a pas besoin de communiquer exclusivement par téléphone. Ils peuvent également gérer le courrier électronique pour l’entreprise.
Dans le passé, les centres d’appels représentaient d’importants investissements en capital qui nécessitaient de grandes quantités d’espace au sol. Effectuer des mises à jour du centre d'appels est une dépense fréquente. En exploitant la puissance des communications cloud, les entreprises peuvent désormais confier la maintenance et les mises à niveau de leurs systèmes à leurs fournisseurs de services, tels que RingOver. Les logiciels/applications de centre d'appels virtuels, tels que ceux optimisés par RingOver, sont d'excellents outils pour accroître la mobilité et réduire les coûts matériels. L'application peut être téléchargée sur divers appareils et utilisée à la place d'un téléphone de bureau pour passer et recevoir des appels. Cette fonctionnalité est de plus en plus populaire auprès des entreprises de taille moyenne car aucun équipement supplémentaire n'est requis.
De nombreux professionnels du service client peuvent facilement vanter les nombreux avantages d'un centre d'appels basé sur le cloud : évolutivité, coûts totaux réduits, flexibilité et mobilité, et bien plus encore. Cependant, ce n’est qu’après la mise en œuvre d’une solution logicielle/application de centre d’appels cloud que les clients et les propriétaires d’entreprise réalisent les nombreux véritables avantages « ah-ha ».
Analyse professionnelle des centres d'appels
Volume d'appel
– Un avantage immédiat est de voir votre volume d’appels réel. De nombreux managers ne réalisent pas qu’ils n’ont pas suffisamment de capacité pour gérer tous leurs appels entrants. Leurs clients reçoivent des signaux occupés au lieu de contacter l'entreprise. Cela signifie en fin de compte que l’entreprise a laissé de l’argent sur la table. Une fois qu’une organisation passe à une solution/application logicielle de centre d’appels, elle peut voir ce qui se passe réellement. Il peut voir combien d'appels sont en file d'attente, combien de temps les appelants attendent, combien d'appels sont abandonnés, et bien plus encore. Une fois que les dirigeants auront accès à ces données, ils pourront apporter les changements stratégiques appropriés pour répondre à la demande.
Suivre les jours de pointe
– Chaque entreprise connaîtra des hauts et des bas. Avec un système basé sur des locaux, ils ne peuvent estimer que ces pics et ces creux. Cependant, grâce à une solution logicielle/application de centre d'appels, ils peuvent désormais connaître réellement leurs jours et heures de pointe, et les responsables peuvent ajuster les horaires du personnel et les heures de pause en conséquence.
Surveiller les performances internes
– Un autre moyen par lequel un centre d'appels basé sur le cloud aide les organisations à s'améliorer est la visibilité qu'il donne aux managers sur les niveaux de productivité des employés et les outils pour aider à la formation et au développement des performances. Les gestionnaires peuvent consulter toutes les statistiques de performances de chacun, ce qui permet une meilleure prise de décision.
Les plateformes de centres d’appels hébergés offrent également la possibilité d’améliorer directement le service client. Par exemple, étant donné que les responsables peuvent désormais voir les appels qui ont été abandonnés – ainsi que le temps que chaque appelant a attendu avant de partir – ils peuvent rappeler ces appelants de manière proactive pour les suivre et les aider.
Formation des équipes pour la vente et le support
Enregistrement d'appel
– Les enregistrements d’appels sont très rarement utilisés à des fins de coaching et de contrôle qualité. De nombreux décideurs pensent à tort que cela ne sert qu’à réduire les risques juridiques et à respecter les règles et réglementations. Mais les enregistrements d’appels peuvent aider les dirigeants à déterminer les forces et les faiblesses des membres du personnel commercial ou d’assistance. Les entreprises peuvent souvent améliorer leurs résultats simplement en donnant aux managers et aux employés les moyens de consulter les enregistrements d'appels afin que les membres de l'équipe puissent les entendre par eux-mêmes et élaborer des stratégies pour améliorer le service. L'écoute des enregistrements d'appels est particulièrement utile lorsque l'occasion se présente de revoir des enregistrements impliquant des clients insatisfaits.
Sans enregistrements d’appels, les discussions peuvent devenir un scénario de « il a dit, elle a dit », et il est alors très difficile d’élaborer une stratégie pour éviter des malentendus similaires à l’avenir. Et aujourd’hui, alors que la plupart des clients sont tout à fait capables de réaliser leurs propres enregistrements et de les publier sur les réseaux sociaux, les entreprises doivent savoir exactement ce que vivent les clients lorsqu’ils appellent. Un autre avantage est que la direction peut écouter les enregistrements d'appels pour déterminer le type de formation nécessaire au niveau de l'employé, de l'équipe ou de l'ensemble du service.
Intervention d'appel
– Permettre aux responsables d'écouter les appels des agents directement depuis leurs casques ou leurs appareils mobiles aide les superviseurs à identifier les points chauds des agents et à proposer rapidement des suggestions par chuchotement ou par SMS. L'enregistrement des appels à la demande permet également aux superviseurs d'envoyer par courrier électronique des enregistrements d'appels avec des commentaires qui peuvent être consultés ultérieurement.
Formation et apprentissage
– Enfin, le coaching et l’apprentissage sont les principaux avantages. Les managers disposeront de toutes les données dont ils ont besoin pour ce faire : voix, audio, séquences d’appels, documents, etc. Il est essentiel de proposer le bon contenu de formation au bon moment, mais les employés doivent également se concentrer sur la conservation des informations. Les responsables peuvent ensuite exploiter les enregistrements d'appels individuels au cours du cycle annuel d'évaluation des employés pour alléger la charge de travail associée aux évaluations annuelles des employés et renforcer la vision de l'expérience client.
Il faut s’engager à intégrer les attentes en matière d’expérience client dans toutes les interactions avec les clients. Mais lorsque tout le personnel du support client comprendra parfaitement la vision de l'expérience client et la modélisera lors de chaque interaction client, votre équipe sera celle qui créera une différenciation pour votre service, votre marque et votre organisation, conduisant à une plus grande fidélité des clients et, par conséquent, à une plus grande part du marché. le portefeuille du client.
Expérience et satisfaction client
Commentaires des clients
– En traitant directement avec les clients, il est facile de savoir ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas dans la manière dont l'entreprise est gérée. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer les domaines dont les clients se plaignent tout en gardant les domaines dans lesquels ils sont satisfaits de fonctionner efficacement. Cela peut être considéré comme une étude de marché gratuite, très importante pour le succès continu de l’entreprise.
Routage basé sur les compétences
– Il est possible avec les logiciels/applications de centre d’appels de savoir quel type de client se trouve de l’autre côté du canal, par exemple dans la langue du foyer, et d’utiliser le bon agent pour le servir. Cela conduit souvent à une plus grande satisfaction client ainsi qu’à de meilleurs délais de résolution des appels. Des compétences peuvent être attribuées aux agents dans le système, puis les appels peuvent être automatiquement acheminés vers l'agent disponible possédant les meilleures compétences pour gérer un client particulier.
Messages personnalisés pour les clients
– Une touche de personnalisation peut grandement contribuer à combler le fossé entre les expériences de service personnalisées et les services statiques. Des choses simples comme un message d'accueil personnalisé ou les préférences linguistiques prédéfinies d'un client peuvent faire plus que simplement ajouter une touche personnelle.
File d'attente d'appels personnalisée
– La mise en file d’attente permet aux entreprises d’acheminer les appels vers le service, l’équipe ou la personne appropriée. Cela réduit le temps perdu lors du transfert des appels et aidera vos clients à obtenir l’aide dont ils ont besoin auprès d’agents possédant les compétences appropriées.
Couverture étendue en dehors des heures de bureau
– Lorsque vous faites des affaires à l’international, il faut tenir compte des différences de fuseau horaire. Les entreprises qui utilisent les services de centres d’appels peuvent avoir des agents à la disposition de leurs clients à tout moment. Cela signifie que les clients de n'importe quelle région du monde peuvent se connecter avec des entreprises à leur convenance.
Pour de nombreuses entreprises, offrir le même degré de commodité sans centre d’appels cloud est impossible en raison des coûts élevés liés à une opération 24 heures sur XNUMX. Les centres d'appels hébergés peuvent traiter les demandes des clients en dehors des heures d'ouverture qu'une entreprise peut recevoir.
Impression positive sur les clients
– La plupart des propriétaires d’entreprise sont conscients du fait qu’un excellent service client est essentiel au succès de leur entreprise. Ils savent que la publicité de bouche à oreille augmente lorsque les clients sont impressionnés par la qualité du service. Les clients insatisfaits sont plus susceptibles d’être très actifs pour avertir les clients potentiels de l’entreprise. L'utilisation de logiciels/applications de centre d'appels est un moyen de garantir que les clients reçoivent le meilleur service, car cela peut vous aider à représenter votre entreprise de manière professionnelle.
Operations commerciales
Intégration d'entreprise
– Les centres d'appels basés sur le cloud permettent aux entreprises de taille moyenne d'intégrer leurs différents outils commerciaux pour créer une plate-forme puissante. Ces applications tierces, telles que les logiciels/applications CRM, peuvent transférer de manière transparente des données entre différents outils et activer la fonctionnalité Click-to-call.
Aucun matériel requis
– Contrairement aux applications sur site qui nécessitent de grandes configurations d'infrastructure, les solutions cloud ne nécessitent pas de matériel supplémentaire. Tout ce dont vous avez besoin, ce sont des logiciels/applications téléchargés sur le cloud. Toutes les informations et données y sont stockées et, par conséquent, l’entreprise n’a pas besoin d’équipement supplémentaire.
Évolutivité
– Il est important que les entreprises s’adaptent aux changements du cycle économique. Elle doit être adaptée à la dynamique du changement organisationnel. L'externalisation vers un centre de contact traditionnel peut s'avérer coûteuse en termes d'évolutivité. Des investissements importants sont nécessaires, tant en termes de technologie que d’infrastructure.
Après l'heure d'appel
– En utilisant des logiciels/applications de centre d’appels professionnels, le temps passé après l’appel n’est pas considéré comme un temps mort mais fait partie intégrante de l’appel. Les logiciels/applications de centre d'appels modernes fournissent automatiquement des heures d'après-appel afin que vos agents aient ce moment pour accomplir leurs tâches.
Temps de déploiement
– Contrairement aux modèles traditionnels, les solutions cloud nécessitent moins de temps de déploiement et peuvent être facilement configurées en quelques heures. Ils sont non seulement plus rapides mais aussi plus simples à mettre en place. Contrairement aux logiciels/applications sur site dont la configuration prend des mois, ces systèmes d'exploitation peuvent parfois être installés en quelques heures. Le temps d'installation dépend également de la complexité de l'application. Non seulement le temps d’installation est réduit, mais les ressources nécessaires à l’installation sont également limitées.
Collecte de données puissante
– Les agents doivent connaître les clients et les interactions qu’ils ont, pour maintenir la continuité de la communication. Les solutions cloud leur permettent de disposer de toutes les données sans trop de délais. Ils peuvent avoir accès aux rapports des clients, à leurs préférences et, grâce à la fonction de rapport historique, même avoir un aperçu des interactions précédentes.
De l'énergie supplémentaire pour d'autres projets
– La majorité des entreprises ne disposent pas de personnel dédié uniquement au traitement des appels entrants des clients. Ils peuvent former leur équipe sur la façon de fournir un excellent service client par téléphone, mais répondre aux appels peut empêcher les employés d'accomplir d'autres tâches importantes.
Permettre au personnel interne de gérer les appels entrants peut entraîner des perturbations majeures en termes d’efficacité. Les entreprises qui utilisent les services de centres d'appels peuvent réserver leur main-d'œuvre interne à d'autres domaines de leurs opérations, augmentant ainsi leur productivité et leurs bénéfices.
